Prêmio CM
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O Prêmio
Realizado desde 2000, o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente reconhece e homenageia empresas e profissionais que demonstram manter um compromisso com a qualidade no relacionamento com os clientes.
O estudo, promovido pelo Grupo Padrão e conduzido pelo Centro de Inteligência Padrão (CIP) em parceria com a OnYou, chega à sua 21ª edição. Em constante evolução e buscando sempre se antecipar às mudanças do mercado, o prêmio traz, nesta edição, novos conteúdos e temas relevantes. O prêmio buscará ampliar o cenário de avaliação das empresas, enfatizando as novas tecnologias aplicadas ao relacionamento e acompanhando as tendências que vêm aprimorando as relações de consumo no Brasil.
Para a 21ª edição, o prêmio também abordará novos temas que vêm ganhando espaço e impactando a forma com que clientes e empresas se relacionam. São eles:
- Acessibilidade: o prêmio irá avaliar como as empresas estão se movimentando para assegurar a inclusão de PCDs em seus serviços de atendimento.
- Inovação: inovação virou palavra obrigatória em um mercado dinâmico e que se transforma diariamente. Assim, o prêmio buscará compreender como as empresas estão lidando com a busca por novas soluções e o impacto da inovação nos processos de atendimento.
- LGPD: a Lei Geral de Proteção de Dados entrará em vigor em agosto de 2020. A partir de então, as empresas serão submetidas a diretrizes rigorosas em relação à obtenção e à manipulação de dados de seus clientes. O prêmio buscará entender como as empresas estão se movimentando em direção à nova lei.
- Perfil socioeconômico dos colaboradores: o mercado de trabalho está mudando rapidamente. Para compreender tais mudanças, o prêmio irá avaliar o perfil socioeconômico dos colaboradores que fazem parte das organizações participantes.
A concepção, baseada em excelência e rigor analítico, faz da iniciativa a baliza que permite visualizar com clareza o panorama do setor de relacionamento com clientes no Brasil. O Prêmio Consumidor Moderno é extremamente valorizado como ativo intangível, isto é, como fonte de geração e proteção de valor para empresas dos mais diversos setores.
Condições de Participação
- Qualquer empresa pode participar do Prêmio Consumidor Moderno desde que disponibilize uma Central de Relacionamento receptiva na qual o consumidor possa se expressar com dúvidas, reclamações e outras solicitações. Além disso, é preciso que esse canal esteja disponível ao público em geral, sem que haja necessidade de comprovação de vínculo com a empresa, ou seja, para obter atendimento, o consumidor não poderá ser obrigado a fornecer código do cliente, CPF, número de conta, número de cartão etc.
- Todo o questionário possui uma lógica de pontuação. Caso a empresa deixe de responder a alguma questão, a organização deixará de pontuar.
- Ao se inscrever (1ª fase), a empresa deverá se responsabilizar pela veracidade e integridade das informações contidas no questionário preenchido e concordar com os termos da metodologia, estando ciente das implicações do não cumprimento das “Condições de Participação”.
- Para garantir maior credibilidade ao prêmio, na questão em que as empresas inscrevem seus canais, deverá ser anexado um print screen da página oficial da empresa em que cada canal inscrito está disponível para o público geral.
- Para facilitar o processo de preenchimento, o questionário está dividido em dois links, que poderão ser visualizados quando o sistema do Prêmio Consumidor Moderno for acessado com o login e a senha. Para garantir a inscrição da empresa, ambos os links deverão ser preenchidos e enviados. Caso contrário, a empresa não participará da 21ª edição do Prêmio Consumidor Moderno.
- Será realizada auditoria das informações fornecidas na primeira fase; e a verificação do não cumprimento de alguns dos termos requeridos acarretará, automaticamente, a desclassificação da empresa. Esta será comunicada pela equipe responsável pela realização do prêmio e não participará da segunda fase.
