No painel, “O Mapa do engajamento do cliente: quais são os caminhos do sucesso?”, do primeiro dia de CONAREC 2022, especialistas foram convidados a discutirem os caminhos que levam a construção das melhores práticas em Customer Experience no Brasil.
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Mediado por Marina Pechlivanis, sócia-fundadora da Umbigo do Mundo, a especilaitas declarou logo no início: “as pessoas querem tudo ao mesmo tempo agora”. Uma observação que já denota o nível do desafio das empresas hoje em CX.
Para a mediadora, situações complexas hoje demandam muito mais das empresas. “Então, qual seria o caminho ideal em CX?”, questiona Marina
Dimitrius Oliveira, presidente na Região América do Sul da Atento, diz que em tecnologia “o mundo ideal em CX é onde tudo esteja integrado – cada micro-experiência do consumidor”. Dimitrius aponta que isso merece hoje maior atenção e conhecimento tecnológico e humano das empresas.
“Algoritmos se tornam desafiadores sobre o critério de integração com as necessidades de cada cliente. Em CX, o lado humano demanda esse entendimento não só tecnológico das empresas, mas social, de cuidar de individuo”, ressalta. “Fazer com esses sistemas se retroalimentem é fundamental para uma jornada ideal em CX”, completa Dimitrius.
Heloisa Pinho, Gerente Geral da Waze Brasil, também ressalta esse entendimento da dimensão tecnológica e dimensão humana em CX. “A dor do cliente também pode ser a nossa dor”, alerta.
Nesse ponto, Heloisa destaca a evolução da plataforma Waze em ser um ecossistema digital que se retroalimenta da integração de toda a comunidade que a utiliza. “Waze nasceu há 15 anos para ser apenas um GPS. Após todo esse tempo, inserimos muitas funcionalidades até essa aplicação se tonar um assistente do motorista. Muitas de suas funcionalidades colocam os próprios usuários como construtores dessas informações, que são extremamente úteis para o motorista”, destaca.
Heloisa explica também que criar novos recursos, que tragam mais personalização são fundamentais, sobretudo, aqueles que vão ao encontro de um consumidor cada vez mais exigente e que busca novas ferramentas digitais. “O ideal nesse processo é um ‘ganha-ganha’ entre clientes, empresas e sociedade”, diz Heloisa.
Mapeamento de áreas de risco de acidentes, por exemplo, pontos de recarregar elétrica de automóveis são algumas das novidades da plataforma para essa necessidade, conta a executiva.
A necessidade de propósito em CX
Paula Pimenta, General Manager, The Body Shop, também acredita muito no engajamento do colaborador e na criação de propósitos para um CX de excelência. “Precisamos escolher quais causas queremos defender e ativar esse propósito em nossos colaboradores. Como mantemos isso hoje dentro da empresa? É algo como criar um ‘refil’ desse sentimento”, exemplificou Paula.
Priscila Siqueira, VP & Head do Gympass no Brasil, complementa dizendo que esse sucesso em CX está em buscar que “todos possam por meio de tecnologias e propósitos terem um cuidado maior com o ser humano”.
Engajar pessoas para se sentir bem, criar uma jornada sustentável, integrar canais e ter um propósito bem definido em CX. São muitos os aspectos que levam a construção de um CX de excelência hoje. Mas, como medir esse nível de processamento de informações?
Paula Pimenta, diz que nesse caminho, o desafio está em executar e entender que os dados servem, por exemplo, para “poupar aquilo de maior valor para o cliente: o seu tempo”.
Priscila Siqueira, complementa apontando que o valor dos dados está em equilibrar essas informações e entender que o foco final é personalizar essa jornada do cliente com a marca.
Como criar confiança em CX
Como criar um vínculo de confiança entre marcas e clientes? Dimitrius, da Atento, frisa que entender esse poder de antecipação das expectativas por meio dos dados e analytics é fundamental nesse processo de criar confiança. “Hoje elementos tecnológicos ajudam as marcas a criarem confiança com seus clientes”.
Para Heloisa, da Waze, “as pessoas estão cada vez mais desconfiadas com tanta tecnologia”, porém, ela aponta que combinar tecnologia e o interesse coletivo é o caminho ideal. Nesse ponto ela destaca que a “comunidade de editores de mapa”, do Waze, por exemplo, garante que a experiência seja ainda mais confiável
Ao final do o painel, os convidados evidenciaram a criação de uma jornada ideal em CX tendo os pilares social e a personalização como diferenciais. Os consumidores estão cobrando mais isso das empresas e isso tem impacto não só na experiência de consumo mas no valor de marca hoje. Criar um “Mapa do Engajamento em CX” é isso, integrar todos esses aspectos com cuidado e atenção
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