Especialistas em relacionamento Por Alberto Ferreira Presidente da Teleperformance Brasil as empresas compreenderam a necessidade de se adaptar e, em alguns casos, até se reinventar para atuar nos canais pelos quais seus consumidores desejam O comportamento dos consumidores vem mudando ao longo dos anos. A velocidade da informação e todos canais de contato que surgiram nas últimas décadas transformaram o mercado de relacionamento com o consumidor. Atualmente, eles estão cada vez mais informados sobre produtos e serviços, conscientes dos seus direitos e optando por qual ou por quais canais eles querem interagir com suas marcas preferidas. Sim, os consumidores de hoje estão muito mais exigentes. Diante dessa nova realidade, as empresas compreenderam a necessidade de se adaptar e, em alguns casos, até se reinventar para atuar nos canais onde seus consumidores desejam. Ficou clara a importância de trabalhar com parceiros especialistas, que entendam o mercado de relacionamento como ferramenta de diferenciação e como atributo de marca, bem como a necessidade de buscar conhecimento e informações sobre esse mercado em fontes seguras e de credibilidade, como a Consumidor Moderno.A experiência de mais de 36 anos da Teleperformance nos tornou especialistas em relacionamento e essa é a nossa essência. Ao longo dos anos investimos muito nas melhores tecnologias, desenvolvemos soluções e ferramentas próprias e atuamos fortemente na capacitação e treinamento dos nossos profissionais. E fomos além ao aprofundar nosso conhecimento em relação ao comportamento dos consumidores. Criamos o Teleperformance Customer Lab (CX Lab), um laboratório de pesquisas que estuda as preferências dos consumidores de várias gerações, por canais de contato, em diversas verticais de mercado e em vários países do globo. Afinal, esse movimento se tornou um dos principais diferenciais nas relações de consumo. E esse cenário sempre foi retratado e detalhado nas matérias e cases da Consumidor Moderno. A revista sempre funcionou como um ?termômetro? do que está acontecendo no mercado, trazendo assim, diretrizes e tendências para o futuro. Durante todo esse período de mudança, o papel da revista Consumidor Moderno vem sendo essencial para nortear as decisões e as estratégias nas relações de consumo. Além de ser o principal veículo de comunicação do setor, a publicação sempre apresentou o panorama geral do segmento, opiniões de especialistas, novos produtos e tecnologias. Com certeza o mercado de relacionamento não evoluiria na mesma velocidade e de forma tão estruturada sem a contribuição da revista.À Consumidor Moderno o nosso muito obrigado!
Transformando a experiência do cliente Por Paulo Cesar Teixeira Diretor-geral da Telefônica Vivo As últimas duas décadas foram marcadas por uma grande evolução nas relações empresa?consumidor, que foi acompanhada de perto pela revista Consumidor Moderno. Trata-se de um campo em contínua mudança, sempre em busca de aperfeiçoamento. Mais recentemente, a novidade vem do uso das tecnologias de informação e comunicação, que tem trazido novas formas de contato com o cliente, cada vez mais conectado.A Telefônica Vivo está atenta às mudanças e tem mobilizado colaboradores, simplificado processos e ofertas de produtos, bem como expandido os canais de relacionamento de forma segmentada, visando à melhoria do atendimento. Afinal, são mais de 95 milhões de acessos em múltiplos canais (conexão móvel, fixa e TV por assinatura), em uma operação de grande complexidade em toda a cadeia. Internamente, a empresa realiza constante treinamento e campanhas para sensibilizar e envolver seus funcionários. Em novembro e dezembro últimos, todos os colaboradores foram convidados a participar da campanha Eu Transformo a Experiência do Cliente, durante a qual foi possível refletir sobre como cada um contribui com a satisfação do cliente e como é possível transformar a sua experiência. A melhoria da experiência do cliente compõe um dos nossos principais pilares estratégicos e essas campanhas fortalecem a cultura de foco no cliente. No contato direto, a Telefônica Vivo tem atuado fortemente na melhoria e diversificação dos canais de relacionamento, investindo na modernização de infraestrutura, e construindo em conjunto com nossos parceiros um novo olhar para o diálogo com