* O CIP reserva-se o direito de incluir, excluir e/ou alterar a lista de segmentos contemplados no Prêmio Consumidor Moderno. Qualquer alteração será comunicada através do site de inscrição.
- ACADEMIAS ESPORTIVAS
- ADQUIRENTE
- ALIMENTOS
- ALIMENTOS FUNCIONAIS E COMPLEMENTOS ALIMENTARES
- AUTO PEÇAS E SERVIÇOS AUTOMOTIVOS
- BANCOS
- BANCOS DIGITAIS
- BEBIDAS
- BENEFÍCIOS
- CALÇADOS
- CARTÕES
- COMPANHIAS AÉREAS
- CONSTRUTORAS E INCORPORADORAS
- DISTRIBUIDOR DE GÁS
- E-COMMERCE
- EDUCAÇÃO
- ENERGIA ELÉTRICA
- ENTREGA POR APP
- FARMÁCIAS
- FINTECHS
- HIGIENE PESSOAL, PERFUMARIA E COSMÉTICOS
- INDÚSTRIA - CASA E CONSTRUÇÃO
- INDÚSTRIA - ELETRODOMÉSTICOS
- INDÚSTRIA - ELETROELETRÔNICOS
- INDÚSTRIA - FARMACÊUTICA
- INDÚSTRIA - MODA
- MEDICINA DIAGNÓSTICA E LABORATÓRIOS
- MOBILIDADE URBANA
- PLATAFORMA DE INVESTIMENTOS
- POSTOS DE COMBUSTÍVEIS
- PREVIDÊNCIA E CAPITALIZAÇÃO
- PROGRAMAS DE FIDELIDADE
- SEGUROS - RAMOS GERAIS
- SEGUROS E PLANOS DE SAÚDE
- SERVIÇOS DE STREAMING
- SERVIÇOS FINANCEIROS
- SHOPPING CENTERS E OUTLETS
- TELECOMUNICAÇÕES - BANDA LARGA
- TELECOMUNICAÇÕES - TELEFONIA FIXA
- TELECOMUNICAÇÕES - TELEFONIA MÓVEL
- TELECOMUNICAÇÕES - TV POR ASSINATURA
- TURISMO E HOTELARIA
- VAREJO – CASA E CONSTRUÇÃO
- VAREJO – ELETROELETRÔNICOS E MÓVEIS
- VAREJO - MODA
- VAREJO - ÓTICAS
- VAREJO – REDES ALIMENTÍCIAS E FAST-FOOD
- VAREJO – SUPER, HIPERMERCADOS, ATACAREJO E CASH & CARRY
- VEÍCULOS - AUTOMÓVEIS
- VEÍCULOS - AUTOMÓVEIS DE LUXO
- VEÍCULOS - CAMINHÕES
- VEÍCULOS - DUAS RODAS
Metodologia
O Prêmio Consumidor Moderno possui uma metodologia proprietária que envolve avaliações quantitativas e qualitativas. O processo envolve três fases, com abordagens distintas, que garantem a avaliação de diferentes aspectos do atendimento prestado pelas empresas:
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1ª FASE - AVALIAÇÃO DA GESTÃO E ESTRATÉGIA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
Informações dadas através do formulário, no qual também é feita a inscrição -
2ª FASE - AVALIAÇÃO DA QUALIDADE DO ATENDIMENTO
Cliente oculto realizado pela OnYou. -
3ª FASE – DESEMPENHO INFORMADO X REALIZADO
Cruzamento dos indicadores fornecidos na primeira fase com os resultados obtidos no cliente oculto.
1ª FASE – PREENCHIMENTO DO QUESTIONÁRIO ON-LINE
A primeira fase, que consiste no preenchimento do questionário on-line e garante a inscrição da empresa no prêmio, possibilita a avaliação da sua estrutura e gestão do atendimento quanto a critérios essenciais de uma Central de Relacionamento. Esses critérios foram divididos em cinco dimensões: Informações Gerais, Gestão do Atendimento, Recursos Humanos, Tecnologia e Multicanalidade e Inovação.
