Na escola, no trabalho e no shopping, a falta de acessibilidade compromete o dia a dia de pessoas surdas e sua integração na sociedade. Mas essa exclusão também é uma perda para os negócios, que por não investirem na formação bilíngue de seus profissionais, perdem a possibilidade de transformar cerca de 10 milhões de pessoas em consumidores, oferecendo a melhor experiência do cliente possível, como, por exemplo, pelos canais de atendimento em libras.
Acessibilidade na prática
O banco Agi, distribuidor de produtos e serviços financeiros e não financeiros, criou um atendimento em Libras (Língua Brasileira de Sinais). A funcionalidade já está disponível pela plataforma omnichannel e nas unidades físicas distribuídas em todos os estados do Brasil. Os canais de atendimento foram desenvolvidos em parceria com a startup Pessoalize para quebrar essa barreira na comunicação entre a empresa e seus clientes.
Além disso, a solução traz mais autonomia para os consumidores com algum tipo de deficiência auditiva e independência em sua experiência de consumo, por diminuir – neste caso eliminar – a necessidade de acompanhamento.
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Segundo Fabiano Schneider, CSO e partner do Agi, a iniciativa partiu de dois pontos principais: a defesa da inclusão e acessibilidade em geral, e por identificar em seu público-alvo, a partir dos 50 anos, quando começa a ser mais comum enfrentar crescentes dificuldade de audição.
“Quando a gente olha para nosso público, a gente vê uma incidência maior de deficiência auditiva, e nossa filosofia primordial é tornar o dia a dia das pessoas melhor. A gente via nossos clientes tendo que levar alguém para conseguir se comunicar, e entendemos que fazia muito sentido prestar um serviço que desse mais autonomia para nossos clientes”, destaca Schneider.
Uma das premissas do atendimento em libras nesse caso é respeitar a mobilidade e as preferências do consumidor. Para isso, houve uma dedicação especial em estabelecer canais de atendimento em libras com as mesmas facilidades do atendimento em português, sem necessidade de agendamento online ou offline.
Nicho de mercado inexplorado e mal atendido
De acordo com o IBGE, 5% da população brasileira são surdas. São 10 milhões de pessoas com algum grau de deficiência auditiva, e 2,7 milhões delas não escutam nada. As libras são a primeira língua da maioria deste segmento, que se comunicam através de sinais.
Esse nicho da população que normalmente é negligenciado pelos negócios, também consome, compra, vende e negocia. Como lembrou Joseph Lee Kulmann, CEO da Pessoalize, “a partir de quando o banco, mas também as marcas, dão a oportunidade aos surdos de decidirem por si só, consumirem, eles vão ter acesso, vão consumir. É uma fatia de milhões de brasileiros, tem muito dinheiro na mesa”.
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O impacto da inclusão omnichannel com o atendimento em libras se reflete na comunidade, não só entre surdos, mas nas pessoas ao redor, como amigos e familiares ouvintes.
Essa realidade foi, inclusive, contada no filme “No ritmo do coração”, ganhador do Oscar de Melhor Filme em 2022, que conta a história de uma Coda, termo que se refere a filhos ouvintes de pais surdos (sigla em inglês para child of deaf adult).
O longa retrata o desafio social e emocional de desde muito cedo se responsabilizar pela comunicação da própria família com o mundo. Ser o intérprete dos pais vai muito além do que deveriam ser as tarefas de uma criança, que não deveria precisar lidar, por exemplo, com discussões de relacionamento ou negociações financeiras.
Foi uma situação semelhante que levou ao desenvolvimento de soluções da Pessoalize. Kulmann conta que foi ao conhecer uma Coda que percebeu que como a falta de acessibilidade impede o surdo de navegar pelo mundo com autonomia e também impacta todos a seu redor.
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Atendimento em libras, inclusão dos dois lados do balcão
Para implementação do serviço, foi formado um time composto por profissionais surdos e por intérpretes ouvintes. A equipe será responsável por atender e incluir todos que entrarem em contato com o Agi para resolver as mais diversas demandas.
A plataforma gerou oportunidades de carreira para profissinais surdos, que muitas vezes só conseguiam colocações em áreas distantes do contato direto com os clientes e com menos possibilidades de ascensão profissional. Agora essas pessoas terão a oportunidade de se comunicar diretamente com o público.
“Nossa missão, além de levar acessibilidade, é trazer oportunidades de carreira para profissionais surdos e ouvintes da área de Libras. Isso cria um ambiente com formação de líderes para ocupar espaços como supervisores, monitores, coordenadores e gerentes, onde as oportunidades sejam iguais para todos”, afirma Edy Pereira, Head de Libras da Pessoalize.
Do mesmo modo, funcionários do Agi já começaram a receber treinamento em Libras. A formação bilíngue oferecida pela Pessoalize qualificou a equipe e teve um efeito colateral positivo: o engajamento do time aumentou.
Trata-se de um impacto 360, em um círculo virtuoso que integra a comunidade surda à de ouvintes, aumenta a acessibilidade na oferta de serviços. Ao mesmo tempo amplia as possibilidades profissionais surdos em seus mais variados graus e promove inclusão real na sociedade.
“Esse atendimento em libras se transformou em uma relação natural no nosso ecossistema. As equipes se interessaram em aprender, e passaram a interagir e conviver naturalmente também pela língua de sinais aqui. Tem uma frase que gosto muito, diversidade é chamar para a festa, inclusão é chamar pra dançar. É isso que queremos promover, não só na Pessoalize, mas nas empresas”, explica Kulmann.
Acessibilidade já dá retorno em satisfação
Um dos indicadores da relevância do serviço de atendimento por Libras no banco é o nível de satisfação das pessoas que já utilizaram a plataforma. O NPS entre essa parcela de clientes é 6% maior que o geral. O que significa que entre os consumidores que utilizam o canal para surdos a nota está em 4,89 de 5.
Para Schneider, “nossa nota de satisfação é um indicador que comprova que demos um tiro certo. A venda é uma consequência, perceber que o cliente está feliz com o serviço que prestamos é o que perseguimos”.
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