As relações de consumo, a tecnologia e o engajamento Por Carlos Bertholdi Diretor-geral da Avaya Brasil Consumidores engajados são comprometidos, disseminam sua satisfação e tornam-se embaixadores da marca Ademocratização da internet, principalmente móvel, tornou o processo de compra mais assertivo. No início era possível obter detalhes e especificações por meio de busca. Depois, surgiram ferramentas on-line para comparação de preços e especificações. Atualmente, os compradores têm ? em tempo real ? depoimentos de usuários, recomendações e tendências. E finalmente, as mídias sociais adicionaram um poder de influência sem precedentes. Hoje, fidelizar um cliente significa fidelizar muitos outros e ampliar a possibilidade de obter novos clientes, e melhor, de forma massiva. Mas, cuidado, o inverso também é verdadeiro e pode causar impactos incalculáveis. A perda de um cliente pode refletir em muitos outros imediatamente, sem tempo de reação. Indicadores de qualidade ? como tempo médio entre falhas, de resposta, índices de satisfação, entre outros ? estão sendo complementados com indicadores de percepção e recomendação, que medem a probabilidade de uma marca ser indicada por seus clientes. Assim, o desafio agora é garantir que cada venda seja uma experiência impecável, maximizando a possibilidade deste consumidor, que está cada vez mais conectado, unir-se a uma legião de promotores da marca. As tecnologias para maximizar a experiência dos clientes estão disponíveis e permitem um completo mapeamento do perfil dos consumidores, suas preferências e a forma como querem ser contatados. Não menos relevante é a persistência dos dados de contatos anteriores, tornando cada interação uma possibilidade de melhoria contínua. As soluções de análise de dados e tendências de comportamento direcionam estratégias e ações corretivas. Precisamos pensar em ir além de conectar fornecedores e consumidores, a questão agora é uma relação de engajamento, que permita fechar negócios e resolver questões de forma mais rápida, eficaz, proativa e, principalmente, em uma única interação. Consumidores engajados são comprometidos, disseminam sua satisfação e tornam-se embaixadores da marca. Conquistar essa fidelização demanda investimento, tecnologia, trabalho e muito cuidado com as relações. E, na base desse engajamento, deve existir uma infraestrutura tecnológica aberta, flexível e escalável, que crie um ambiente amigável, seguro e que suporte com sucesso o engajamento. Assim como as relações de consumo evoluíram, a tecnologia avançou a passos largos. Acompanhando esse movimento, a Consumidor Moderno sempre foi um elo importante entre todos ? fornecedor e consumidor, empresas e mercado. Tenho toda certeza de que o engajamento ? que tanto buscamos hoje ? seguirá evoluindo. Também estou convicto que a Consumidor Moderno continuará na vanguarda, sendo uma fonte de informações úteis, confiáveis e inspiradoras. Por fim, tenham certeza que continuaremos trabalhando com o mesmo compromisso de sempre, entregando soluções inovadoras, que suportam e estimulam a constante transformação das relações.
