Quando falamos em conectar pessoas e marcas, a Geração Z de consumidores espera, cada vez mais, facilidade e conveniência.Uma pesquisa recente da Talkdesk levantou que, enquanto 88% dos consumidores da Geração Z são fiéis a cinco companhias ou menos e cerca de um terço (31%) foi fiel a uma nova companhia no ano passado. À medida que o poder de compra deste grupo cresce, as marcas são desafiadas tanto com oportunidades, quanto com desafios quando se trata de atrair e reter seus consumidores.
Interação digital constante
Enquanto os Millenials navegaram por várias transformações digitais durante sua infância e adolescência, a Geração Z provavelmente não lembra do tempo antes da Internet. Em 2018, 45% dos adolescentes disseram que usavam a rede quase que constantemente. Quatro anos depois, a maioria desses jovens agora são adultos com um poder de compra e influência crescentes.
Quando interage com marcas, é improvável que a Geração Z faça escolhas conscientes acerca dos canais que ela usa, e, ao invés disso, ela quer se engajar em maneiras que se adequem a ela naquele dado momento.
Embora o suporte com pessoas ainda seja ainda visto como valioso para as demandas do público jovem, a pesquisa da Talkdesk descobriu que 58% dos Boomers preferem usar o telefone para serviços ao cliente, comparado com somente 27% dos Millenials e 24% da Geração Z. Isso destaca a importância das marcas se conectarem por todos os canais para garantir uma boa experiência ao cliente (CX).
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Trocando sistemas legados
Embora os consumidores da Geração Z sejam mais abertos a usar a tecnologia de Inteligência Artificial, eles são menos dispostos a perdoar um atendimento ruim.
A pesquisa da Talkdesk mostrou que 54% da Geração Z e 56% dos Millenials alegaram que pararam de comprar de companhias no ano passado devido a um atendimento ao cliente ruim. Isso é um contraste notável com apenas 37% dos Boomers. Para as marcas, esse sentimento ressalta a importância de trocar os sistemas legados em silos por tecnologias avançadas, projetadas para conectar todos os canais, times e dados por toda a organização a fim de resolver solicitações dessa geração digitalmente sábia.
Abraçando a Inteligência Artificial e a automação
Para empresas buscando atender às necessidades de sua base de clientes da Geração Z, é essencial ter um contact center baseado na nuvem equipado com tecnologia que utiliza Inteligência Artificial.
Esses sistemas mais avançados não somente ajudam a entregar um CX impecável, conectando todos os pontos de contato com o cliente, como são usados para juntar e analisar insights dos clientes. Com o tempo, isso ajuda organizações a entender melhor a preferência e os hábitos do consumidor, além de lidar de maneira mais inteligente com suas demandas.
Buscando eficiência
Com as necessidades e prioridades dos consumidores evoluindo constantemente, gerenciar um contact center eficiente não é fácil. A habilidade de automatizar tarefas de rotina e ferramentas com IA podem otimizar processos anteriormente longos, seja para consumidores ou atendentes.
Ferramentas de autosserviço podem liberar atendentes para focar nas solicitações mais complicadas – como gerenciar demandas que precisam de mais empatia. Com isso em mente, muitos contact centers estão começando a tirar proveito da chamada “human-in-the-loop technology”, ou seja, pessoa que ajusta um sistema de IA para ajudá-lo a produzir resultados mais confiáveis, removendo a barreira de adoção da IA para as organizações, especialmente nas menores. Mesmo sem expertise em codificação e ciência de dados, os atendentes de contact center podem ser treinadores de IA usando simplesmente seu próprio conhecimento no produto e nos clientes.
Como nós vimos, facilidade e conveniência são dois fatores fundamentais que guiam a Geração Z – independentemente do canal que eles usam. Portanto, para entregar um serviço excepcional para os clientes, é essencial que todos os contact centers estejam integrados, ajudando os clientes a resolverem suas solicitações e problemas o mais rápido possível. Ao abraçar a IA e a automação, marcas poderão empoderar seus contact centers para garantir que as expectativas da Geração Z não sejam apenas atendidas, mas excedidas.
*Marco Barcellos é Diretor de Marketing para a América Latina da Talkdesk.
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