Fomentar proximidade e diálogo em employee experience auxilia no engajamento do time com a missão da empresa. Já plataformas digitais criadas para a administração dessa força de trabalho, acabam por suprir etapas e aspectos importantes, em que a produtividade e o monitoramento podem alavancar melhores resultados.
Indo além da investigação nas melhores práticas em Costumer Experience (CX) no Brasil e com um olhar atento para todo o ecossistema de negócios que envolvem CX, a Consumidor Moderno realizou nesta quarta-feira, 20, o Fórum Digital “Resultados impulsionados pelo engajamento: o valor de ter o colaborador vestindo a camisa”, evento que abordou a experiência pela ótica da gestão de colaboradores.
Transmitido online e com apoio da Robbyson, plataforma digital voltada para a gestão de colaboradores, o Fórum CM contou com a participação de Lawrence Klein, COO da Robbyson e Helio Sassioto, head of Sales da Robbyson. A mediação ficou a cargo do diretor executivo de conhecimento do Grupo Padrão, Jacques Meir, além da participação de executivos de diversos segmentos.
Temos que fazer as pessoas sentirem pertencentes a esse universo e ao mesmo tempo que ela se desenvolva como profissional, que demonstre resultados e, claro, que ela seja reconhecida por isso
Em que estágio estamos em employee experience no Brasil?
Segundo Lawrence Klein, o mercado brasileiro tem demonstrado a cada dia mais maturidade na compreensão do valor do employee experience e de como a experiência do colaborador impacta decisivamente na experiência do cliente com uma empresa. “Colocar uma ferramenta tecnológica de gestão de equipes para suportar toda essa evolução na compreensão e disseminação desse valor é fundamental hoje”, destaca Klein.
Helio Sassioto reforça dizendo que isso se resume nessa evolução do mercado. “O employee experience é um caminho sem volta e cada vez mais as empresas dão atenção a este tema, e a tecnologia da Robbyson vem para apoiar esse entendimento e facilitar seu desenvolvimento dentro das empresas”, frisa.
Para Antonio Campoi, superintendente de Atenção ao Cliente na CNP Seguros Holding Brasil, esse pertencimento do colaborador também está atrelado ao desafio de mostrar ganho para as companhias.
“Temos que fazer as pessoas se sentirem pertencentes a esse universo e ao mesmo tempo que ela se desenvolva como profissional, que demonstre resultados e, claro, que ela seja reconhecida por isso. O caminho é a transparência. Nesse ponto é muito importante a convergência e harmonização das diferentes culturas de cada empresa”, avalia Campoi.
As pessoas não se engajam sem um conhecimento profundo da missão das empresas, sobretudo as novas gerações
Transparência, novas gerações e tecnologia: três vetores fundamentais
Lawrence Klein denota que a transparência, o entendimento das novas gerações de colaboradores e a tecnologia são vetores importantíssimos para o tema.
“As pessoas não se engajam sem um conhecimento profundo da missão das empresas, sobretudo as novas gerações. E nessa hora a tecnologia facilita esse trabalho dentro das companhias. Ela desenvolve esse olhar apurado para cada indivíduo em sinergia com os valores da empresa e auxilia nas métricas de meritocracia. E vale destacar que isso independe da geração”, explica Klein.
Para Helio Sassioto, a tecnologia realmente empodera líderes e gestores nessa missão. “A plataforma Robbyson auxilia muito na disciplina, no processo e na avaliação. Assim, a gestão de colaboradores se torna muito mais alinhada aos objetivos da empresa”, completa o executivo da Robbsyson.
Campoi complementa dizendo que a cultura da empresa é vital nesse processo evolutivo de employee experience. “A partir do momento que você denota uma insatisfação do seu colaborador, por exemplo, e atua imediatamente, você terá melhores resultados. A tecnologia te traz essa agilidade”, ressalta.
Camila Puertas, gerente de operações da TIM, complementa: “um funcionário insatisfeito reflete uma empresa insatisfeita”. “É muito importante ouvir seus colaboradores. É o pilar principal para atingir seus resultados independente do seu segmento”, destaca a executiva.
Camila diz que criar cronogramas, analisar as respostas dos times e considerar novas formas de engajamento com as novas gerações de colaboradores impacta diretamente a satisfação do seu cliente. “A satisfação do cliente é apenas reflexo de um time que trabalha para ele, feliz e engajado”, pontua.
Nesse ponto, Cristiane Delgado, coordenadora Atendimento ao Cliente, Tintas Suvinil, do Grupo BASF, conotou que mudanças são necessárias e entender qual a melhor forma de se comunicar com sua equipe é um pilar a ser trabalhando constantemente em employee experience. “Estar próximo do seu colaborador, mostrar disponibilidade e estar pendente traz uma diferença enorme nos resultados”, enfatizou.