os clientes. Temos observado que a dependência e preferência pelo canal de voz, o call center tradicional, se reduz a cada dia, enquanto os canais eletrônicos, com interações mais simples, rápidas e padronizadas, já estão alcançando a preferência dos consumidores. Diante desta forte tendência, a empresa vem aprimorando conteúdos e funcionalidades de autosserviço, disponíveis por meio de SMS, URA, internet, chat, fórum on-line e redes sociais. A ideia é que o cliente escolha o canal de sua preferência.Além disso, a central de atendimento está se transformando em um modelo que oferece tratativas e tempo de solução customizado entre os diferentes segmentos de clientes. Trata-se da migração da visão atual, em que há grupos de atendimento específicos para cada produto, para uma visão integrada de atendimento por segmentos de cliente.Outra medida para a melhoria da qualidade do relacionamento com o cliente é a simplificação dos planos. O novo portfólio pós-pago lançado no final do ano passado, por exemplo, permitiu reduzir de 78 para seis a quantidade de planos, permitindo um melhor entendimento do serviço contratado. Também reduzimos de 20 para quatro o número de planos de conexão de voz fixa. A simplificação das ofertas levou a uma concreta redução de dúvidas sobre o tema em nossa central.A Telefônica Vivo tem, ainda, como diretriz reduzir o número de registros nos órgãos de defesa do consumidor. Cada cliente é importante e atuamos junto a esses organismos com vistas a solucionar os problemas daqueles que os procuram. Essas demandas orientam o formato pelo qual gerenciamos a pauta de resolução das causas-raízes geradoras dos atritos, minimizando assim o impacto também em outros clientes.O aperfeiçoamento nas relações com o cliente é um grande desafio e uma busca constante da empresa. Nesse caminho, é primordial contar com uma publicação como a Consumidor Moderno, que aponta tendências, traz análises e apresenta cases inspiradores. Parabéns a toda a equipe!
O desafio de atender os clientes com razões Por Romeo Busarello Diretor de marketing e ambientes digitais da Tecnisa A relação positiva com o cliente será pautada na capacidade de criar uma experiência diferenciada, capaz de marcar na memória do consumidor Desenvolvi minha carreira na área de relacionamento ouvindo aquela famosa máxima: o cliente sempre tem razão. Ouvi também que, se ele não tem razão, prevalece a máxima que o premia.Acho essa menção completamente descasada com os dias atuais. Se você não fizer o que o cliente quer, você quebra. Mas se você fizer tudo o que ele quer, você quebra também, ainda mais rápido.Assim, quando me perguntam ?qual é o segredo do sucesso no atendimento aos clientes?, geralmente respondo que não sei, mas sei que o segredo do fracasso é querer agradar igualmente a todos os clientes.Hoje, a maior parte das reclamações que recebo no meu dia a dia é de clientes que não têm razão. Eles têm razões. É aí que reside o grande diferencial das empresas que possuem as melhores práticas de relacionamento com clientes: saber equilibrar e fazer concessões aos clientes com essas razões.Esse cenário é um reflexo das mudanças que vemos no comportamento das pessoas, cada vez mais imperativas, menos tolerantes. Além disso, vemos uma crescente demanda para experiências únicas através do consumo. Não basta ter um produto ou um serviço bom. A relação positiva com o cliente será pautada na capacidade de criar uma experiência diferenciada, capaz de marcar aquele momento na memória do consumidor.Para nós, gestores, o desafio cresce a cada dia, uma vez que o cliente está em constante mudança. Acreditamos que quando você acha que tem respostas para tudo o que vem, o cliente muda as perguntas, tornando as vantagens competitivas cada vez mais efêmeras.Todos esses ensinamentos aprendi, nos últimos 20 anos, lendo mensalmente as edições da revista Consumidor Moderno. Foram grandes reportagens, grandes entrevistas, que contribuíram muito para meu desenvolvimento profissional na área de relacionamento com clientes.A Tecnisa é parceira da Consumidor Moderno há 15 anos. Destes, fomos vencedores por dez anos do Prêmio Consumidor de Excelência em Serviços ao Cliente, conquista que nos traz muito orgulho e nos motiva a diariamente buscar as melhores práticas de relacionamento com clientes.
