Com a expectativa de movimentar mais de R$ 6 bilhões só no e-commerce, a Black Friday se tornou uma das principais datas para o varejo no Brasil. Além das vendas em 25 de novembro, a Black Friday pode ser um elemento definidor na fidelização do cliente.
Segundo o levantamento Panorama da Fidelização no Brasil 2022, desenvolvido pela ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização) e pelo site especializado Tudo Sobre Incentivos (TSI), a entrega está entre os fatores decisivos para a compra, e também para a fidelização.
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Logística é diferencial para fidelização
A logística pode ser o fiel da balança não só na decisão de compra, mas também entre um consumidor avulso da Black Friday e um novo cliente assíduo. A pesquisa do TSI mostra, por exemplo, que:
45% dos entrevistados colocam “frete grátis” como um fator importante na decisão de consumo
18% consideram o prazo de entrega um motivador para a decisão de compra
28% deixariam de fazer negócio com a empresa que parar de oferecer frete grátis ou se a entrega for demorada
Outra solução recomendada na estratégia de fidelização com redução de custos é oferecer a opção de retirada na loja. De acordo com dados da Associação Brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm), a modalidade de compra digital com retirada na loja cresceu 139% em 2021.
Uma experiência positiva e fluida de omnicanalidade também é um fator de fidelização dos clientes.
Uma forma reduzir e até eliminar o custo da oferta do frete é condicioná-lo ao engajamento do consumidor, como: compartilhamento dos dados, compras recorrentes, avaliações dos produtos.
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Relacionamento é arma de fidelização
O levantamento mostra ainda que a importância dos programas de fidelidade do cliente não é percebida somente pela economia gerada, mas também pelo valor agregado. A influência da popularização dos serviços por assinatura é um exemplo. Nove em cada 10 entrevistados estão dispostos a pagar por um programa de fidelidade premium, desde que as vantagens façam sentido para os clientes.
Os benefícios mais citados na pesquisa estão relacionados à comodidade e à logística, personalização de ofertas e acesso prioritário a serviços. “Descontos exclusivos”, por exemplo, foram citados por 59%. O “frete grátis para todas as compras”, foi lembrado por mais da metade dos entrevistados, 53%). “Entrega mais rápida” é um diferencial para 38%. E “ofertas personalizadas” foram citadas por 36%.
A integração das ferramentas de fidelização com as ações e promoções das marcas é essencial para manter o cliente dentro do ecossistema da marca. O levantamento do TSI aponta que 37% dos participantes de programas de fidelidade têm dificuldade para entender o funcionamento.
O apelo econômico não é o único atrativo dos programas e ações de fidelização. O fator emocional tem peso relevante, identificou a TSI. 78% dos entrevistados acreditam que os programas são importantes para melhorar a experiência e jornada de compra.
Para 85% dos entrevistados, o reconhecimento (receber um obrigado, badges ou tratamento diferenciado) é um item importante na relação entre marca e consumidor. Outro fator de destaque é a personalização.
Para 79% dos consumidores que participaram do levantamento, a personalização é um item importante na relação entre marca e consumidor. Tanto que 9 em cada 10 concordariam em compartilhar dados pessoais com empresas em troca de mais personalização, melhor experiência de compra e benefícios..
Para isso, a TSI recomenda uma comunicação direta e de fácil entendimento, totalmente integrada à comunicação e ao e-commerce da empresa.
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Use a Black Friday para fortalecer relação de longo prazo
Outro ponto destacado pela TSI é estruturar as ferramentas de fidelização do cliente com estratégias de longo prazo. O programa de pontos é uma opção, mas não é a única disponível. Cashback e descontos também são modalidades de atração relevantes.
O levantamento do TSI mostra ainda que 92% dos respondentes tiveram interações positivas com suas marcas preferidas nos últimos 12 meses, com destaque para os participantes de programas de fidelidade:
40% dos participantes de programas de fidelidade realizaram compras ao menos uma vez ao mês no último ano utilizando benefícios, como cashback, descontos, enquanto apenas 12% dos que não possuíam programas de fidelidade se aproveitaram desse tipo de benefício;
34% dos participantes de programas realizaram compras regularmente, ao menos uma vez ao mês. Já entre os não participantes o percentual é de 25%;
50% participantes de programas fizeram recomendação da marca para parentes/amigos. Enquanto 36% dos não participantes fizeram o mesmo.
O mercado de fidelização no Brasil
As empresas do setor de fidelização movimentaram R$ 6,05 bilhões em 2021. Os números representam uma alta de 13,2% em comparação ao ano anterior, abaixo somente do patamar de 2019, quando R$ 7,7 bilhões, segundo a ABEMF (Associação Brasileira das Empresas do Mercado de Fidelização).
Outro indicador positivo apontado pela pesquisa da STI é o aumento do número de cadastros nos programas de fidelidade. O ano passado terminou com 180,5 milhões de participantes. Os dados parecem apontar não só uma recuperação do setor, mas a consolidação da relevância dos programas para o consumidor.
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