Hoje, com o digital, as organizações devem ser radiais e não lineares, e a informação dentro das empresas devem vir dessa mesma maneira, simultânea e abrangente
Segurança: peça-chave em employee experience
“Transmitir segurança, e trazer essa segurança para o time, cria identidade de valor para o colaborador e para a marca” – este foi outro ponto desatacado pelo mediador Jacques Meir.
Nesse caminho, Lawrence Klein completa dizendo que a tecnologia entra nesse processo de segurança trazendo escalabilidade. “A tecnologia vem para humanizar essa visão um a um de maneira escalável. A tecnologia da Robbyson, por exemplo, traz ferramentas de análises para que os colaboradores sejam vistos como eles são. Isso faz com que as companhias alcancem resultados em toda sua base de forma muito mais rápida e particular”, explica.
“Sem dúvida! Hoje, com o digital, as organizações devem ser radiais e não lineares, e a informação dentro das empresas devem vir dessa mesma maneira, simultânea e abrangente. Para o líder de colaboradores isso auxilia na jornada de engajamento e nos melhores resultados em employee experience”, ressalta Jacques Meir.
Por outro lado, Liliane Bernardes, diretora de Excelência ao Cliente do Grupo Boticário, lembra que isso ainda é um desafio para muitas empresas, mas, que sua importância é indissociável quando uma companhia pensa hoje na experiência do cliente com sua marca.
“Hoje, com várias ferramentas já conseguimos ampliar esse monitoramento dos nossos colaboradores e realmente a informação tem que permear toda a companhia por meio de uma boa curadoria. Isso ainda é um processo e vem evoluindo na estratégia das organizações. Mas o importante é entender como isso, ao final, reflete na experiência do cliente com a sua marca”, destaca a executiva.
Alinhar KPIs que refletem na experiência do cliente
Lawrence Klein reforça que ter objetivos claros dentro de uma companhia é ponto-chave nessa análise sobre employee experience, sobretudo no entendimento e valor de KPIs. “Qual o grande objetivo que uma empresa busca? Quais os principais KPIs que importam para essa empresa? Quando a empresa tem isso bem definido o trabalho se torna mais fácil na gestão de colaboradores”, ressalta Lawrence, que complementa: “as empresas sobrevivem com seus profissionais mais produtivos”.
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Employee experience é fundamental para o negócio e não pode ser apenas um vetor de monitoramento interno das companhias
Employee experience e a noção de propósito
“A noção de propósito muitas vezes ainda é incompreendida por muitos líderes, por incrível que pareça”, diz Meir que lançou uma questão aos convidados: “ A pergunta é: como criar essa uniformidade dentro das empresas?”
Liliane, entende que as empresas ainda estão amadurecendo nesse aprendizado. “É importante que metas, entregas de receita, de resultados da experiência do cliente, de atendimento e de outras frentes estejam cada vez alinhadas e mais disponibilizadas para toda companhia com todo cuidado e curadoria, só então, essa jornada e propósito começa a evoluir ”.
“No entanto, a equipe tem que entender as regras do negócio”, a nova geração quando entende esse impacto evolui de forma contundente, complementa Camila, da TIM.
Ao final, os participantes do Fórum CM destacaram que o employee experience é fundamental para o negócio e não pode ser apenas um vetor de monitoramento interno das companhias. “Para essa experiência ser completa ela deve ser coerente com insumos colhidos no dia a dia e ser transformada em insights para melhorias de gestão interna e consequentemente para os negócios”, destaca Lawrence Klein, da Robbyson.
Enfim, criar uma mentalidade de gestão voltada a eliminar velhas rotinas, prezas a processos e burocracias que impossibilitem um engajamento real de colaboradores é sem dúvida um dos grandes desafios em employee experience.
Como vimos, essa consciência para um novo modelo vem sendo praticado com a ajuda da tecnologia. Esse modelo centrado em qualidade e humanização, amparado por plataformas tecnológicas ágeis, adaptáveis e que impulsionem escala é o que de fato permitirá um avanço da qualidade em employee experience no Brasil.
5 tópicos em employee experience que
toda empresa precisa desenvolver
- Transparência na comunicação, superando desafios culturais de liderança;
- Compreender a importância e adoção de plataformas tecnológicas voltadas especificamente para a experiência dos colaboradores;
- Criar práticas de administração e análises de um grupo compacto de KPIs que envolve employee experience;
- Avaliar a missão da companhia e como a tecnologia pode disseminar essa característica e melhorar o relacionamento e engajamento da força de trabalho;
- Entender a importância do employee experience no valor da marca, de que a experiência do colaborador com a empresa será a consequência da experiência dos clientes com a marca.
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