É preciso ter verdade Por Claudia Sender presidente da TAM Linhas Aéreas Conheçam a opinião do consumidor. Para mim, esse é o principal mandamento do marketing, minha principal escola no mundo dos negócios. A orientação parece óbvia, mas não é tão simples assim. Existe um longo caminho para uma empresa realmente se dar conta dessa urgência.O que mais me impressiona é a velocidade com que esse processo se move no setor aéreo. Esta é a realidade da indústria da aviação, em que a opinião e os anseios dos passageiros evoluem com uma rapidez impressionante, em todo o mundo. É por isso que temos investido cada vez mais em pesquisas e temos tido cada vez mais cuidado com a opinião do público. Ela é essencial em nosso desenvolvimento da malha aérea, lançamentos de produtos e até nas regras do programa de fidelidade. Ou seja, nada é capaz de decolar com sucesso se não tiver sido desenhado, em primeiro lugar, para o cliente.O investimento estratégico, direcionado às mais recentes necessidades dos clientes, produz novas formas de se trabalhar e gera resultados positivos para todos.Quer um exemplo? Foi com muita atenção às mudanças que detectamos algumas novas necessidades do público viajante. Começamos a perceber que o passageiro queria preservar o seu bem mais valioso: o tempo. Passamos, então, a investir fortemente em mais conectividade e eficiência operacional. O resultado? Hoje, as pessoas conseguem voar com mais rapidez e com menos atrasos no Brasil e passando cada vez menos tempo nos aeroportos.Não foi à toa que fechamos a última alta temporada de viagens no Brasil com 92% de pontualidade, mesmo operando cerca de 800 voos diários. Investimos em tecnologia para o passageiro embarcar com agilidade no aeroporto, realizar o seu check-in de forma antecipada, evitar filas e conectar-se com agilidade e com mais inteligência entre um voo e outro.Em paralelo, estamos fazendo uso da opinião dos viajantes para combater o mau marketing, que é uma ameaça real toda vez que alguém é mal atendido no call center, em uma loja ou até mesmo dentro de uma aeronave. Em uma empresa de prestação de serviços, com funcionários que interagem diariamente com o cliente, precisamos garantir que o passageiro receba dos nossos colaboradores serviços que reflitam os valores que foram prometidos na venda e nos anúncios publicitários. É preciso que a verdade de uma marca esteja embutida naquilo que os seus reais embaixadores realizam cotidianamente.Por isso, nesses 20 anos da Consumidor Moderno, quero dar parabéns ao Grupo Padrão pela trajetória de uma publicação de sucesso, que nos ajuda a registrar de perto e com atenção a própria evolução da forma como nos relacionamos com as pessoas. E de como as pessoas se relacionam com as marcas também.
Se pensarmos que já se passaram 20 anos... Por Luiz Eduardo Baptista da Rocha Presidente da Sky Temos muito a comemorar. O consumidor, por ter seus direitos reconhecidos não apenas pela lei, mas pelas melhores práticas corporativas. As empresas, porque se ajustaram para atender quem paga as contas ? o consumidor Primeiramente parabéns, Roberto e equipe, por tudo o que vocês construíram nestes 20 anos. Se existe uma palavra que poderia ser utilizada como fio condutor de tantas realizações, seria evolução. O Brasil oscilou muito ? como sempre ? e o mercado evoluiu como nunca. O simples fato de o consumidor virar notícia já foi um marco importante.A Consumidor Moderno trouxe as reflexões do que, como e onde cada um deveria fazer, e o porquê. Trouxe experiências, e não apenas palpites. Balizou as melhores práticas ? dentro e fora do Brasil. Nunca de forma apenas opinativa, mas sempre dentro de seu adequado contexto.Antecipou novas ondas e tendências. Provocou, incomodou, criticou, desafiou, reconheceu, incentivou, aplaudiu... Alie-se a isso tudo a permanente avaliação e o acompanhamento de como o mercado se ajustou a tantas demandas. Então nós temos muito a comemorar. O consumidor, por ter seus direitos reconhecidos não apenas pela lei, mas pelas melhores práticas corporativas. As empresas, porque se ajustaram para atender quem paga as contas ? o consumidor ?, e, como tal, melhoramos todos. Os empregados e colaboradores de todos os ecossistemas de serviços do País, porque também evoluíram, fruto dos desafios que todas as empresas tiveram de superar. Enfim, há anos que a vida de quem milita em serviços não pode mais prescindir da existência da Consumidor Moderno.
