A TIM Brasil dá mais um passo importante para ampliar seu atendimento digital com um novo canal para seus clientes se relacionarem com a operadora. Agora, por meio do Google Business Messages (GBM), o cliente TIM pode entrar em contato diretamente com a empresa a partir de uma busca simples pelo Google.
A novidade está em sintonia com as preferência dos consumidores por atendimento vai mensagens de texto. Segundo dados do relatório Conversocial’s State of CX Trends, hoje, 81% dos consumidores preferem falar com empresas através de mensagens, ao invés de canais tradicionais como voz. Não é de se espantar que empresas ao redor do mundo estão criando soluções que facilitem esse acesso e combinem canais e ferramentas com a preferência dos consumidores.
A adoção deste novo modelo de atendimento, segundo a TIM, vem reforçar essa tendência e também o uso de ferramentas baseadas em inteligência artificial (IA) – e que já são oferecidas pela TIM a seus clientes, como a URA e o aplicativo Meu TIM.
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Consumidor entra em contato a partir de pesquisa no buscador e até no Google Maps
A ferramenta do Google é uma solução global de contato inteligente que visa facilitar a comunicação entre marcas e clientes. Por meio do recurso, qualquer pessoa pode enviar mensagens para uma empresa a partir da pesquisa feita diretamente no buscador ou no Google Maps, ao procurar por “TIM”.
Depois de uma validação cadastral por meio do número de telefone do usuário, o chat segue com as jornadas de atendimento, inclusive direcionando para atendente humano para a resolução de assuntos mais críticos. A ferramenta é oferecida por meio de uma parceria entre Google e Blip, empresa líder em conversas inteligentes de comunicação entre marcas e consumidores em aplicativos conversacionais.
Os resultados iniciais já apontam dados positivos em satisfação e resolubilidade e confirmam o potencial da plataforma, segundo o diretor de Customer Relations da TIM, Saverio Demaria. “O nosso cliente pode nos encontrar em todos os canais que desejar e o Google Business Messages é mais uma opção entre as ferramentas disponíveis. Por meio da inteligência artificial, passamos a oferecer maior acessibilidade com a integração com Google Search e Google Maps”, afirma Demaria.
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Índices de resolução e satisfação impressionam
De acordo com a TIM, o canal vem sendo testado com um projeto-piloto adotado em novembro de 2022. Desde então, o Google Business Messages tem apresentado resultados que mostraram eficiência na operação de atendimento, inclusive com o mapeamento das principais razões para o contato do cliente.
Com 60% das demandas atendidas dentro do próprio canal, sem a necessidade de interação humana, o índice de resolução da ferramenta chegou a 63%. Além disso, o nível de satisfação dos clientes que utilizaram a ferramenta no período de testes também foi positivo, superando em mais de duas vezes o registrado em outros canais de chat da operadora.
Entre os serviços principais disponíveis por meio do Google, estão assinatura de planos de celular e internet; segunda via de conta e faturas; recarga de plano pré-pago via PIX, boleto e cartão de crédito; e ofertas de aparelhos de celular, entre outros.
“Através do Google Business Messages, a TIM amplia sua oferta de serviços digitais e reforça a estratégia de evoluir constantemente o nível de experiência do cliente. Em pouco tempo, já estamos experimentando níveis excepcionais de resolutividade e satisfação. É uma honra para a Blip participar desse projeto, estamos ainda mais confiantes nos próximos passos”, comenta Frederico Crego, Diretor de Unidade de Negócios da Blip.
Facilidade de uso e instantaneidade são os diferenciais
Vale destacar que o Google Business Messages (GBM) é uma solução de mensagens em tempo real. Ela permite que empresas e consumidores interajam de maneira simples, ágil e orgânica. Explorando a facilidade de uso durante momentos cruciais da jornada de compra, a tecnologia permite o rápido acesso ao atendimento de uma marca ou estabelecimento.
Pelo Google Maps, por exemplo, se você está buscando o endereço de uma loja ou restaurante e ainda quer pedir alguma informação, com o recurso do GBM, basta clicar no ícone “Mensagens” e iniciar o atendimento. Outra vantagem dessa ferramenta para as empresas, é que ela pode ser integrada a um chatbot através de uma API. Assim, os bots podem responder aos clientes em qualquer dia e horário.
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