Saiba como a C&A expandiu conceitos em CX para seu marketplace

Entenda como a C&A conseguiu por meio de tecnologia reestruturar seu marketplace e obter resultados significativos na experiência da marca com clientes, sellers e funcionários

Tempo de leitura: 3 minutos

2 de agosto de 2022

Foto: Pexels

A C&A, uma das principais redes varejistas do país, decidiu investir ainda mais em tecnologia e reestruturar seu marketplace. O desafiou  era tornar o site mais escalável, com todos os canais de venda integrados. Ou seja, expandir conceitos em Customer Experience (CX) para todas ás areas da negócio online.

Para tornar isso possível, a C&A contou com a parceria da Iteris, multinacional brasileira de serviços de TI, na criação de um fluxo contínuo de melhorias e automatização dos processos para fornecer valor para o cliente de forma ágil, organizada e com entregas efetivas.

Mapeamento de oportunidades de modernização e um diagnóstico preciso baseado na identificação das necessidades

“O maior objetivo era reforçar a marca C&A como uma das principais fashiontech omnichannel do mercado ao integrar tecnologia e moda, gerando valor para os clientes, sellers e funcionários”, explica Ruy Pedroso, head de tecnologia da C&A.

O primeiro passo, segundo Pedroso, foi realizar um mapeamento de oportunidades de modernização e fazer um diagnóstico preciso baseado na identificação das necessidades. A partir daí, foi montado um plano personalizado de acordo com as demandas e necessidades das equipes, apontando as melhores soluções.

Resultados e uma nova cultura de processos

Além da cultura de desenvolvimento ágil, durante essa transformação foi implementada a melhoria da cultura DevOps na C&A automatizando processos. Consequentemente, isso diminuiu o tempo de entrega e a complexidade das execuções e melhoria da ferramentas.

Os sellers então passaram a ter acesso no portal da marca a todos os seus pedidos, status e acompanhar o repasse financeiro. Além do atendimento aos tickets abertos entre outras funções de forma mais rápida e intuitiva.

“Agora a C&A tem features de atendimento (SAC) e de financeiro e estamos na fase de construção da jornada do desenvolvedor que é o DevCenter – empresas que se integram com a plataforma do e-commerce”, conta Ruy Pedroso.

“Com essas soluções, foi possível garantir uma otimização da infraestrutura com processos e tecnologia de ponta, gerando mais valor ao negócio, além de um ganho de produtividade”, salienta o executivo.

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Fluidez na jornada do cliente, desde sua experiência no app, site e loja até o canal offline 

C&A e busca da fluidez e da melhor experiência

O principal desafio de uma fashiontech, como a C&A, segundo a companhia, era estruturar seu marketplace para garantir fluidez na jornada do cliente, desde sua experiência no app, site e loja até o canal offline, agregando ainda mais valor e tecnologia.

Se antes, alguns processos dentro da C&A eram feitos manualmente, o que demandava um tempo maior para entrega, após a implementação do novo formato, a empresa notou que a automação foi um ponto importante.  “Trouxe mais autonomia e confiança à equipe, que pôde despender mais tempo em outros projetos”, destaca Ruy Pedroso.

Com a redução das intervenções manuais de profissionais nos ambientes produtivos, os riscos relacionados a dados foram consideravelmente minimizados, segundo a companhia. Os parceiros de negócios da empresa já notaram as novas facilidades. A C&A teve um aumento significativo de sellers em 2021 e resultados que superaram as expectativas.

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C&A e os planos para o futuro em CX

Seguindo com inovações e melhorias em Customer Experience, a C&A informa que a ideia também é regionalizar a plataforma e sintonia com as preferências e a criação de ofertas para cada região do Brasil.

Além disso, a integração de todo esse processo será muita mais demandada no futuro. “Buscamos cada vez mais ser omnichannel, integrar jornadas e transformar processos em experiências mais fluídas”, diz  RuyPedroso.

“Diante dessas questões, só enxergamos novos começos para a nossa parceria com a Iteris, destaca Pedroso.  Segundo o executivo da C&A, os planos de expansão seguem até 2024. “Queremos levar o case do marketplace para outros times da C&A, proporcionando uma melhor experiência para todo o ecossistema do negócio,” conclui.

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