O foco é o consumidor Por Amador Rodriguez Diretor de serviços a clientes da Serasa Experian Um episódio curioso retrata bem a necessidade e a responsabilidade que as empresas têm de tratar seus consumidores no singular. Certa vez, um homem, bem vestido, entrou em uma loja multimarcas de automóveis. Após ter estacionado seu carro importado, ele foi abordado da seguinte forma pelo vendedor: ?Boa-tarde, como posso ajudá-lo a realizar seu sonho?? No caso, o executivo estava bem longe disso. Assaltado recentemente, estava buscando um modelo blindado simples, para trafegar com mais tranquilidade. Sem o atendimento focado, deixou a loja com a sensação de que ali não teria o que procurava. E é essa a tendência mundial: o consumidor quer atendimento e abordagem pessoal, de acordo com seu perfil. O marketing massificado não traz resultados de qualidade, como, inclusive, afasta os clientes, que não pretendem se sentir mais um. Nos últimos 20 anos, graças a sua expertise, a Serasa Experian investe em tecnologias e ferramentas que possibilitam o foco na personalização de atendimento e correta abordagem aos novos perfis de consumidores e clientes. Esses mecanismos levam à construção de canais de comunicação produtivos entre empresas e consumidores, gerando resultados práticos. O serviço de renegociação de dívidas pela internet, Limpa Nome Online, é um exemplo, pois usa o mundo virtual para facilitar a comunicação entre consumidores e empreendedores com pendências financeiras em atraso e empresas credoras, mudando o processo de recuperação de crédito no Brasil. Além disso, o atendimento do SAC na empresa foi humanizado e estendido para todos os canais de comunicação, proporcionando uma experiência mais intimista, compatível com o novo perfil do consumidor 2.0.Quando se realiza uma comunicação personalizada e eficiente, novas tendências e oportunidades de negócios surgem. É possível ter uma visão mais detalhada do cliente, identificando produtos, estratégias e desenvolvendo campanhas que fazem sentido para o consumidor.O Cadastro Positivo é outra maneira de atender o consumidor de forma pessoal. À medida que o credor conhece o histórico de financiamentos do cidadão, ele pode oferecer, no futuro, um tratamento sob medida, personalizando os juros ou condições de pagamentos àqueles com bom histórico de pagamento e restringindo o crédito a quem se endividou além das possibilidades.O atendimento focado é apenas um dos temas recorrentes debatidos pela Consumidor Moderno. Nos 20 anos de circulação, a revista já provou sua vocação como plataforma de interação e discussão de ideias, conceitos e tendências, sempre com foco no cliente em um mercado que prima pelo dinamismo constante e que exige de quem vende as melhores práticas para reinventar as relações de consumo constantemente. A Serasa Experian tem orgulho de fazer parte dessa história.
Desafio do crescimento: milhões de clientes únicos Por Pedro Donda Presidente do Sem Parar É normal acreditarmos que o crescimento consistente da base de clientes é um indicador seguro da qualidade do serviço prestado. No entanto, o verdadeiro ?atestado de competência? deve ser medido pelo índice de abandonadores sobre a base de clientes existente (churn), que toda empresa prestadora de serviço por assinatura busca zerar.E qual o segredo desse delicado equilíbrio? A resposta reside em uma atitude que deve ser repetida todas as manhãs: conquistar e manter uma base ativa de milhões de pessoas exige fazer com que cada uma delas se sinta única. É claro que os investimentos em software, tecnologia, processos on-line, frentes de atendimento estruturadas, capacidade de resposta etc. tornam-se no mínimo obrigatórios.No caso do Sem Parar, líder absoluto no setor de pagamento automático de pedágios, estacionamentos e abastecimento, só nos últimos cinco anos, foram investidos para manter e atender sua base de cinco milhões de clientes mais de R$ 500 milhões em tecnologia, processos e pessoas. Investimentos em produtos e tecnologia também são necessários para ficarmos na vanguarda do setor. Os mais recentes são relacionados à tecnologia nacional de fluxo livre de veículos visando à eliminação das praças de pedágio nas rodovias em futuro próximo. E, na esteira do pioneirismo do pagamento automático de estacionamentos em todo o País, a introdução em 2014 do modelo Sem Parar para pagamento de abastecimento em postos de combustível totalmente automatizado e sem senha. Contudo, no âmbito das relações com o cliente, a busca não está apenas do lado de fora, por meio de estratégias de marketing, comunicação e vendas, mas na disseminação da ideia, no âmago da organização, de que o cliente é único. É a compreensão dos colaboradores de que, na maioria das vezes, um problema específico bem solucionado é uma grande oportunidade de aprendizado que poderá reverter em benefícios para os clientes e gerar ganhos futuros para o negócio como um todo.Uma cultura organizacional assim exige tempo para ser construída, não se faz da noite para o dia. Aumentar razões de uso de um serviço é ir a fundo na proposta de valor, oferecendo, além do esperado, todos os serviços agregados. Passar pelo pedágio, estacionar e abastecer são parte do mesmo composto que busca atender a um anseio do cliente que quer fazer tudo isso sem tirar a mão da direção na hora de pagar. E, mais recentemente, rompemos uma nova fronteira, oferecendo uma inovadora forma de pagamento de táxi via smartphone, em que o valor da corrida é lançado diretamente na fatura do Sem Parar, visando a aumentar a sensação de exclusividade de nosso cliente, mesmo quando sua mobilidade não dependa de seu carro.É assim que buscamos atender às necessidades de cada cliente. Quem trata com todo mundo trata com ninguém. Por isso o sucesso de nosso negócio exige compreensão de cada um, criando soluções para o cliente que permitam a cada membro da organização exercer, com vontade e dedicação, a cultura do serviço a cada indivíduo, mesmo que ele seja parte de milhões de usuários espalhados em dimensões continentais.
