Muita gente fala de UX, User Experience; CX, Consumer Experience. Mas há um conceito que se fala pouco, ainda: o AX, Experiência Antecipatória.
Além de criar um relacionamento com o cliente, entender toda a jornada de consumo antes, durante e depois, é preciso olhar para a próxima milha. A expert em Future Studies e Foresight, Jaqueline Weigel, Foresight Expert e CEO da W Futurismo, está de olho nos sinais de mudança e no próximo ciclo, “aquele que as pessoas ainda talvez não estejam tão atentas porque elas estão respondendo ao momento atual”.
Futuro é considerado acima de dez anos, explica Jaqueline. O futuro abaixo de dez anos é considerado operacional, estratégico. Mas é claro que num mundo super volátil, as pessoas têm muitas dúvidas sobre. Como olhar para tão longe?
“Não só pode como deve. Porque a gente acaba tendo respostas mais surpreendentes e mais fora da caixa quando a gente olha para um horizonte de longo prazo e de lá a gente volta para cá para entender qual é a próxima milha, para que a gente possa se antecipar, sair na frente, liderar e realmente se destacar quando o nosso negócio, produto ou serviço”, recomenda a CEO da W Futurismo.
Pouca gente sabe que futurismo, na verdade, é uma disciplina acadêmica de nome Foresight e Future Studies. Ela utiliza métodos para olhar para esse futuro porque, como explica Jaqueline ele emite muito sinais. “Quando a gente fala do que o cliente está querendo do consumo, a gente tem temas hoje que já estão postos”.
Como prever tendências e moldar o presente
Para levantar essas questões e revelar um pouco sobre para onde está indo o consumo, Jaqueline Weigel apresentou um painel no CONAREC 2002 para apontar elementos que ajudarão empresas a produzir uma experiência antecipatória a partir da análise do que é fato, o que é uma marola, o que realmente merece a nossa atenção nas perspectivas de foresight.
Antes de tudo que a experiência do cliente é muito mais do que você ficar mandando um brinde ou facilitar o pagamento. Hoje a gente já tem premissas básicas na venda de um produto de serviço que se você não tiver, você já está defasado em relação ao mercado. Então, para a gente falar um pouco desse consumo, dessa experiência do cliente, de se antecipar a essa experiência, ser antecipatório na experiência do cliente significa projetar, usar dados, criar hipóteses, projeções para entender o que talvez o cliente vá precisar antes que ele saiba que precisa.
Leia Mais: Como antecipar tendências: olhe para além do óbvio
Não se trata só de algoritmos, nem de rastrear os hábitos e supor, de uma forma hipotética, para onde talvez ele vá depois, e muito menos sobre manipular o consumo. É pensar maior, pensar conectado, integrar coisas e fazer realmente a jornada do cliente no lugar do seu cliente para entender o que mais ele pode pensar e precisar que está totalmente fora do radar dele, reflete a expert.
A época em que havia marcas tradicionais consolidadas, dominando o mercado, acabou, avalia Jaqueline Weigel. Essa quarta revolução industrial incluiu pequenos players no mercado roubando fatias de grandes players. “Portanto, hoje a gente não sabe mais quem é o concorrente, aonde está o concorrente, porque o concorrente está por todos os lados”.
Sustentabilidade é próxima fronteira
Ao mesmo tempo, a pesquisadora indica algumas tendências, alguns movimentos coletivos que estão começando a moldar o consumo no século XXI. “Estamos indo para o ecossistema. O que é transição verde, que é a gente tornar o nosso mundo um mundo sustentável é tornar o consumo algo sustentável, que supra as necessidades dos seres humanos e de todas as espécies em harmonia com a natureza, com o planeta, com o clima, com os materiais”, explica.
É importante que saber quais são os desafios de desenvolvimento sustentável, os ODS. Esse é um movimento sistêmico de conscientização, de responsabilização. E não se trata mais somente de inovação.
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É nesse contexto que Jaqueline sentencia que a pauta mor do consumo nos próximos 20, 30 anos – em função da mudança climática – é a pauta verde. É a consciência, que inclui a venda sustentável e a compra sustentável. A economia circular é o produto de bom serviço a um baixo custo e toda essa indústria se transformando numa indústria mais verde.