CDC e a evolução das relações de consumo Por Nelson Armbrust Diretor-geral da Atento no Brasil Temos apoiado nossos clientes no desafio de proporcionar a melhor experiência em cada interação Para falar sobre a evolução das relações de consumo no Brasil e a relevância da revista Consumidor Moderno em nosso segmento, é importante abordar, antes de tudo, um marco histórico em nosso país: a criação do Código de Defesa do Consumidor (CDC), em vigor desde 1990. Esse fato desencadeou um processo de evolução contínuo em todo o mercado e principalmente no comportamento dos consumidores, que estão cada vez mais conscientes de seus direitos e, do poder, que hoje, exercem no relacionamento com as companhias. Sem dúvida, o CDC foi um impulsionador para o crescimento do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), que foi desenvolvido para atender à crescente demanda do atendimento de seus consumidores, seja para sanar uma dúvida ou resolver alguma questão mais complexa. Ele trouxe inúmeros benefícios também para as empresas, como um indutor da qualidade (seja na comercialização de um produto ou na prestação de serviços) assim como todas as regulamentações que também foram criadas (Probare, Lei do SAC, Do Not Call) para fortalecer ainda mais o nosso segmento e possibilitar uma evolução ainda maior no quesito de qualidade e excelência na prestação de serviços. Entretanto, vale ressaltar que, mesmo após os 25 anos de criação do CDC e de todas as legislações vigentes, as empresas continuam buscando um relacionamento cada vez mais próximo e personalizado com seus públicos, a partir de distintos canais de relacionamento, que atendam suas necessidades, de forma ágil e assertiva e que demonstrem uma visão única e integrada de toda sua jornada de relacionamento com as companhias. Nesse sentido, a Atento, especialista na gestão do relacionamento de clientes e outsourcing de processos, prestes a completar 16 anos de mercado, tem apoiado seus clientes neste constante desafio, que é o de proporcionar a melhor experiência em cada interação realizada com suas marcas, por meio da melhor estratégia de relacionamento e de soluções fim-a-fim personalizadas conforme as necessidades específicas de cada empresa e segmento de atuação. E a revista Consumidor Moderno tem um papel fundamental, que é o de apurar, de forma ética e responsável, todas as transformações e evoluções que ocorreram ao longo desses 20 anos no relacionamento entre empresas e seus consumidores. Dessa forma, suas reportagens sempre buscaram mostrar os dois lados dessa moeda: os anseios dos clientes, quais são as suas crescentes necessidades X as melhorias, inovações, proporcionadas pelas companhias para suprirem e até superarem as expectativas de seu público. Ou seja, a Consumidor Moderno foi e continua sendo uma das protagonistas no relato da história das relações de consumo no Brasil.
toda a comunicação que fazemos deve ser objetiva, valiosa e única, especialmente quando se trata de uma empreasa que tem um contact center A transformação do cliente em consumidor 2.0 Por Laurent Delache Vice-presidente regional da Aspect para o Brasil, América Latina e Caribe Vivemos em tempos de comunidades eletrônicas globais, transações comerciais em rede, comunicação instantânea e o mais importante de tudo: vivemos em tempos nos quais nunca foi tão fácil e tão difícil ao mesmo tempo, iniciar, estreitar e fidelizar a relação com nossos clientes. É muito fácil nos comunicarmos hoje em dia por meio de todas as ferramentas disponíveis como celulares, e-mails, aplicativos, redes sociais e etc., mas vale lembrar que milhares, ou melhor, milhões de empresas concorrem por essa mesma atenção do nosso consumidor, portanto toda a comunicação que fazemos deve ser objetiva, valiosa e única, especialmente quando se trata de uma empresa que tem um contact center, cujos profissionais devem estar em contato com o que há de mais inovador e eficiente na comunicação com seus clientes e no desenvolvimento de um trabalho ímpar. Sendo a Aspect uma grande entusiasta de atitudes pioneiras e de trajetórias sólidas, temos a revista Consumidor Moderno como exemplo ideal de veículo de comunicação quando se trata do acompanhamento das inovações do segmento, do registro da história do setor, da luta pela regulamentação da atividade de telemarketing ocorrida em 2009 e a evolução para que os contact centers agora operem no modelo 100% em nuvem (ou cloud). A Consumidor Moderno apresenta o pacote completo de informações que os melhores profissionais da área de contact center devem receber, são 20 anos de sucesso absoluto e com muito mais anos dourados por vir, estamos juntos nesta caminhada de sucesso, dedicação e inovação constante.
