Hoje, o uso de dados digitais é fundamental para os negócios. Coletar, identificar e correlacionar de maneira correta essas informações, permite que as empresas aprimorarem o uso da tecnologia a favor das melhores práticas em Customer Experience (CX).
Além disso, entender os novos comportamentos e preferências do consumidor diante da diversidade de canais digitais existentes, é um desafio que somente com o auxílio dos dados é possível uma marca atender de forma integrada e resolutiva um público tão diverso e amplo.
Assine nossa newsletter!
Fique atualizado sobre as principais novidades em experiência do cliente
Essas informações possibilitam as empresas a terem maior conhecimento sobre perfil de clientes e público-alvo, e a criarem serviços e soluções mais personalizadas e resolutivas para o consumidor. Vale lembrar que na edição deste ano da “Era do Diálogo”, evento organizado pelo Grupo Padrão, o painel “Resolutividade, Democratização e Acessibilidade: Os Desafios da Defesa do Consumidor na Era Multicanal” analisou essa jornada de experiência com múltiplos canais.
O desafio é transformar dados digitais em informações corretas
A necessidade de aprofundar o debate sobre como os dados digitais vem criando uma relação muito mais dinâmica e complexa entre consumidores e marcas é importante em CX. Contudo, lançar novos canais de atendimento não é difícil, segundo os especialistas presentes na “A Era do Diálogo”, “o desafio é transformar os dados em informação útil para os outros canais”. Ou seja, integrar dados e transformá-los em informação é fundamental não só para as melhores experiências, mas, para evitar desentendimentos e, consequentemente, a judicialização – ponto central analisado durante o evento.
Leia mais:
Dados, resolutividade e os caminhos para a desjudicialização
A importância dos dados e a visão de líderes em CX
Para compreendermos um pouco mais sobre o valor dos dados digitais para lideranças em Customer Experience (CX), perguntamos para quatro executivos C-Levels, que foram destaques na “A Era do Diálogo”, qual a importância dos dados para o seu negócio. Veja as respostas:
“A importância dos dados digitais nas relações de consumo é de extrema valia para a Sky. Eles nos ajudam justamente entender melhor as necessidades de nossos clientes, a melhorar nossas ofertas, nosso atendimento e, sim, evitar problemas” – Luis Otavio Marchezetti, vice-presidente de Transformação e Experiência do Cliente da Sky.
“Os dados norteiam todas as nossas tomadas de decisão. Para o Grupo Carrefour, mais do que nunca os dados agora representam uma fonte valiosa de informações para criarmos as melhores jornadas e experiências para os nossos clientes. Hoje, o dado digital é mais do que essencial para os negócios – Luiz Gustavo Souto, diretor de Customer Service do Grupo Carrefour Brasil.
“Dados digitais são fundamentais hoje. No Itaú fazemos muito usos dos dados para gerar informações, bons diagnósticos e boas reflexões. Eles nos ajudam no caminho correto para encontrar os problemas e direcioná-los da melhor forma, com soluções eficazes para o cliente. Isso melhora profundamente a nossa relação com nossos clientes” – Rogério Taltassori, ouvidor do Itaú Unibanco.
“Somos uma empresa que realmente respeita o consumidor, e que não só respeita, mas que tem um trabalho de consolidação de informações através de um bom relacionamento com nossos clientes e, claro, com o auxílio dos dados digitais, que nos proporciona essa legitimidade” – Lídia Guerra, diretora de Experiência e Negócios com Clientes da Vivo.
Enfim, os dados são uma ferramenta fundamental para as empresas num mundo onde as relações de consumo são mais digitais. Entretanto, muito além dos valores que essas informações trazem hoje para o negócios, o entendimento sobre questões éticas e de segurança não podem ser deixados de lado quando se fala em dados digitais. Hoje, a acessibilidade do consumidor ao conhecimento é fácil, o difícil é estabelecer o bom senso entre ser uma marca construtiva ou depreciativa da experiência do cliente nessa relação baseada em dados digitais.
+ Notícias
Transformação digital: desafios e caminhos para gerar valor
Ter e praticar empatia, o segredo da Raia Drogasil em CX