Filhos dos baby boomers tardios, os millennials – também conhecidos como geração Y – compõem 34% da população brasileira e são metade da força de trabalho contabilizada atualmente, conforme indica a pesquisa Millennials – Unravelling the Habits of Generation Y in Brazil. Com seu poder de compra crescente e sua ocupação de boa parte dos postos de serviços, muitas marcas não têm medido esforços para elaborar estratégias de atendimento que atraiam este perfil, considerando que, até 2030, a renda global desta categoria deve ultrapassar a marca de US$ 4 trilhões.
Visando promover boas experiências e conquistar este perfil, empresas dos mais variados segmentos vêm apostando em técnicas de atendimento ao cliente que se valem do respeito, da humanização e da personalização para iniciar o processo de encantamento durante a jornada de compras e convencer este público de que suas marcas são melhores que a concorrência.
Geração Y é flexível, aberta a mudanças e não se apega a marcas
Caracterizada pela vivência entre a transposição do mundo analógico para o digital, a geração Y é bem flexível às mudanças, o que gera ainda mais trabalho para fidelizá-la, uma vez que, além das opiniões de pessoas próximas, este grupo considera a reputação digital da marca para adquirir um produto e, ao menor sinal de desagrado, abandona a empresa e busca por outra que lhe ofereça mais benefícios.
Nesse sentido, Patricia Gravalos, publicitária com especialização em planejamento estratégico em comunicação pela Escola Superior de Propaganda em Marketing (ESPM), explica que esta parcela da população exige um atendimento ético e transparente, uma vez que está integralmente ligada às plataformas digitais fazendo pesquisas não só sobre a procedência e a qualidade dos bens, como também sobre a trajetória e os ideais defendidos pela empresa com relação às causas sociais, políticas e ambientais.
“A transparência e a honestidade são cruciais, sem dúvida. Mas mais do que isso, ter a capacidade de surpreender e tratar o cliente com sua individualidade são diferenciais quando pensamos em construir uma marca de respeito. Abraçar e entender as causas, tratar todos com equidade e buscar de forma ativa respeitar as pessoas e o meio ambiente também são fatores cada vez mais importantes. E isso se dá na prática, nas ações e atitudes que todo canal, físico ou digital, tem com seus clientes”, afirma Patricia Gravalos.
Millennials cobram posicionamento de marca perante temas que afetam a sociedade
Seguindo esta mesma linha de raciocínio, o consultor especializado em varejo e franquias e ex-professor do MBA em Varejo e Serviços da Faculdade Cândido Mendes/UNIVAR, André Luis Soares Pereira, explica que um bom atendimento aos millennials se faz com empatia para compreender seus reais anseios: “com as mudanças recentes ocasionadas pela pandemia, é preciso entender que os consumidores estão repensando os aspectos e as prioridades da vida, que estão estudando as redes e que querem, inclusive, saber se as empresas mudaram seu modelo de negócio, principalmente quando este impacta a sociedade”.
De acordo com o consultor, o intuito do novo consumidor é saber se as marcas estão alinhadas às suas novas demandas e a um propósito, além de como se relacionam com suas necessidades.
“O consumidor está cada vez mais exigente, por isso, um bom atendimento não é mais um diferencial para empresas e sim, uma necessidade. Dessa maneira, as empresas precisam se preparar para entender toda a trajetória antes e após a venda, levando em conta todos os fatores que influenciam a experiência do seu público, como a existência de multicanais de vendas, a objetividade na hora do atendimento e, principalmente, as soluções que possam trazer benefícios para si”, pontua André Luis Soares Pereira.
Multi-canais e integração do físico e do digital são pré-requisitos para esta geração
Para além das questões alinhadas as noções políticas, ideológicas e sociais, os millennials também procuram por marcas que ofereçam comunicação online e off-line, além da integração entre as lojas físicas e digitais. O fato é que, por serem uma geração que já nasceu conectada, a ideia de não contar com uma solução online é “inadmissível”, mesmo que uma compra esteja sendo feita em uma loja física. O consumidor jovem se sente bem atendido quando pode, por exemplo, ter suas dúvidas sanadas em um chat online eficiente, humanizado.
André Luis Soares Pereira resume a noção de atendimento respeitoso a geração Y em uma única expressão: a experiência do cliente. “Com o efeito da pandemia em 2020, as empresas precisaram mudar as suas estratégias, alterando inclusive a forma como se relacionam com o cliente. Sendo assim, precisaram se preocupar com Customer Experience (CX), que hoje é essencial para a performance de uma marca de varejo. Muito além do Business, lucrar não é só o foco imediato. Pessoas são o foco. As marcas terão que seguir o emocional do cliente e da comunidade, já que vender, simplesmente por vender, já não é mais o suficiente”, conclui.
A ideia é reforçada pelos especialistas Philip Kotler, Hermawan Kartajaya e Iwan Setiawan no livro Marketing 5.0: Tecnologia para Humanidade. Segundo os autores, a experiência do cliente que une digital e físico para satisfazer as necessidades do consumidor é o futuro. “Essa jornada híbrida do cliente demanda uma abordagem ‘onipresente’ para a CX: high-tech, mas ao mesmo tempo high-touch”, dizem.
Ou seja, a vivência física (touch significa toque em português) conta e só tecnologia não basta, até porque os millennials, mais do que outras gerações, valorizam mais a experiência do que a posse, lembram os especialistas.
*Por Adriele Silva
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