Troca e reembolso definem decisão de compra para 95% dos brasileiros

Estudo focado na experiência de compra online analisou preferências do consumidor em saúde e beleza em 13 países

Tempo de leitura: 3 minutos

3 de agosto de 2022

Foto: Pexels

A possibilidade de troca e reembolso de uma compra online são algumas das vantagens determinantes para o brasileiro tomar a decisão de compra de um produto no segmento de beleza e saúde. Esta é a conclusão do estudo Power your Payments, feito pela Worldpay from FIS em 13 países, focado na experiência do consumidor.

Segundo o levantamento, 95% dos entrevistados brasileiros ficam atentos à política de devolução da loja. E nove em cada 10 brasileiros se sentem mais estimulados a comprar mais se reembolsos instantâneos estiverem disponíveis.

Na América Latina, só os mexicanos priorizam mais essa flexibilidade na experiência de compra do que o Brasil, com 99% influenciados pela política de troca. Enquanto para nossos vizinhos da Argentina a troca e reembolso são importantes para 95%.

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Em todo o mundo, 6 em cada 10 pessoas esperam que as marcas de saúde e beleza ofereçam devoluções gratuitas. “O consumidor passou a dar atenção para esse detalhe que faz ele ter uma boa experiência do início ao fim da sua compra”, comenta Juliana Quinteiro, vice-presidente Comercial da Worldpay from FIS.

E-commerce mudou forma do consumidor “dar uma olhadinha”

O Power your Payments mostrou que os canais digitais estão mudando a forma como o consumidor pesquisa produtos de saúde e beleza no e-commerce. No Brasil, a preferência de 67% é pesquisar diretamente nos sites de varejo. Já os marketplaces digitais são os favoritos de chineses (57%), mexicanos (56%) e norte-americanos (53%). Só a partir de uma pesquisa e avaliação dos benefícios e vantagens que o consumidor toma uma decisão de compra.

As redes sociais são os principais canais de busca dos argentinos, com 51%, e têm ganhado a atenção do público brasileiro.

Leia mais: Burocracia na hora de consumir é empecilho para 8 em cada 10 brasileiros

Um dos motivos pelos quais os brasileiros preferem fazer compras nos sites, explicou Quinteiro, são as avaliações deixadas por outros consumidores com informações honestas e várias vezes mais completas sobre expectativas e funcionalidades de um produto. Ter feedbacks de outros clientes dá credibilidade e segurança para quem ainda está pesquisando antes da decisão de compra.

“Eles muitas vezes trazem a resenha do produto e análises de outros compradores, o que influencia nesta tomada de decisão”, destacou Quinteiro.

Direitos do Consumidor na compra online

Com a expansão do comércio eletrônico o Código de Defesa do Consumidor (CDC) se adequou para estabelecer as obrigações das empresas nas transações online, tanto em sites quanto em marketplaces.

Uma das mudanças foi o direito de o consumidor desistir de uma compra em até sete dias úteis. E se o cliente voltou atrás na decisão de compra, não pode haver custo, nem precisa se justificar sobre seus motivos.

O “Direito de arrependimento”, como é chamado o artigo do CDC, vale a partir do recebimento da compra. E a partir dos sete dias, fica a cargo da loja oferecer esse benefício aos seus clientes. Exatamente um dos pontos mais valorizados pelos consumidores ao tomar uma decisão de compra por essa ou aquela empresa.

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Boa experiência de compra também é importante no pós-venda

Para uma experiência de compra, ou Customer Experience (CX) online ser efetiva , a facilidade de utilização e a variedade dos mecanismos de pagamento, a navegabilidade e o detalhamento das informações de cada produto também são diferenciais entre uma loja e outra levadas em conta pelos consumidores na decisão de compra.

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Assim como a segurança que o consumidor ganha por ter facilidades como troca e reembolso, tão valorizadas por aqui. Mas para conquistar uma experiência de compra que fidelize o cliente, vale a pena se manter conectado no pós-venda. Manter a comunicação e oferecer canais de atendimento exclusivos são ferramentas essenciais para transformar um consumidor eventual em um cliente leal à marca ou à empresa.


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