Não há dúvidas de que o WhatsApp se tornou um canal essencial de transação entre consumidores e marcas – além de ser um o aplicativo de mensagens mais usado entre as pessoas. Hoje, o desenvolvimento de uma experiência envolvente com clientes – cada vez mais digitalizados – passa pelo uso dessa plataforma de mensagens instantâneas.

Uma pesquisa realizada pelo Panorama Mobile Time/Opinion Box, corrobora essa popularidade do app mostrando que o WhatsApp é o aplicativo mais aberto por dia no Brasil. E de acordo com a Baum Digital, uma agência digital da Costa Rica, 80% dos usuários europeus e latino-americanos o utilizam todos os dias como o principal meio de comunicação.

WhatsApp Business e a “janela 24h”

Já em relação ao WhatsApp Business, versão do aplicativo de conversas voltada para as empresas, são mais de 5 milhões de usuários utilizando esse canal com impulsionador em Customer Experience (CX).

O surpreendente é que o Brasil é o seu segundo maior mercado, perdendo apenas para a Índia. De acordo com uma pesquisa feita pelo Sebrae, 72% dos empreendedores brasileiros já usam a ferramenta, em lojas e negócios de pequeno porte.

A partir dessa procura, surgiu a janela 24 horas, uma delimitação criada com o objetivo de encorajar essas empresas, que atuam por esse canal de comunicação, a responderem seus clientes com mais rapidez.

Janela de 24 horas é o tempo limite que as empresas têm para responder às mensagens recebidas pelo WhatsApp 

WhatsApp: um fator decisivo em CX

Segundo Calebe Ribeiro, analista de marketing de produto da Huggy, plataforma de atendimento digital que é parceira da Meta, a chamada “janela de 24 horas de conversação” é o tempo limite que as empresas têm para responder às mensagens recebidas pelo WhatsApp.

“Uma janela é aberta sempre que o seu cliente envia uma nova mensagem para você. Quando isso acontece, o seu negócio tem a liberdade de conversar e prestar um bom atendimento”, pontua Ribeiro.

Diante disso, fora dessa janela, somente é possível entrar em contato com o seu cliente por meio do envio de um modelo de mensagem, um recurso oferecido pela API do WhatsApp Business que permite disparar mensagens seguindo alguns critérios definidos pela Meta.

Leia mais: A ascensão do WhatsApp como canal de atendimento

Para definir esse recurso, o WhatsApp separou dois tipos de conversa. O primeiro é quando o cliente inicia a conversa, ou seja, mesmo que ele possa dar início a uma comunicação a qualquer momento, a empresa não pode ultrapassar 24 horas para responder.

Assim que o cliente responde essa janela é aberta e o retorno tem que ser feito dentro do prazo, ou será preciso retomar o contato em um outro momento com um novo modelo de mensagem

Já o segundo é quando a empresa inicia o contato pelo aplicativo. Nesse caso é necessário enviar um modelo de mensagem, padronizado e aprovado pelos critérios da Meta. Assim que o cliente responde essa janela é aberta, logo, o retorno tem que ser feito dentro do prazo, caso contrário, será preciso retomar o contato em um outro momento com um novo modelo de mensagem. Ou seja, por esses padrões é fácil perceber como essa API do WhatsApp Business pode ser um fator decisivo em CX.

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Atuação profissional determina o sucesso no WB

O que é preciso compreender dessa ferramenta é que ela foi criada com o objetivo de melhorar a atuação profissional dentro do WhatsApp Business, uma vez que ele é voltado para esse segmento. Isso traz maior credibilidade tanto para o aplicativo, incentivando que mais pessoas o use, quanto para a própria empresa que será reconhecida pelo atendimento organizado e ágil.

“Dentro da Huggy, por exemplo, por questões de segurança, ao realizar o envio de uma mensagem fora da janela de 24 horas, em qualquer canal da Meta, você receberá uma notificação dizendo que não será possível enviar a mensagem, pois ela está fora da janela. Ou seja, para retomar o contato, o cliente final precisa mandar uma nova mensagem, seja ela voluntária ou respondendo a um modelo de mensagem que foi enviado”, explica Calebe Ribeiro.

Por fim, Ribeiro finaliza dizendo que é muito importante estar atento a essas políticas, para conseguir atuar da melhor forma dentro de uma das redes sociais mais usadas e populares do mercado atual. O WhatsApp trouxe uma mudança sem volta nas relações entre empresas e consumidores, e toda marca que souber utilizar essa plataforma e todos seus recursos da maneira correta, certamente impulsionará melhores resultados com seus clientes.

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