Um passo à frente do consumidor Por Giulio Salomone Vice-presidente do conselho de administração da AlmavivA do Brasil e da Almawave do Brasil O setor de contact center vem crescendo no Brasil mais que o Produto Interno Bruto (PIB). De acordo com dados de um levantamento encomendado pela Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), em 2013, o faturamento desse segmento no País foi estimado em R$ 11,3 bilhões, o que corresponde a um crescimento de 4% em relação ao ano anterior. Esses bons resultados são frutos das novas ofertas oferecidas por empresas de diferentes segmentos e também por conta da mudança do perfil do consumidor ao longo dos anos, que hoje está mais exigente e em busca de soluções eficientes.De 2006 para cá, quando chegamos ao Brasil, identificamos importantes mudanças no perfil do público para o qual trabalhamos, inclusive pelo acesso frequente a diversos canais de comunicação. O atual consumidor também usa a internet (chat on-line, mobile apps, redes sociais) para interagir com os prestadores de serviço em caso de dúvidas, reclamações, pesquisas, compra on-line, entre outros aspectos. A expertise internacional nos leva a crer que essa atitude se intensificará com o passar dos anos e que, no futuro, grande parte dos contatos entre cliente e prestador de serviço se dará de forma on-line e em tempo real, dado ao potencial de inovação hoje disponibilizado pelos smart devices (telefones, tablets, roupas, sensores inteligentes etc.). No atendimento, as inovações não param de surgir: desde tecnologia para reconhecimento de voz até monitoramento de eficiência de treinamentos a operadores são facilidades que não aparecem fisicamente para o consumidor final, mas impactam diretamente na qualidade do serviço oferecido e na satisfação, somando valor agregado aos produtos e serviços de nossos clientes e, consequentemente, ampliando oportunidades de mercado para o setor. Diante disso, diversos fatores são importantes para acompanhar a evolução do consumidor, entre elas, a inovação tecnológica. Por esse motivo, já oferecemos plataformas capazes de integrar várias ferramentas (semântica, estatística, reconhecimento automático da voz e interface adaptativa) com o objetivo de simplificar o modo de trabalhar das pessoas e gerar informações de qualidade nos processos centrais de gerenciamento em todos os canais de comunicação. Não podemos parar de buscar outras opções para contribuir com o consumidor final. Por isso, nossos profissionais se dedicam diariamente em busca das novidades no atendimento ao cidadão, na oferta de informações on-line e na formulação de pesquisas do ambiente virtual. Para acompanhar as mudanças do consumo e da atuação dos contact centers é importante ter um canal de comunicação que apresente a necessidade e as alterações no perfil do nosso público, além das tendências do mercado. Diante disso, a revista Consumidor Moderno é essencial para o setor por abordar, há 20 anos, as sensibilidades, as expectativas e as novas demandas do consumidor de maneira séria e fundamental para as companhias de contact center que atuam no Brasil e para as empresas que têm no serviço uma importante ferramenta de atendimento ao consumidor. O papel das empresas deve ser sempre este: o de conhecer cada dia mais o seu cliente e buscar a constante inovação e mais qualidade.
Atendimento para satisfazer o consumidor moderno Por Divino Sebastião de Souza Diretor-presidente da Algar Telecom As empresas atendem hoje consumidores que sabem o que querem, conhecem o mercado, são mais atuantes, mais conscientes e têm menos tempo a perder. Essa postura, natural ao momento de intensa troca de informações e interação digital que estamos vivenciando, trouxe consigo desafios às companhias. Mais do que nunca, conhecer profundamente o cliente, investir em inovação das práticas de atendimento e ter um trabalho constante de manutenção dos níveis de qualidade do serviço oferecido são caminhos necessários para o sucesso dos negócios. Esses temas, muito bem sinalizados e discutidos pela Consumidor Moderno ao longo de seus 20 anos de publicação, permeiam o cotidiano dos gestores e fazem parte da gestão na Algar Telecom. A companhia, em atuação há 61 anos, vem durante a sua trajetória consolidando os investimentos em inovação e oferecendo canais de atendimento que entregam de forma eficaz aquilo que o cliente procura. E é, especialmente no que tange ao atendimento, que obtivemos a comprovação mais recente do quanto é importante conhecer os anseios de nossos clientes, que atualmente são cerca de um milhão.Em 2014, focamos em reduzir o que chamamos de ?esforço do cliente? e simplificar as soluções. Para isso, mergulhamos nas análises de processos e reformulamos nossos canais. Nossa Unidade de Resposta Audível (URA), por exemplo, foi totalmente remodelada, e a retenção subiu 15%. Também instauramos o processo de sinergia das operações com atividades afins, o que possibilitou a entrega de mais soluções no mesmo contato. Além disso, passamos a oferecer o aplicativo Algar Telecom para sistemas Android e IOS, com todos os serviços disponíveis no site da empresa. Os resultados foram expressivos: o tempo de espera caiu 92%, o volume de chamadas e o número de reclamações estão 40% menores. Esses indicadores, para uma empresa como a nossa, que tem sólida cultura de proximidade com o cliente, são recompensadores e reforçam a perspectiva de que é necessário seguir atentos ao que os clientes nos sinalizam. Os indicativos que os consumidores nos dão são valiosos. Sabemos que as manifestações em redes sociais, por exemplo, traduzem o sentimento dos clientes em relação aos nossos serviços e nossa marca, e entendemos que este é um dos nichos nos quais não só a Algar Telecom, mas qualquer empresa deve direcionar ações. Em 2015, nosso foco é no atendimento digital e na experiência do cliente. Nossa expectativa é atingir índices tão satisfatórios quanto os que conseguimos no último ano e seguir oferecendo as melhores soluções para consumidores cada vez mais bem informados e exigentes.