A avaliação dessas dimensões compõe a nota final desta primeira fase e classifica as empresas para a segunda.
GESTÃO E ESTRATÉGIA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE
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INFORMAÇÕES GERAIS SOBRE OS CANAIS
Dados sobre os canais disponibilizados e a posição do setor de relacionamento dentro da empresa. -
GESTÃO DO ATENDIMENTO
Informações sobre a equipe de gestão, monitoramento da qualidade do atendimento, áreas e departamentos responsáveis dentro da empresa. -
RECURSOS HUMANOS
Indicadores de recursos humanos, benefícios e gestão de pessoas. -
TECNOLOGIA E MULTICANALIDADE
Tecnologias embarcadas no atendimento e capacidade de a empresa prestar atendimento multicanal. -
INOVAÇÃO
Nível de inovação, métodos e projetos inovadores aplicados à prática no setor de Relacionamento com o Cliente. -
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ESTRUTURGESTÃO E ESTRATÉGIA DE RELACIONAMENTO COM O CLIENTE A DO ATEDIMENTO
2ª ETAPA – MYSTERY SHOPPER
A segunda fase tem o objetivo de avaliar a qualidade e a excelência do serviço de atendimento. Esta avaliação é feita através do Mystery Shopping, realizado pela OnYou, que simula uma situação real na qual um consumidor entra em contato com a empresa, por meio de seus canais de relacionamento (telefone, fale conosco, chat e redes sociais), observando, na prática, a performance de seu atendimento.
-
TELEFONE
• LIGAÇÃO E ESPERA
• PROTOCOLO
• TRANSFERÊNCIA
• SAUDAÇÃO
• INFORMAÇÕES
• INTERRUPÇÕES
• FINALIZAÇÃO
• RESOLUTIVIDADE
• SATISFAÇÃO GERAL -
FALE CONOSCO
• WEBSITE
• PROTOCOLO
• AGILIDADE
• RESPOSTA
• RESOLUTIVIDADE
• SATISFAÇÃO GERAL -
CHAT
• WEBSITE
• PROTOCOLO
• ATENDIMENTO ELETRÔNICO
• ESPERA E SAUDAÇÃO
• INFORMAÇÕES
• FINALIZAÇÃO DO ATENDIMENTO
• RESOLUTIVIDADE
• SATISFAÇÃO -
FACEBOOK
• RESPOSTA
• PROTOCOLO
• AGILIDADE
• RESOLUTIVIDADE
• SATISFAÇÃO GERAL
MYSTERY SHOPPING
MULTICANALIDADE
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Atendimento mais complexo a ser iniciado no telefone e continuado por chat ou fale conosco. -
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QUALIDADE DE ATENDIMENTO
3ª FASE - DESEMPENHO INFORMADO X REALIZADO
A terceira fase tem como objetivo garantir que os dados informados pela empresa, no processo de inscrição, sejam coerentes com os dados obtidos por meio das avaliações do processo de Mystery Shopping. Para isso, o Centro de Inteligência Padrão realiza o cruzamento das informações realiza o cruzamento das informações fornecidas na primeira fase com os resultados obtidos pelo cliente oculto.
DESEMPENHO INFORMADO X REALIZADO
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TELEFONE
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FALE CONOSCO
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CHAT
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FACEBOOK
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MULTICANALIDADE
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ACURÁCIA
UTILIZANDO INDICADORES GERAIS E DE RESOLUTIVIDADE INFORMADOS NA PRIMEIRA FASE, O CIP FARÁ O CRUZAMENTO DOS DADOS INFORMADOS NOS QUATRO CANAIS COM O DESEMPENHO REGISTRADO NA ETAPA DE MYSTERY SHOPPING.