Somente neste ano, em nível global, mais de 60% das interações dos consumidores com empresas ocorreram online, segundo dados da Insider Intelligence, apontando para a necessidade latente das empresas direcionarem seus esforços para um atendimento omnicanal.
É fato que a pandemia potencializou o consumo digital. 600 milhões de pessoas a mais usaram a internet em 2022 do que em 2019, de acordo com a estimativa da Insider Intelligence.
E, enquanto alguns hábitos pandêmicos estão diminuindo – como o uso de máscaras e o distanciamento social – esses novos usuários online não pretendem se desconectar. Ou seja, as marcas precisam criar um atendimento ao cliente online para atender os consumidores onde quer que estejam. Possuir canais integrados é uma obrigação.
O papel das mídias sociais na relação com o cliente
A consultora de marketing e professora da Escola Superior de Propaganda em Marketing (ESPM), Andréa Naccarati de Mello, salienta que as pessoas seguem as marcas nas mídias sociais para poderem se comunicar com elas.
“Os consumidores tiram dúvidas, pedem informações, recebem suporte técnico, reclamam e elogiam. As pessoas são omnichannel e se comunicam com as marcas em diferentes canais de sua preferência, além das mídias sociais, como pelo WhatsApp, e-mail, nas lojas físicas, pelos chatbots ou pelo telefone. E, independentemente do canal, esperam que seus dados pessoais e histórico de contatos fiquem registrados, para não terem que repetir tudo novamente cada vez que entram em contato com a empresa”, diz.
A professora continua: “para resolver esses problemas causados pela falta de integração dos canais de atendimento e pela falta de integração dos diferentes bancos de dados existentes em diferentes áreas da empresa, precisa-se pensar em estratégia e plataforma de atendimento omnicanal e em plataforma de integração de dados”, conclui.
Atendimento omnicanal otimiza recursos, mas requer toque humano
Sem dúvidas, o atendimento omnichannel traz benefícios para a empresa e para o cliente. Para a empresa, otimização de recursos, maior eficiência e velocidade no atendimento. Para o cliente, melhor experiência pelo atendimento personalizado, rapidez na solução dos seus problemas e atendimento 24/7 com chatbot. No entanto, para a professora, a opção de atendimento humano tem que existir.
“A empresa precisa fazer o transbordo do atendimento automático para o humano para garantir que ‘a dor’ do cliente seja resolvida, pois muitas vezes o que ele busca não está programado no bot. Inclusive, a empresa precisa entender seus clientes a ponto de saber que determinado segmento de cliente só pode ter atendimento humano por questões identificadas pelos seus dados pessoais e pelo histórico do seu atendimento”, esclarece Andréa Naccarati de Mello, que também é coautora e editora dos livros Experiências que Deixam Marcas – volumes 1 e 2 – sobre customer experience.
O melhores caminhos apontam para o phygital
A consultora de marketing acrescenta que hoje em dia não se discute mais o físico ou o online, mas sim a experiência phygital, devido à mudança de hábito dos clientes no contexto pós-pandêmico.
Então, as empresas que só tinham presença (ou ainda têm) no ambiente físico, agora também precisam estar online para estarem onde as pessoas estão, obterem vantagem competitiva, reterem e fidelizarem seus clientes.
Mas, para isso, o primeiro passo é entender em quais canais o cliente está, e definir uma estratégia de canais de atendimento. A empresa não precisa estar em todos os canais, mas nos principais que fizerem sentido para o cliente e para a empresa por eventuais limitações de recursos desta última.
“O segundo passo é investir em soluções tecnológicas omnichannel para integrar os diferentes canais, mas também de integração de bancos de dados que a empresa possua (ex. loja física, loja online, atendimento, assistência técnica, vendas etc.) para obter visão única do cliente com todo seu histórico com a empresa para uma excelência no atendimento, sem esquecer da limpeza do banco de dados para eliminar duplicações e dados errados e da LGPD para passar segurança e confiança aos seus clientes. Resumindo: integrar canais e dados limpos é o caminho”, enfatiza Andréa Naccarati de Mello.