É fundamental lembrar que o consumo faz parte da cultura. E é influenciado pela economia. “Nem sempre a economia em crise gera baixo consumo. A gente vê que no mercado de luxo, ao contrário, o consumo também está ligado à educação, ao nível de educação das pessoas ou da sociedade”, exemplifica.
“Quando falo de consumo, estou falando de consumo ligado a cultura, economia, educação, tecnologia, governo, negócios e trabalho. É essa roda que faz o consumo girar para que a gente entenda para onde vai o consumo”, ressalta a especialista.
Prever os desejos da experiência do cliente
Para falar de experiência do cliente, e preciso viajar para as hipóteses de futuro, aponta Jaqueline. “A gente costuma olhar pra pelo menos 30, 40 anos pra frente pra poder entender como radical pode ser a mudança e quão diferente pode estar nosso consumidor para entender o que precisa ser feito imediatamente”.
A visão de longo prazo, a partir de 2022, pós-pandemia e pós-guerra, é fundamental para qualquer negócio que queira se estabilizar, se consolidar, crescer no século XXI no mercado do século XXI, destaca a especialista.
Isso porque visões de curto prazo são importantes, mas não abastecem as estratégias e não respondem aos investimentos, além de deixar os negócios numa jornada muito frágil. Inovar passou a ser cultura mandatória. Quem não inova já está atrasado. Digitalizar a mesma coisa.
Mas é preciso antes de tudo responder à pergunta essencial para os negócios que vão permitir desenvolver uma experiência antecipatória consistente: qual o propósito no longo prazo. “As ambições e os propósitos não são românticos e estão conectados a uma ambição que resolve um problema social. Então, hoje, negócios e problemas sociais andam muito juntos. Por isso a visão de longo prazo é tão importante”.
Leia Mais: Digital First, como transformar o conceito em realidade
Insights sobre o futuro
Jaqueline Weigel recomenda imaginar a vida em 2050, como vivem as pessoas, qual é o tipo de casa, como é que o trabalho está integrado, como é que serão as empresas, como é que elas compram, o que acontece em 2040?
A partir disso, identificar elementos de qual realidade está se desenhando para entender em 2022 ou 2023, como os negócios podem se moldar em relação ao que a população quer consumir. “Hoje nós somos digitais, só que o nosso cérebro é linear. Então a gente vive esse dilema entre o linear e o digital no mundo híbrido. E todos os negócios precisam ser híbridos”, vaticina.
A experiência antecipatória
Jaqueline destaca alguns itens que vão moldar essa experiência antecipatória:
A consciência ambiental se tornou inegociável. Isso está realmente em altíssima velocidade por todo o planeta.
A longevidade e a explosão demográfica também são fatores impulsionadores desse consumo.
“Temos muitas pessoas mais velhas no planeta, mais do que jovens”, ressalta.
A revisão dos valores de consumo, através do essencialismo e minimalismo. Jaqueline adverte que minimalismo não é ter o mínimo, é comprar exatamente o que precisa.
“É alimentar a teoria de consumer pride, o consumo sob demanda apenas”.
Já essencialismo é comprar aquilo que realmente define o usuário e não o que todo mundo está comprando.
As pautas da diversidade, da equidade, da inclusão, também são sustentáveis e inegociáveis. “Hoje, todas as empresas, produtos e serviços precisam considerar a diversidade em seus produtos, em suas ofertas. Nós vivemos uma era de antiindustrialização. As pessoas estão voltando para o manual, para o artesanal, para o orgânico, para o de boa qualidade”, identifica.
Segundo a CEO da W Futurismo, as metrópoles vão perder 65% da população que estão migrando para o interior e ficando cada vez mais sofisticada.
A automação é outro aspecto, cada vez mais importante no atendimento. “Não bots simplesmente, mas com customização e personalização, e a privacidade se tornou algo cada vez mais importante.
“No consumo só vai sair na frente quem se antecipar” , Jaqueline Weigel
“A gente vive um período em que dinheiro e sustentabilidade precisam se encontrar. No consumo só vai sair na frente quem se antecipar. Quem faz o que todo mundo faz pode continuar no mercado. Quem se antecipa talvez possa liderar o mercado, lançar um modelo a ser copiado e atender o consumidor em expectativas antes dos demais”, conclui.
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