O tempo todo falamos sobre como a transformação digital vem mudando a forma das empresas de se relacionarem com os clientes, mexendo nas estruturas organizacionais das companhias e alterando a forma de vender produtos e serviços. No e-book, “A grande Tr4nsfoRmação”, Edmour Saiani, fundador da Ponto de Referência, especializada em Cultura e Gestão de Atendimento, afirma que a transformação que mais impactou as marcas nos últimos anos, principalmente no pós-pandemia, foram as transformações “humanas”.
Edmour Saiani descreve que a grande mudança, perceptível não só no varejo mas em todas as marcas, é a valorização do funcionário que está na ponta da cadeia, ou seja, aquele que se relaciona diretamente com o cliente. Segundo ele, são os “heróis da ponta” que vão cumprir as promessas da marca. Por isso, Saiani explica que dos onze tópicos que ele traz no livro como aqueles que devem ser trabalhados pelas marcas em busca de resultados, dez tratam de gente, de pessoas.
“Sempre digo: é preciso integrar para entregar um bom atendimento. A transformação digital já estava acontecendo, o que veio de novo com a pandemia foi o lado humano, com clientes hiper exigentes e hiper conscientes. Valores ligados ao social e ao sustentável deixaram de ser um algo a mais e passaram a ser necessários. Antes de cuidar do cliente, a empresa precisa entregar uma boa experiência para os funcionários”, analisou o consultor.
Para alcançar esse novo perfil de clientes e começar a propagar uma boa experiência dentro da própria organização, uma das principais mudanças que as empresas precisaram buscar, segundo o livro, foi substituição da hierarquia pela autonomia. Edmour explica que essa virada começou no varejo, mas se expandiu para outros setores.
“É aquela a história de que ninguém manda em ninguém porque ninguém quer ser mandado. O funcionário quer ter voz, quer negociar”, resumiu o especialista. Edmour também explicou que esse modelo de gestão não é uma utopia. Mas só é possível com um time coeso, com noção de autodisciplina e que consiga se enxergar como dono do negócio.
“As empresas que entendem que todo mundo quer ter voz, que tem um CEO disposto a ouvir o cara que está na ponta, que dá autonomia para esse cara, que consegue implantar uma cultura de gente conseguem alcançar os 4Rs: respeito, reputação, relacionamento e resultado. O líder hoje não pode só liderar, precisa saber liberar, para ter peças competentes que pensem em conjunto. Não existe mais trono”, explicou Edmour.
Além da questão da extinção dos velhos conceitos de hierarquia, Edmour Saiani destacou em entrevista à Consumidor Moderno o conceito de omniexperiência: já que o relacionamento das empresas com os consumidores hoje é omnichanell, as marcas precisam cuidar para que todos os canais propaguem os mesmos valores e tenham o mesmo efeito sobre os clientes.
Entenda os 4Rs
Basicamente, “A Grande Tr4nsfoRmação”, fala que o interesse genuíno em pessoas é capaz de atrair melhores resultados para as empresas. Isso porque você atrai os melhores profissionais, que se dedicam a fazer um trabalho que “renda um elogio por dia”. Daí vem o primeiro R, de respeito. Com o respeito da sua equipe e um bom trabalho na ponta você cria uma boa reputação, agrega valor e atrai um cliente que aceita pagar mais caro pelo seu produto.
A partir daí, fica mais fácil fidelizar esse cliente. Ele não só aceita pagar mais, como ele decide “ficar” com você, o que te possibilita construir um Relacionamento, no caso, o terceiro R.
A soma de respeito, reputação e relacionamento, gera o R de resultados, quarto e último. No livro, Edmour Saiani, explica como implementar as mudanças necessárias para alcançar esses quatro indicadores.
Desafios do e-commerce para o futuro
Olhando para o futuro, Edmour cita a urgência do próprio e-commerce se reinventar. “O modelo do e-commerce hoje é chato, é o mesmo desde lá de trás, quando começou. As pessoas buscam algo menos prático, com uma pegada mais social, de entretenimento. O TikTok vem mostrando isso. Precisamos entender que entre o que a gente tem hoje e o metaverso, existe um monte de coisa. Inclusive mais divertidas do que o atual modelo do e-commerce”, afirmou o especialista.
“Desequalizador”
O único capítulo do livro que não trata de “gente” é o último, o 11º. Nele, o autor fala de mais uma lição desse momento pós-pandemia: as empresas precisam saber se diferenciar.
“Nós dizemos que toda empresa hoje precisa ter um desequalizador, o oposto do equalizador. O que queremos dizer com isso? A empresa precisa saber em quais pontos ela vai se diferenciar das outras”, explicou Edmour. Ao se comportar dessa forma, as marcas conseguem se colocar em um lugar de sempre estar buscando onde melhorar, de evoluir continuamente. Esse é mais um segredo de alcançar bons resultados, segundo o consultor.
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