O cliente é nossa inspiração Por Carlos Rey Vice-presidente executivo de estratégia e assuntos corporativos do Santander Chegamos ao 15º ano do século 21, e ninguém mais duvida de que estamos vivendo uma autêntica revolução digital. Após décadas de incremento contínuo da capacidade de processamento de dados, a humanidade está ingressando em um novo momento, quando a maioria das pessoas terá acesso a dispositivos que as manterão conectadas entre si. Tudo isso representa uma oportunidade única para as empresas que forem capazes de acompanhar a mudança e entender as necessidades de seus clientes ? até porque são eles os verdadeiros agentes das transformações.Nós, do Santander, estamos atentos a esse novo cenário. Em todo o mundo, interagimos ininterruptamente com mais de cem milhões de clientes, seja em nossas 13 mil agências ou por meio dos canais eletrônicos de atendimento, que ganham importância a cada dia. Temos uma visão privilegiada das mudanças em curso, e estamos conscientes de que precisamos utilizar todas as ferramentas disponíveis para cumprir nossa missão: contribuir para o progresso das pessoas e empresas.Em nossa busca, procuramos caminhar sempre ao lado de todos aqueles que se empenham em compreender e interpretar os sinais deste novo tempo. Aí se encontram não só as organizações, mas também governos, entidades de defesa do consumidor e meios de comunicação. E, dentre esses últimos, a revista Consumidor Moderno merece uma menção especial, por toda a dedicação demonstrada nos últimos 20 anos à cobertura de temas associados ao relacionamento com o cliente.Hoje, o consumidor está mais bem informado, é mais crítico e exigente quanto ao tratamento que recebe e à oferta de produtos e serviços. Isso obriga as marcas a buscarem aprimoramento e qualidade. No nosso caso, o cliente é a inspiração e está no centro de todas as decisões estratégicas. O relacionamento melhora e se torna perene à medida que conseguimos apresentar soluções que correspondam, de fato, às suas necessidades. A satisfação do cliente se reflete, ainda, em uma utilização maior de nossos produtos e serviços.E, de posse de todos os insights sobre o que desejam os funcionários, clientes e a sociedade, desenvolvemos uma nova cultura organizacional, anunciada globalmente neste mês de março e baseada em três conceitos: simples, pessoal e justo. Porque queremos ser um banco simples, que oferece o serviço que o cliente precisa, e produtos fáceis de entender. Um banco pessoal, capaz de tratar seus clientes como se fossem únicos, com um serviço profissional e personalizado no qual podem confiar. E um banco justo, que trata as pessoas como elas gostam de ser tratadas, obtém um retorno adequado e sustentável para seus acionistas, enquanto contribui para o desenvolvimento da sociedade.O primeiro contato dos nossos clientes com esses conceitos se dá por meio dos canais de atendimento. É por aí, portanto, que nossa nova cultura se fará visível. Temos investido como nunca para inovar e aperfeiçoar nossas ferramentas de interação com o público. De forma simples, pessoal e justa, vamos continuar a ampliar as possibilidades de acesso aos nossos produtos e serviços, e assim acompanharemos a revolução que está em curso.
Conhecimento e respeito ao consumidor é o foco da P&G Por Alberto Carvalho Presidente da P&G Há 176 anos a P&G melhora e muda a vida das pessoas, ao oferecer produtos inovadores e soluções que ajudam seu consumidor em seus momentos cotidianos. A companhia, ao longo de todos esses anos, vem transformando o modo de vida e hábitos de higiene, saúde e beleza das pessoas em todo o mundo. Um exemplo disso foi a P&G ter sido a primeira a oferecer aos homens sistemas de lâminas de barbear, tornando o dia a dia deles mais prático e seguro. Essa lâmina, da Gillette, oferecia a mesma qualidade, ou melhor ainda, que a navalha do barbeiro. Mas, a partir de então, o homem pode ter esse tratamento completo sem precisar sair de casa, e com menor risco de cortar a sua pele. As mães e bebês também ganharam muito com a fralda descartável, uma inovação da Pampers, marca global da P&G que deixou a vida das mães muito mais prática e o cuidado com a saúde dos bebês muito mais higiênico e saudável. