A possibilidade de troca e reembolso de uma compra online são algumas das vantagens determinantes para o brasileiro tomar a decisão de compra de um produto no segmento de beleza e saúde. Esta é a conclusão do estudo Power your Payments, feito pela Worldpay from FIS em 13 países, focado na experiência do consumidor.
Segundo o levantamento, 95% dos entrevistados brasileiros ficam atentos à política de devolução da loja. E nove em cada 10 brasileiros se sentem mais estimulados a comprar mais se reembolsos instantâneos estiverem disponíveis.
Na América Latina, só os mexicanos priorizam mais essa flexibilidade na experiência de compra do que o Brasil, com 99% influenciados pela política de troca. Enquanto para nossos vizinhos da Argentina a troca e reembolso são importantes para 95%.
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Em todo o mundo, 6 em cada 10 pessoas esperam que as marcas de saúde e beleza ofereçam devoluções gratuitas. “O consumidor passou a dar atenção para esse detalhe que faz ele ter uma boa experiência do início ao fim da sua compra”, comenta Juliana Quinteiro, vice-presidente Comercial da Worldpay from FIS.
E-commerce mudou forma do consumidor “dar uma olhadinha”
O Power your Payments mostrou que os canais digitais estão mudando a forma como o consumidor pesquisa produtos de saúde e beleza no e-commerce. No Brasil, a preferência de 67% é pesquisar diretamente nos sites de varejo. Já os marketplaces digitais são os favoritos de chineses (57%), mexicanos (56%) e norte-americanos (53%). Só a partir de uma pesquisa e avaliação dos benefícios e vantagens que o consumidor toma uma decisão de compra.
As redes sociais são os principais canais de busca dos argentinos, com 51%, e têm ganhado a atenção do público brasileiro.
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Um dos motivos pelos quais os brasileiros preferem fazer compras nos sites, explicou Quinteiro, são as avaliações deixadas por outros consumidores com informações honestas e várias vezes mais completas sobre expectativas e funcionalidades de um produto. Ter feedbacks de outros clientes dá credibilidade e segurança para quem ainda está pesquisando antes da decisão de compra.
“Eles muitas vezes trazem a resenha do produto e análises de outros compradores, o que influencia nesta tomada de decisão”, destacou Quinteiro.
Direitos do Consumidor na compra online
Com a expansão do comércio eletrônico o Código de Defesa do Consumidor (CDC) se adequou para estabelecer as obrigações das empresas nas transações online, tanto em sites quanto em marketplaces.
Uma das mudanças foi o direito de o consumidor desistir de uma compra em até sete dias úteis. E se o cliente voltou atrás na decisão de compra, não pode haver custo, nem precisa se justificar sobre seus motivos.
O “Direito de arrependimento”, como é chamado o artigo do CDC, vale a partir do recebimento da compra. E a partir dos sete dias, fica a cargo da loja oferecer esse benefício aos seus clientes. Exatamente um dos pontos mais valorizados pelos consumidores ao tomar uma decisão de compra por essa ou aquela empresa.
Boa experiência de compra também é importante no pós-venda
Para uma experiência de compra, ou Customer Experience (CX) online ser efetiva , a facilidade de utilização e a variedade dos mecanismos de pagamento, a navegabilidade e o detalhamento das informações de cada produto também são diferenciais entre uma loja e outra levadas em conta pelos consumidores na decisão de compra.
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Assim como a segurança que o consumidor ganha por ter facilidades como troca e reembolso, tão valorizadas por aqui. Mas para conquistar uma experiência de compra que fidelize o cliente, vale a pena se manter conectado no pós-venda. Manter a comunicação e oferecer canais de atendimento exclusivos são ferramentas essenciais para transformar um consumidor eventual em um cliente leal à marca ou à empresa.
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