WhatsApp e CX: a ponta do iceberg em experiência do cliente

Webinar da Consumidor Moderno analisa com especialistas o poder do WhatsApp no relacionamento entre marcas e clientes; confira o conteúdo exclusivo

Tempo de leitura: 5 minutos

29 de junho de 2022

Foto: Pexels

Aplicativos de mensagens como o WhatsApp se tornaram um canal fundamental de transação entre consumidores e marcas. Mais do que isso, essa plataforma agora é essencial para o desenvolvimento de uma experiência envolvente com clientes cada vez mais digitalizados.

Para avaliar o poder do WhatsApp em Customer Experience (CX), a série de webinars da Consumidor Moderno, com o apoio da MessengerPeople by Sinch, convidou dessa vez especialistas de diversos segmentos para analisar a força dessa ferramenta no relacionamento entre marcas e clientes.

Mediado pelo diretor executivo de conhecimento do Grupo Padrão, Jacques Meir, o evento com o tema: Você nem imagina o que o WhatsApp é capaz: Apps de clientes e a visão única do cliente, teve a participação de André Terra, Saas Business director Latam da MessengerPeople by Sinch, Joice Cristina, gestora-executiva de Relacionamento com Cliente MRV, Rodrigo Devail, gerente de atendimento da Ticket e Rosana Garcia, gerente de Operações Conectcar.

 

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Onde está o potencial dessa ferramenta?

Para André Terra, essa força do WhatsApp em CX está na sua penetrabilidade na população brasileira. “Além de se um conector de pessoas, ele agora é um conector de empresas. Velocidade, leveza e simplicidade aliadas aos investimentos das empresas em fazer dessa ferramenta um potencial canal de relacionamento o torna tão poderoso. Além disso, o brasileiro tem essa aderência a aplicativos de conversibilidade. E tudo isso impactou no seu sucesso”.

Sobre os desafios dessa inclusão democrática do WhatsApp no atendimento ao cliente, Joice Cristina, da MRV, acredita que a busca de soluções para atender o cliente da forma como ele quer é um dos grandes potenciais do WhatsApp. “Na MRV, por exemplo, buscamos uma transcrição de áudio eficiente para essa plataforma e foi fundamental. E a rápida conexão entre a empresa e o cliente elevou muito o engajamento da marca”, conta.

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Rosana Garcia, destaca que hoje a Conectcar tem no WhatsApp o seu principal canal de atendimento. No entanto é preciso ter alguns cuidados. “Nós testamos muito essa plataforma e avaliamos que manter um histórico do cliente e poder oferecer um contato via voz quando o cliente quer, por exemplo, é um ponto importante. Enfim, a integração de canais de contato, o monitoramento e as opções acabaram elevando a experiência do cliente com a marca nesse canal”, revela.

Rodrigo Devail, lembra que a Ticket implementou o atendimento via WhatsApp em 2020 e, de lá para cá, esse canal vem crescendo. “Você precisa estar preparado, porque o volume nesse canal é imenso”, alerta Rodrigo. Ele também destaca que as vendas pelo aplicativo são bem aceitas.

Qualidade da experiência: o que fazer e não fazer no aplicativo

Para André Terra, a primeira coisa para uma boa experiência nesse canal é a definição de público-alvo. “Cada público tem sua forma de conteúdo predileto. Saber com que você conversa é importante em WhatsApp. Assim como a tecnologia por trás, que auxilia na junção de um autoatendimento e com atendimento humano, por exemplo. Isso tudo traz confiança para o cliente, o que define seu sucesso no relacionamento com ele”, avalia o executivo da MessengerPeople by Sinch.

Rosana Garcia complementa ressaltando o monitoramento como pilar de sucesso da MRV no WhatsApp. “Não adianta você implantar a solução e não acompanhar essa jornada com seus clientes. Isso vai além da disponibilidade no sistema e estar próximo ao cliente quando ele precisar”, destaca.