o consumidor social pode transformar os negócios, devido ao fácil acesso à informação, por meio da internet e das redes sociais A vez do consumidor social Por : José Antônio Fechio Presidente da Algar Tech O perfil do consumidor mudou muito ao longo dos últimos anos. Em grande parte impulsionado pelas inovações tecnológicas, principalmente pelo domínio das redes sociais e da mobilidade, que o transformaram no consumidor social, com cada vez mais poder diante das marcas e empresas. A chamada consumerização é um fenômeno recente e de grande importância na tomada de decisões estratégicas para todas as empresas. Muitas indústrias estão em processo de transição de seus produtos e serviços e a Algar Tech tem que ser um parceiro de negócios capaz de acompanhar a evolução dos produtos e serviços de nossos clientes. Nesse cenário, as quatro forças de TI (mobilidade, redes sociais, computação em nuvem e big data) são peças-chave para a estratégia empresarial de oferecer uma excelente experiência de consumo para o cliente. A adequação do portfólio de serviços integrados de TIC e BPO da Algar Tech neste contexto é fundamental, combinando capacidades para ajudar as organizações, que são nossos clientes, a lidarem com os desafios e oportunidades trazidas pelo novo comportamento e anseios do consumidor moderno. O poder do consumidor social é o principal fator de pressão sobre as empresas. Ele pode transformar os negócios, devido ao fácil acesso à informação, por meio da internet e das redes sociais. O ?novo? consumidor deseja possuir o produto ou serviço onde quiser e na hora em que quiser; tem o poder de decidir e cocriar com as companhias, bem como, destruir uma marca ou alavancá-la em segundos. Há, também, o fenômeno da economia compartilhada e do consumo colaborativo que fazem com que se troquem impressões sobre o desempenho das empresas. É essencial mapear e monitorar o que esse consumidor pensa sobre sua marca e como interage com a experiência dela. A explosão da utilização dos dispositivos móveis trouxe uma nova perspectiva de conexão global. Os smartphones e tablets são plataformas extremamente flexíveis, que proporcionam inúmeros desafios e oportunidades para as marcas se relacionarem com o seu cliente. Por meio de aplicativos móveis é possível entregar a experiência de marca completa. Juntamente com a mobilidade, a computação em nuvem também traz uma ruptura para as empresas. Os clientes esperam poder acessar de qualquer lugar do mundo informações importantes sobre o negócio. O cloud computing é a plataforma que proporciona esse acesso fácil e de maneira segura. Tanta conectividade e volume inimaginável de informações disponíveis por todas essas plataformas geram insights de negócios valiosos para as companhias. Entra em cena o Big Data, processamento de grandes volumes de dados. A organização que conseguir se apropriar em menos tempo do conhecimento que Big Data pode trazer obtém diferenciação competitiva.Mesmo em um ambiente B2B, a influência do consumidor social determina que a empresa tenha uma atitude preditiva e alinhada às principais tendências tecnológicas e ao futuro da interação entre os clientes e as marcas.
