O WhatsApp já está inserido no processo de negócios de todo varejista. São mais de 120 milhões de consumidores utilizando esse canal no Brasil e todo varejista está de olho nessa plataforma como seu principal aliado nas vendas.
Portanto, ter sua marca transacionando com seus clientes por meio dessa plataforma é usufruir de todo o poder de alcance e praticidade que ela oferece. Para varejistas, o aplicativo WhatsApp Business é a melhor opção. Essa plataforma conta com recursos que irão contribuir para alavancar resultados, otimizar tempo e melhorar o processo de vendas.
Abaixo, a especialista em marketing digital e certificada em Comunicação Persuasiva pelo MIT – Instituto de Tecnologia de Massachusetts -, Kelly Evangelista, traz algumas dicas valiosas para varejistas utilizarem todo o potencial do WhatsApp Business na suas vendas.
Dicas para vender mais pelo WhatsApp
1 – Estabeleça uma presença profissional no seu WhatsApp
Ter um perfil comercial facilita o acesso de seus clientes a informações importantes sobre a sua empresa, como nome comercial, descrição, endereço, horário de atendimento e categoria. Você também pode criar um catálogo com seus produtos e serviços, e-mail comercial, links para o site e redes sociais para aumentar o engajamento dos clientes.
2 – Cause uma boa impressão logo no primeiro contato
O WhatsApp Business permite cadastrar mensagens automáticas de saudação e ausência. Cadastrar uma mensagem de saudação gera uma conexão inicial assim que um novo cliente entrar em contato com você.
Exemplo: Olá! Fico feliz em receber a sua mensagem! Como posso te ajudar?
É importante também cadastrar uma mensagem de ausência. Dessa forma você profissionaliza o seu negócio e evita que o cliente fique perdido sobre o horário de atendimento da sua empresa.
Exemplo: Olá! O nosso horário de funcionamento é de segunda a sexta-feira, das 9h às 18h. Recebi a sua mensagem e entrarei em contato no próximo dia útil.
3 – Seja efetivo na gestão de relacionamento com seus clientes
Com o WhatsApp Business você pode organizar as conversas através de etiquetas. Assim, você categoriza mensagens urgentes e consegue identificar os contatos com agilidade fazendo uma pesquisa mais eficiente das conversas. Você pode criar até 20 etiquetas e ter mais controle sobre o processo de venda conforme o seu negócio, tais como: “#Retornar para cliente”, “#Enviar proposta”, “#Pedidos urgentes”, “#Vendas efetivadas”.
4 – Tenha um fluxo de cadência no WhatsApp
Trabalhe com inteligência! Defina um plano sistematizado com uma série de interações, método de comunicação e modelos de mensagens a fim de aumentar as chances de contato com um cliente. Dessa forma, você não gera expetativas sobre a venda e não se torna um vendedor chato.
Exemplo de fluxo após o primeiro contato do cliente:
(1) Entender a necessidade do cliente antes de passar orçamento;
(2) Enviar proposta;
(3) Após 2 dias sem retorno do cliente, enviar uma mensagem perguntando se ele gostou da oferta e se tem alguma dúvida;
(4) Enviar depoimentos/fotos de clientes satisfeitos com o serviço/produto;
(5) Gerar escassez dizendo que a oferta/proposta é válida somente até determinado dia;
(6) Se o cliente não responder, agradeça o contato e diga que está à disposição para uma nova cotação;
(7) Encerrar o atendimento e colocar na etiqueta de clientes para contatar após 30 dias.
5 – Pratique o desapego no WhatsApp
As pessoas adoram comprar, mas não gostam de se sentir pressionados por vendedores. Os clientes gostam de sentir que estão no controle da situação. Por isso, é muito importante não demonstrar a sua ansiedade na hora de vender. Quando você perceber que o cliente não está dando muita atenção, faça uma última tentativa enviando o modelo de mensagem a seguir.
“Olá, Fulano.
Estou encerrando o meu atendimento, tentei alguns contatos, mas não tive o seu retorno. Se precisar de algo, estou à disposição! Infelizmente, a condição que te passei é válida somente nessa semana. Caso entre em contato novamente, não conseguirei manter o valor, condição ou bônus.”
A técnica do desapego é eficaz porque demonstra que você não está desesperado para vender – e as pessoas detestam ficar com o sentimento que estão perdendo ou deixando de ganhar algo.
6 – Use listas de transmissão
O WhatsApp Business permite a criação de diversas listas de transmissão, que tornam mais prático o envio de mensagens para vários contatos ao mesmo tempo. Essa função permite o compartilhamento de texto, áudio, foto ou vídeo para até 256 contatos de uma só vez, e ajuda bastante na divulgação de ações promocionais de produtos ou serviços. É importante ressaltar que a entrega da mensagem só será feita se o destinatário tiver o seu contato salvo no celular. Por isso, é importante, sempre que tiver em contato com o cliente, pedir para ele salvar o seu contato na agenda.
7 – Invista no seu negócio
Se você tem um volume grande de mensagens e precisa de vários celulares e pessoas para respondê-las, vale a pena investir em ferramentas que já tem a API do WhatsApp Business. Essas ferramentas permitem a integração do WhatsApp Business com outros sistemas, como softwares de gestão, chatbots e sistemas de controle. Na minha empresa (Fala Bancário) eu uso o Chatguru, Notificações Inteligentes e o Redrive.
8 – Não seja inoportuno
O fato de o cliente não responder na hora não significa que ele está lhe ignorando. Vale a pena você sempre analisar como é o dia a dia dessa pessoa e com o que ela trabalha, se ela falou com você em horário comercial, se estava de folga no trabalho etc. Por isso, é importante perguntar: “Você tem algum horário mais conveniente para que eu possa falar com você?”.
9 – Evite ser prolixo
Uma pessoa prolixa é aquela popularmente conhecida por “falar pelos cotovelos”, que dá voltas e não chega a lugar algum. Coisas simples expressas de forma complexa se tornam improdutivas. Sintetize a sua comunicação e trabalhe com o script de vendas para não se perder durante a negociação. Evite ser repetitivo na sua retórica, principalmente no envio de áudios. Quando precisar dar uma explicação mais profunda sobre o produto, verifique a possiblidade de ligar para o cliente.
10– Encerre suas mensagens com perguntas
Segundo Albert Einstein, “não são as respostas que movem o mundo, são as perguntas”. Procure encerrar as suas mensagens com uma pergunta, dessa forma você cria um vínculo e a pessoa, inconscientemente, se sente na obrigação de responder. Por exemplo, se você responder uma dúvida do cliente e não fizer uma pergunta na sequência (o chamado call to action – chamada para ação), o negócio tende a esfriar. Após esclarecer uma dúvida, faça perguntas como “Qual dia você prefere o vencimento da fatura, dia 10 ou 20?” ou “Ficou mais alguma dúvida sobre o produto?”.
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