A omnicanalidade no atendimento hoje é essencial para a satisfação do cliente. Em um mundo cada vez mais digital, é preciso proporcionar uma experiência, atendimento e suporte integrados e consolidados. Isso representa um desafio de estratégia (planejamento organizacional), pessoas (estrutura organizacional) e tecnologia (investimento e ferramentas).
A pandemia abreviou a adaptação do público ao meio digital. No Banco Original, essa aceleração ajudou a definir prioridades em investimentos em tecnologia nas áreas de relacionamento para entender melhor as necessidades e diferenciais de cada cliente, fazendo a diferença na vida das pessoas.
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A criação de uma superintendência de Ciclo de Vida ocorreu na pandemia, quando percebemos a necessidade de nos comunicarmos de forma ultrapersonalizada com nossos clientes e começar a investir em uso de dados de comportamento para inteligência de CRM.
Foco no relacionamento phygital
No Banco Original, a centralidade do cliente e o relacionamento “phygital” são os pilares das estratégias para identificar melhor os clusters de cliente e suas preferências, com uma conversa única e contextualizada nos canais.
“O cliente, cada vez mais exigente, espera a mesma experiência de diferentes tipos de serviço, de compras online até o bancário”, destaca Juliana Sandano, superintendente executiva do ciclo de vida do cliente do Banco Original.
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Para se manter atualizado, destaca-se a busca de tecnologias e aprimoramentos, como ChatBot e modelos de Inteligência Artificial, para simplificar o cotidiano do cliente e respeitar os diferentes perfis, incluindo os que preferem atendimento humano.
Busca pela omnicanalidade com personalidade
Nos últimos anos, foram implementadas novas formas de atendimento para otimizar a eficiência e a objetividade das demandas. Segundo Sandano, o Whatsapp se tornou o segundo canal mais acessado pelos clientes hoje. Junto com o atendimento pelo mensageiro foi implementada a instalação de um assistente virtual.
Ambos são considerados ferramentas importantes para estabelecer um atendimento digital com a mesma experiência humana – independente do canal do banco.
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“Entendemos as diferentes necessidades dos clientes e usamos múltiplas e direcionadas comunicações para engajá-lo. Um exemplo disso é o Lab de Performance para, por meio da união de dados, realizar comunicações dentro do aplicativo ou usando a força comercial”, conta Sandano.
Além disso, recentemente, foi lançado um canal de atendimento em Libras, por chamada de vídeo e aberta para todo o público, oferecendo mais acessibilidade ao suporte.
Um dos princípios que norteia a política de atendimento ao cliente do Banco Original é estar onde o cliente está. Em busca de uma experiência omnicanal efetiva, estão disponíveis mensagens (SMS) e ligações pelo telefone; internet banking; Whatsapp e mídias sociais.
Perfil do cliente brasileiro acelera transformações
O consumidor brasileiro é conhecido por ter um perfil majoritariamente “early adopter”, sempre preparados para testar novidades do mercado. Um exemplo disso foi o grande sucesso do Pix no país, que desde o seu lançamento, vem crescendo cada vez mais.
Diante desse cenário, os usuários demandam cada vez mais por relacionamentos personalizados e empresas que entendam e atendam suas necessidades. Para atribuir as estratégias para esses consumidores mais exigentes, é necessário compreender o rápido desenvolvimento desses perfis.
“Com a nossa forte tecnologia e a visão de centralidade do cliente, conseguimos acompanhar toda a sua jornada no app, obter dados importantes para analisar e tomar decisões assertivas a partir dos insights, por meio de modelos preditivos, sem perder o propósito de tornar o relacionamento cada vez mais personalizado e humanizado”, explica a superintendente executiva do ciclo de vida do cliente do Banco Original.
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