A importância das publicações B2B É essencial a noção de que a marca deve ser reconhecida para que as companhias ganhem a confiança dos clientes Por : Alexandre Moreira CEO da AEC Empresas business-to-business têm dificuldades em serem conhecidas, pois raramente anunciam na mídia tradicional. Mesmo tendo em mente que esse tipo de ação não é comum nessa área, é essencial a noção de que a marca deve ser reconhecida para que as companhias se estabeleçam e ganhem a confiança de clientes em potencial. Como resolver, portanto, essa equação? Produzindo conteúdo para publicações relevantes voltadas ao mercado B2B que conseguem satisfazer o público-alvo de maneira eficiente e com qualidade suficiente para deixar a empresa viva na memória de possíveis prospects. Em 20 anos de publicação, a revista Consumidor Moderno conseguiu realizar esse papel com maestria, colaborando sempre na hora de estreitar um canal entre o possível cliente, que ainda não faz parte da base, e as companhias B2B. A qualidade da publicação, dos textos e fotos faz com que a Consumidor Moderno seja o veículo mais profissional disponível no mercado atualmente. As empresas que constantemente participam desta publicação, a exemplo da AeC, estão à frente dos concorrentes, pois passam a imagem de originalidade e utilidade para a audiência, que é segmentada e altamente específica do negócio. Para tanto, é necessário que elas estejam em constante atualização. Dessa forma, a publicação voltada ao mercado B2B sempre irá procurá-la, com a certeza de que ela trará novidades que farão o público se interessar ainda mais pelo conteúdo da revista. A Consumidor Moderno e a AeC possuem, basicamente, esse tipo de relacionamento. A qualidade da publicação aliada aos serviços prestados pela AeC faz com que a revista seja capaz de mostrar a propensos clientes tudo o que a empresa pode oferecer. Esse trabalho direcionado e segmentado da Consumidor Moderno é capaz de aguçar a curiosidade da área certa de uma companhia interessada no negócio, fazendo com que o profissional contratante leia com mais atenção e passe a nos conhecer. Isso acontece porque a publicação é extremamente bem direcionada. Caso esse profissionalismo do Grupo Padrão não existisse, provavelmente as empresas B2B teriam que buscar outras formas para interagir com esse público-alvo tão diretamente. Além da publicação em si, é importante destacar que o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente reitera esse perfil transformador da revista. A premiação faz um diagnóstico profundo nas empresas que mantêm compromissos de qualidade superior no relacionamento com o cliente, colaborando de maneira eficaz na evolução dessa prática. Aqueles que se destacam, são honrosamente laureados. A AeC já foi premiada diversas vezes, em diversos segmentos, inclusive no ano passado, como Empresa do Ano, o que nos dá muito orgulho. Ser reconhecido pela melhor publicação do segmento é uma honra que devemos compartilhar e trabalhar para melhorar ainda mais nossos serviços, em busca de novas premiações e mais reconhecimento do cliente.
Interação Constante Por :Juan Carlos Gaona Gerente-Geral da Abbott Brasil Nos últimos 20 anos, as relações entre empresas e consumidores mudaram radicalmente. No caso da Abbott,empresa global de cuidados para a saúde, interagir diretamente com os seus consumidores tornou-se imperativo. Hoje, a empresa atua em quatro segmentos: medicamentos de marca, nutricionais, diagnósticos e dispositivos médicos, com produtos que atendem a população em todos os estágios de sua vida, do nascimento à maturidade. No Brasil, mais da metade do nosso volume de vendas destina-se ao consumidor final. Por isso, a comunicação com o esse público é fundamental. O objetivo da Abbott é possibilitar que as pessoas tenham mais saúde, uma vida melhor e mais produtiva. Assim, oferecemos maior acesso a soluções médicas inovadoras, contribuindo com o desenvolvimento dos cuidados para a saúde no Brasil. Sabemos que um consumidor bem atendido, com respostas rápidas e consistentes, com baixo índice de reclamação, reverte em uma boa reputação da marca e, consequentemente, em melhores resultados. Em paralelo, também contamos com o conhecimento e os recursos de uma empresa global, o que nos permite aprender com nossos colegas de todo o mundo as melhores práticas de atendimento ao consumidor. Nós trabalhamos muito para conquistar a confiança daqueles a quem servimos e estamos comprometidos com os mais elevados padrões de qualidade, e com a excelência nas relações pessoais baseadas na honestidade e integridade. Mantemos diferentes canais de diálogo com nossos clientes via nossa Central de Atendimento ao Consumidor (Abbott Center). Em fevereiro de 2014, lançamos o Programa de Relacionamento com Pacientes Abrace a Vida, que hoje já beneficia mais de 120 mil pessoas. Mais do que oferecer acesso a medicamentos, o programa tem como objetivo a conscientização sobre a doença, divulgando informações relacionadas a cuidados com a saúde. Completamente conectada à estratégia de aproximar-se cada vez mais do consumidor, em 2014, apresentamos nossa nova identidade corporativa, sob o conceito life. to the fullest (vida. ao máximo), expressando nosso propósito de promover o poder transformador da saúde. E também lançamos nossa página institucional no Facebook, estreitando ainda mais o relacionamento com nossos públicos. Para os próximos anos, temos projetos de implementação de novos canais de comunicação para captar a opinião de nossos consumidores, desde a experiência de compra até o contato com a nossa central de atendimento. A Abbott busca um olhar cada vez mais individualizado para o atendimento de nossos consumidores. Por isso, investimos muito no treinamento do nosso time, formado por pessoas da área da saúde. Hoje, 80% dos contatos que recebemos são solucionados logo na primeira solicitação e os e-mails recebidos são respondidos em até três horas. Segundo pesquisa de satisfação de julho de 2014, 98% dos usuários do Abbott Center afirmaram estar encantados e satisfeitos com o atendimento. Tudo isso reflete nossa bem-sucedida estratégia de manter como uma de nossas prioridades incrementar esse contato mais próximo com o consumidor, que está cada vez mais exigente e bem-informado. E a Consumidor Moderno, sendo uma das mais respeitadas publicações voltadas ao debate sobre a relação entre clientes e empresas, vem nos apoiando nessa empreitada. A revista é uma ferramenta importante para a nossa atualização e também para nos dar suporte nesse desafio de manter um diálogo constante e enriquecedor com o consumidor brasileiro.
Muitos dos nossos projetos têm como ponto de partida a voz do cliente e consumidor Evolução constante no atendimento ao consumidor Por : Jorge Lopez Presidente da 3M do Brasil Sou mexicano e desde que assumi a presidência da 3M do Brasil, há sete meses, alguns aspectos do dia a dia das relações entre empresas e consumidores me chamam a atenção neste País: o consumidor brasileiro é consciente sobre seus direitos, exige atendimento rápido e de qualidade, e também utiliza bastante as redes sociais para expressar sua opinião. Há 20 anos, nascia a revista Consumidor Moderno, a mais importante publicação focada nas mudanças do perfil do consumidor e seu impacto na gestão e estratégias empresariais, disponibilizando informações indispensáveis para empresas que veem no consumidor uma oportunidade de crescimento focado no bom atendimento. De olho nas tendências, nas tecnologias e nos cases de sucesso que muitas vezes são antecipados pela revista Consumidor Moderno, estamos investindo cada vez mais na análise e inteligência das informações que são passadas por nossos consumidores por meio do Fale Com a 3M. Queremos conhecê-los melhor, proporcionar uma ótima experiência com a nossa marca e que escolham de que forma querem entrar em contato conosco. Por meio de mais de 18 mil atendimentos realizados mensalmente, por e-mail, telefone, chat ou redes sociais, a 3M comprova as inúmeras oportunidades para novos negócios e desenvolvimento de inovações em produtos. São estas manifestações que nos ajudam a desenvolver tecnologias e soluções que podem melhorar a vida das pessoas. Muitos dos nossos projetos têm como ponto de partida a voz do cliente e consumidor. Os ganchos Command são um exemplo disso. A partir do lançamento do produto no Brasil, começamos a receber uma série de questionamentos sobre como e onde aplicar. Estas dúvidas ajudaram no aperfeiçoamento da embalagem com explicações mais claras e em melhorias no produto para a realidade brasileira. Em 2014, inauguramos duas novas ferramentas para melhorar a qualidade dos serviços de atendimento. Uma delas integra todos os canais de atendimento e áreas envolvidas no processo, determinando prazos para resposta. O ciclo só é encerrado quando o consumidor foi atendido e recebe uma pesquisa de satisfação. Além disso, todas as ligações passaram a ser gravadas. Isso tem nos ajudado a aperfeiçoar a abordagem e corrigir possíveis falhas no processo. Essa preocupação está refletida no grau de satisfação dos nossos consumidores. No ano passado, 85% deles se disseram satisfeitos. Portanto, agradecemos e damos parabéns à revista Consumidor Moderno por nortear as empresas em ações de relacionamento que contribuem para a melhoria das relações com seu bem mais valioso: os consumidores.
