A tecnologia sempre fez parte dos negócios, com os bancos brasileiros desempenhando um papel de vanguarda no seu uso para os serviços financeiros e produtos ofertados aos clientes. Ao longo dos últimos 30 anos, as instituições criaram e universalizaram a tecnologia financeira no país e se tornaram exemplo mundial, com canais de atendimento mais eficientes e convenientes.
Além disso, nas últimas décadas, houve um avanço significativo com Pix, Sistema de Pagamentos Brasileiro, adoção de canais tecnológicos, como, pioneiramente, o internet banking, ATMs e mobile banking, entre outros, tudo dentro de um ambiente de segurança de ponta, com uso de chips, tokens e biometria.
“Não há um banco que não atue fortemente na arena digital. Pelos canais on-line é possível fazer pagamentos de contas, transferências, DOCs e TEDs, contratações de crédito, investimentos e aplicações, consultas de saldos e extratos, contratar seguros e planos de Previdência, renegociar dívidas, entre outras operações”, coloca a Federação Brasileira de Bancos (Febraban).
Mas com a digitalização dos bancos tradicionais e a aparição de empresas bancárias 100% on-line, como fica a segurança e a defesa do consumidor? E a resolutividade das demandas dos clientes e a competitividade entre as instituições?
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Iniciativas dos serviços financeiros para suprir
as necessidades do cliente
A última edição da Pesquisa Febraban de Tecnologia Bancária revelou que atualmente, juntos, os canais digitais (internet banking e mobile banking) concentram 67% de um total de 103 bilhões de transações e são responsáveis por 8 em cada 10 pagamentos de contas, e por 9 em cada 10 contratações de crédito.
As últimas edições do estudo constataram uma mudança de comportamento do consumidor e também mostram que ainda há um grande potencial para ser alcançado no uso dos canais digitais e da inclusão financeira. Existem vários fatores que precisam ser levados em conta, como a infraestrutura de acesso de internet banda larga em algumas regiões do país e até mesmo uma mudança de postura de alguns grupos de consumidores que têm resistência a canais eletrônicos.
“Os bancos executam gastos em tecnologia em ritmo significativo e sempre estão em sintonia com as últimas tendências tecnológicas a fim de facilitar as transações financeiras do dia a dia de milhares de consumidores brasileiros, investindo cerca de R$ 25,7 bilhões em tecnologia anualmente, sendo que deste total, 10% são voltados para a cibersegurança”, explica a Febraban.
Imersa no cenário on-line, a Zetta, associação sem fins lucrativos das empresas de tecnologia que atuam com serviços financeiros digitais, reforça que as companhias do setor, por sua vocação e DNA, têm aproveitado esses novos espaços e encontrado maneiras de suprir demandas históricas dos consumidores.
Exemplos disso são a oferta de serviços sem tarifas, as novas formas de investir e educar os clientes sobre como melhor gerir suas finanças, a oferta de crédito e serviços para quem nunca conseguiu participar do sistema financeiro, entre tantas outras iniciativas.
“A confirmação sobre como estes novos serviços são benéficos para o consumidor está em uma recente pesquisa feita pelo Instituto Locomotiva, a pedido da Zetta. A percepção geral dos entrevistados é que modernidade, inovação, rapidez, baixas taxas e atendimento personalizado são alguns dos atributos mais associados aos bancos digitais”, descreve o presidente da associação, Bruno Magrani.
A pesquisa ouviu mais de 1500 pessoas bancarizadas em todo o país com o intuito saber qual a percepção dos brasileiros acerca dos serviços dos bancos. Dos participantes que possuem conta principal em banco digital, 92% estão satisfeitos com o serviço prestado.
Outro ponto importante diz respeito à inclusão financeira – 86% dos entrevistados disseram que conseguem controlar melhor suas finanças ao se relacionarem com bancos digitais. Em relação aos custos, 84% afirmam que as tarifas e taxas de bancos digitais são mais baixas ou inexistentes.
“Pela importância de todos esses benefícios, que se traduzem em maior inclusão financeira e menor burocracia dos serviços, criamos a Zetta no ano passado. Participamos ativamente de discussões com todo o mercado, poder público e reguladores de forma que possamos levar cada vez mais tecnologia, inovação e melhorias aos clientes”, detalha Bruno Magrani.
A iniciativa já caiu no gosto de grandes organizações financeiras digitais, como Nubank, Mercado Pago, Mercado Bitcoin, Modalmais e Banco Inter, que se associaram à Zetta.
Bancos tradicionais e digitais
Muito se discute sobre a rivalidade entre os bancos tradicionais e digitais em termos de oferecimento de opções de produtos, custos e por aí vai. A Febraban lembra que as taxas e tarifas representam o pagamento pela prestação de serviços e que os bancos são tanto prestadores de serviços quanto intermediários financeiros.
Isto é, além de serem remunerados pela concessão de crédito, auferem receitas por outras diversas atividades, tais como administração de recursos de terceiros, realização de operações de comércio exterior e câmbio, realização de cobrança e processamento de pagamento de empresas, indivíduos e entidades públicas.
“Os bancos seguem estritamente as regulamentações do Banco Central no que se refere às cobranças que podem ou não ser feitas. Dentro das normas estabelecidas, cada instituição financeira determina os preços de seus produtos de acordo com sua estratégia comercial”, exemplifica a federação.
Por outro lado, o presidente da Zetta expõe que as empresas de serviços financeiros digitais utilizam a tecnologia e a inovação para oferecer serviços mais eficientes e torná-los mais ágeis e simples. Com a maior competição, essas empresas também têm possibilitado a oferta de serviços mais baratos ou gratuitos.
“Esse fenômeno, muitas vezes, permite um melhor atendimento ao consumidor, que pode, no próprio aplicativo, otimizar a jornada, definir aspectos dos seus produtos e serviços sem precisar enfrentar filas e burocracias. Milhares de horas de espera em atendimentos foram economizadas pelos clientes de serviços digitais, trazendo ganhos de eficiência para as pessoas e para a economia como um todo”, detalha.
“Tudo isso impulsiona a competição entre os inúmeros atores do mercado financeiro, o que é positivo para o cliente final, que tem mais opção de escolha, para a economia e para o avanço do sistema financeiro do país”, finaliza Bruno Magrani.
A evolução do segmento financeiro ainda está em curso
A onda de inovações nos serviços financeiros ainda não acabou. Muita coisa está por vir e já é possível notar isso em ações e iniciativas isoladas e em conjunto que as instituições estão realizando.
No início, houve certo receio com a chegada do Pix. Hoje, a ferramenta já se tornou a queridinha dos brasileiros. As mesmas expectativas ocorrem com o open banking. Fato é que se as transformações no segmento bancário se mostrarem úteis e seguras ao público, a adesão será apenas uma questão de tempo.
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