A nova regulamentação sobre o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entrou em vigor nesta semana, seis meses após sua publicação. Conhecido como ‘Decreto do SAC’, as novas regras valem para empresas reguladas pelo Governo Federal, como companhias aéreas, bancos, empresas de telefonia, TV por assinatura, eletricidade, seguradoras e planos de saúde.

O Decreto nº 11.034/22, entrou em vigor nesta segunda-feira e determina que as empresas podem disponibilizar diversos canais integrados ao consumidor, com o objetivo de otimizar o atendimento de suas demandas, como informação, dúvida, reclamação, contestação, suspensão ou cancelamento de contratos e de serviços.

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Omnicanalidade foi regulamentada

De acordo com o especialista em Direito do Consumidor e sócio do PG Advogados, Leonardo Werlang, além de o fornecedor ter a obrigação de disponibilizar acesso gratuito, também deve oferecer alternativas de acessibilidade no SAC. Segundo o decreto do SAC, as empresas devem oferecer o serviço de atendimento ao consumidor pelo meio telefônico e pelo menos um outro canal, que pode ser Whatsapp, redes sociais, aplicativo – fica à critério da empresa. No entanto, os diversos canais devem ser integrados seguindo o conceito de omnicanalidade.

“O cliente tem o direito de acompanhar suas solicitações mediante registro numérico, que agora deve ser mantido à disposição pelo prazo mínimo de dois anos, contado da data de resolução da demanda, além de acompanhar através dos vários canais integrados, como telefone, e-mail e aplicativos de mensagem de textos, esses acompanhamentos. Outro ponto importante é sobre o horário de atendimento, que deve disponibilizar atendimento humano por pelo menos oito horas por dia, em tempo real”, explica Werlang.

O decreto do SAC também estabelece prazo de resposta ao consumidor. A partir de agora as respostas às solicitações devem ser respondidas em no máximo sete dias corridos. Além disso, tem efeito imediato nos casos de pedidos de cancelamento, independentemente de estar o consumidor inadimplente junto ao fornecedor.

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Leonardo Werlang detalha os principais pontos das novas regras do ‘Decreto do SAC’:

Atendimento telefônico obrigatório
As empresas precisarão estar disponíveis durante 24 horas, nos sete dias da semana. E não podem oferecer menos de 8 horas por dia de atendimento humano.

Menu inicial com opções pré-determinadas
Definição de um mínimo de opções no menu inicial, aquele do primeiro contato. Elas devem incluir, obrigatoriamente, opções de reclamação e cancelamento de contratos e serviços.

Limite de tempo de espera
Deve haver definição de tempo máximo de espera para a transferência do menu a um atendente quando solicitado. As regras também determinam que haja apenas uma única transferência ao setor competente, para atendimento definitivo da demanda, quando o primeiro atendente não tiver essa atribuição.

Propaganda está proibida na espera
Está proibida a veiculação de mensagens com caráter publicitário durante o tempo de espera para atendimento, exceto se o consumidor der consentimento prévio. Mas continua autorizada a veiculação de mensagens de caráter informativo durante o tempo de espera, desde que tratem dos direitos e deveres dos consumidores ou de outros canais de atendimento disponíveis.

Manutenção das gravações e do registro de atendimento
O fornecedor deverá manter a gravação da chamada telefônica por pelo menos 90 dias, a partir da data do atendimento.Já o registro do atendimento deve estar à disposição do consumidor e do órgão ou da entidade fiscalizadora pelo prazo mínimo de dois anos, contado a partir da resolução da demanda.

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Acessibilidade, qualidade e eficiência

• • Garantia de acessibilidade às pessoas com deficiência, de acordo com as especificidades que ainda serão definidas Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon);
  • Garantia de qualidade no tratamento das demandas, observando o respeito aos prazos, à segurança e à privacidade;
  • No tratamento dessas demandas, devem ser observados os princípios da dignidade, boa-fé, transparência, eficiência, celeridade e cordialidade;
  • O prazo de resposta ao consumidor é de no máximo 7 dias corridos, a partir da data do registro.

Resolutividade
O índice de efetividade ainda será regulamentado pela Senacon. O órgão pretende mapear dadosdesatisfação e insatisfação dos clientes, como quantidade de reclamações, taxa de resolução para estabelecer uma ferramenta que vai mensurar a resolutividade das empresas.

Pedido de cancelamento
O consumidor deve ter disponíveis para o cancelamento todos os meios que são oferecidos para a contratação do serviço, observadas as condições aplicáveis à rescisão e as multas decorrentes de cláusulas contratuais.Devem ser informadas com clareza todas as informações sobre eventuais condições  e as multas incidentes por descumprimento de cláusulas contratuais de permanência mínima, quando cabíveis.

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O pedido de cancelamento passa a ter efeito imediato, exceto quando for necessário o processamento técnico da demanda.

As empresas devem enviar um comprovante de cancelamento por correspondência ou meio eletrônico, de acordo com a preferência do cliente.

Descumprimento do Decreto do SAC tem punição

O ‘Decreto do SAC’ estabelece que as empresas que não cumprirem as regras estão sujeitas às punições previstas pelo artigo 56 do Código de Defesa do Consumidor, que vão de multa até a intervenção administrativa.

O consumidor que desejar registrar uma reclamação contra o SAC dos fornecedores de serviços regulados deve recorrer às ouvidorias das empresas, às respectivas agências reguladoras e/ou ao Procon.

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