Há muito o que comemorar nas últimas décadas Por :Juliana Pereira Secretária Nacional de Defesa do Consumidor Quando fui convidada a escrever na edição comemorativa de 20 anos da revista Consumidor Moderno, senti-me muito tentada a refletir sobre as últimas décadas; afinal, duas décadas da revista e duas décadas e meia do Código de Defesa do Consumidor. Há 25 anos, ao regulamentar a Constituição Federal de 1988, aprovou-se uma norma de ordem pública e interesse social, um microssistema jurídico que elevou o Brasil a vanguarda da proteção ao consumidor. Nascia o Código de Defesa do Consumidor, que estabeleceu valores inéditos no nosso ordenamento jurídico, como a boa-fé objetiva, a transparência, a inversão do ônus da prova, a vulnerabilidade do consumidor, dentre outros. Claro que é preciso destacar que àquela altura já havia órgãos públicos e entidades civis de defesa do consumidor que mesmo com a escassez normativa existente, exercia o seu melhor para assegurar um certo equilíbrio nas relações de consumo.Quando olhamos duas décadas e meia na linha do tempo da história humana, é muito pouco tempo! Só na era depois de Cristo já são 2015 anos, mas podemos afirmar que em tão pouco tempo, muita coisa aconteceu, muita coisa mudou, a sociedade, os consumidores, os produtos e serviços, a tecnologia, mas não foi só isso que mudou. Mudaram também as relações de consumo e, nesse sentido, não há a menor sombra de dúvida que o balanço é positivo. O consumidor hoje é bem mais respeitado e exerce de forma muito mais intensa os seus direitos do que no passado recente. Essas mudanças se devem há inúmeros fatores, eu destacaria primeiramente a atuação incansável do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), Procons, Ministério Público, Entidades Civis e a Defensoria Pública, o consumidor confia no trabalho dos órgãos e entidades do SNDC. Essa confiança não foi dada, mas foi bravamente construída ao longo do tempo, não houve campanha publicitária, houve trabalho sério e efetivo. Por outro lado, é importante destacar também a contribuição de outros atores, hoje em especial quero inserir nesse contexto a revista Consumidor Moderno. Há mais de uma década que acompanho de perto o trabalho desenvolvido pelo publisher Roberto Meir e sua equipe. Sinto-me muito confortável em afirmar que a revista cumpre um papel importante na permanente construção da melhoria das relações de consumo no Brasil. Vai muito além da cobertura jornalística, pois aborda com propriedade questões técnicas, se propõe ao debate, às inovações e ainda procura sempre de alguma forma reconhecer e premiar as boas práticas em relação ao consumidor. Vivemos em um mundo bastante individualista, por vezes até desumanizado, por isso devemos apoiar ambientes que promovam o bom atendimento e priorizem o relacionamento com consumidores como ações estratégicas do seu negócio. Em uma sociedade de consumo em massa, problemas são passíveis de acontecer, a diferença é saber lidar com eles, especialmente ter a capacidade de produzir soluções rápidas e efetivas. Parece ser essa umas das principais linhas editoriais da revista, por isso é tão imperioso comemorar estes 20 anos! A sociedade é cada dia mais complexa, o consumidor cada dia mais poderoso. Não tenho a menor dúvida de que, de um lado necessitamos fortalecer o SNDC para atuar de forma efetiva no que lhe compete, mas ao mesmo tempo devemos igualmente fortalecer os canais que promovem o diálogo e a construção de mais soluções e menos conflitos, portando vida longa à Consumidor Moderno!
Convidamos o governador Geraldo Alckmin, a secretária Nacional de Defesa do Consumidor, Juliana Pereira, além de executivos das principais empresas de diversos setores, para analisarem a evolução das relações de consumo ao longo destes 20 anos
Os 25 anos do CDC foi o tema da primeira palestra de A Era do Diálogo 2015. O palestrante foi o advogado Ricardo Morishita, diretor de Pesquisas e Projetos na Instituto Brasiliense de Direito Público (IDP) e especialista nas relações de consumo.
