Apostar em uma estratégia de customer experience (CX) efetiva hoje é compreender os diferentes perfis do seu público e adaptar sua abordagem da maneira mais amigável possível. Mas não é só isso.
Marcas de diversos segmentos seguem atentas aos novos comportamentos dos consumidores para a realização e entrega das melhores experiências no contato com seus serviços e produtos. O dilema maior é: onde não errar em CX?
Pensando nesse desafio abordamos cinco executivos de cinco segmentos distintos para entender como cada um deles compreende as melhores estratégias em CX para o seu setor e, principalmente, quais são os maiores erros que uma marca poderia cometer em Customer Experience.
O que compõem os acertos e erros CX?
Nespresso – Não deixe de lado o fator humano
“Atualmente a estratégia é apostar em tecnologia sem deixar de lado o fator humano. Sempre lembrar quão importantes são as pessoas que compõem os times de atendimento e CX. Ter tecnologia e bom preparo dos times na mesma medida é que garantirão o sucesso e a perenidade dos resultados”, diz Marcos Bogo, atual Brazil CRC Operational Manager na Nespresso.
Para Bogo o maior erro em CX é a obsolescência. “Considero que um grande erro das companhias é se apoiar em modelos obsoletos e não acompanhar a evolução das relações de consumo e como elas se alteram ao longo do tempo e impactam o cliente, tanto pela tecnologia quanto pelas relações humanas. E quando a marca entende que quem dita o mercado são os consumidores é que a chave muda”, completa Bogo.
Sanavita – Cuidar também é estratégico em CX
“Cuidar da jornada dos clientes envolve muitas frentes, é complexo e cada vez mais desafiador com o advento das redes sociais, velocidade das informações e do próprio comportamento humano. Os clientes estão sempre muito bem-informados, têm tudo na mão e nossa obrigação é entregar todas as promessas que fazemos. Essa é a estratégia, o CX precisa apenas colocar em prática os valores da empresa, trazer soluções e estar empenhado de corpo e alma a ouvir, sanar dúvidas e solucionar problemas”, avalia Fernanda Salgado, CEO Sanavita.
Para Fernando, o maior erro que uma marca pode cometer em CX, é “não conseguir transparecer a missão e propósito da empresa”. “Se isso não estiver claro e sendo colocado em prática, o negócio não prospera”, frisa Fernanda.
Ultragaz – proximidade com o consumidor é essencial
Na Ultragaz, toda a estratégia em CX da empresa é desenhada com foco na inovação. Contudo é inovação com proximidade e foco no cliente. “Estamos atentos aos movimentos do mercado e continuamos buscando formas de estar próximo dos consumidores em qualquer que seja o canal”, ressalta Aurelio Ferreira, diretor de Desenvolvimento da Ultragaz.
Para Ferreira perder a proximidade com o consumidor é um grande erro em CX. “Não perder a proximidade com o consumidor final é o destino almejado. Mais do que oferecer um diferencial competitivo, isso tudo influencia na satisfação do consumidor e, consequentemente, na sua fidelização e resultados futuro”, conclui Ferreira.
Whirlpool – diminuir atritos é garantia de boas experiências
“Parece clichê, mas uma boa estratégia de CX é aquela onde o consumidor não encontra grandes fricções para solucionar seus problemas”, resume Gustavo Ambar, VP de Growth da Whirlpool.
Para Ambar, em Costumer Experience, cada pequena necessidade, desde um conteúdo de uma instalação ou até mesmo em um processo de troca de produto, existe uma oportunidade de surpreender ou desconstruir imagem de marca. “Gerar boas experiências são fundamentais para manter a saúde da marca e lealdade dos consumidores”, pontua.
“Sobre erros em CX, um deles é pensar no processo com olhar interno e não com a visão do consumidor. Outro erro é tecnologia por tecnologia. A aceleração digital precisa ser suportada pela melhor experiência, senão ela vira frustração”, declara Ambar.
Leia mais: Falta experiência do cliente na agenda ESG
Yduqs – compreensão do cliente como ponto inicial em CX
“Uma boa estratégia de CX em educação é entender que você não está entregando só conteúdo para o aluno”, diz Rossano Marques, vice-presidente Financeiro e de Relações com Investidores da Yduqs.
Segundo Marques, é preciso entender o aluno como um todo dentro de uma jornada muito maior de relacionamento com a instituição, onde todas as jornadas são muito importantes para a construção da experiência: a de ensino, a de pagamentos, de renovação, de matrícula, a de atendimento. “Qualquer empresa de educação tem que ter isso como foco”, pontua.
“O maior erro que uma empresa desse setor pode cometer em CX é achar que já conhece o aluno”, frisa Marques. “Esse processo é muito dinâmico. O nosso consumidor é cada vez mais diverso. Seria presunçoso — e um erro grave — achar que, daqui do nosso escritório, conhecemos a realidade de todos os nossos alunos. O esforço é no sentido de aprofundar esse conhecimento das diferentes realidades por meio de diversas ferramentas”, conclui Marques.
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