Nesse ponto, Rodrigo, da Ticket, foi incisivo: “Não transforme seu canal de WhatsApp em uma URA.O WhatsApp não pode se transformar em um canal dificultoso para seus clientes. Monitoria, indicadores qualitativos, pesquisas, testes, curadorias… tudo isso está relacionado a experiência e é sempre bom lembrar que, quem busca o WhatsApp, busca acesso rápido e fácil e isso é uma boa experiência em atendimento”.

Joice, da MRV, complementa: “É entregar valor. Quem opta pelo WhatsApp tem que ter a consciência de se preocupar em ter nesse canal um meio de entrega de valor para o cliente, e para o negócio também. Ou seja, qualificação é fundamental”, destaca.

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Como construir excelência no atendimento WhatsApp?

Sobre os critérios de excelência e utilização em atendimento WhatsApp, Rodrigo da Ticket, é objetivo: “Traga uma boa experiência”. André, da MessengerPeople by Sinch, soma: “o maior inimigo da experiência é a própria empresa. Não coloque dezenas de opções nesse canal, por exemplo”.

Sobre ganho de produtividade, Joice, da MRV, avalia que o canal WhatsApp traz isso, já que o telefônico acaba absorvendo os atendimentos mais complexos e críticos. “No WhatsApp, hoje, temos sim um ganho de produtividade e outros canais como o telefone são essenciais para fatores mais críticos”.

Rosana, da Conectcar, compactua dessa análise e faz uma observação. “Hoje temos uma retenção de mais de 70% via WhatsApp. Porém, o desafio é constante, o modelo de atendimento no canal é muito sensível, então, acredito que a personalização e, de novo, o monitoramento, podem auxiliar ainda mais na excelência desse serviço”.

Tempo: como trabalhar o fator crítico de sucesso em CX

Joice percebe que, nesse caso, a curadoria nesse canal é fundamental. “Ter uma jornada bem definida e resolutiva nesse primeiro contato é fundamental”. Já Rodrigo destaca o índice de resolutividade no primeiro contato como fator crítico de sucesso. “O quanto você é resolutivo naquele primeiro contato? É para isso que temos que caminhar, tempo e resolução”, frisa o executivo da Ticket.

Para Rosana, da Conectcar o acompanhamento contínuo — inclusive de outras áreas — é, sem dúvidas, o diferencial. “Não há uma receita. Temos que monitorar esse atendimento e estar presente em cada etapa desse contato. Definir metas e ter toda a empresa envolvida nesse conhecimento. Isso é bem importante”.

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A cultura do WhatsApp dentro da cultura da empresa

Sobre envolvimento, adaptar essa ferramenta à cultura da empresa está relacionado “ao quanto a empresa está aberta a isso”, diz André. “O problema muitas vezes está na forma como implementar. Essa ferramenta hoje é muito popular e aderente ao mercado e todo mundo sabe disso. Acredito que começar aos poucos e com uma boa gestão fará com que a empresa perceba o valor dessa tecnologia no atendimento”, explica o executivo da MessengerPeople by Sinch.

Para Rodrigo, da Ticket, isso passa pelo convencimento dos líderes das empresas. “Com pesquisas, números e conhecimento isso acontece. Contra dados e fatos não existe argumento”, frisa. Joice, da MRV, percebe que essa cultura passa pelo entendimento em CX hoje. “A digitalização está relacionada à melhor experiência do cliente”, completa.

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WhatsApp invertendo a lógica em CX

Agilidade, simplicidade, integração, personalização. Ao final do debate, fica a certeza de que essa ferramenta ainda trará muito mais vantagens para consumidores e empresas. Conhecimento sobre experiência do cliente com marca e conhecimento em negócios são algumas das muitas possibilidades do aplicativo, já que estamos observando apenas a ponta do iceberg dessa inovação para a experiência do cliente que é o WhatsApp.

Por muito tempo, pensar estratégias em CX partia do pressuposto de que a empresa era o ponto inicial. Ela que direcionava o modelo de relacionamento e transação com clientes. O WhatsApp inverteu essa lógica. De forma natural e contundente, esse canal penetrou no dia a dia do consumidor e o empoderou. Ele passou então a demonstrar de forma efetiva — e definitiva — que o consumidor é quem determina o modelo de relacionamento em CX. Não o contrário. Nunca mais.


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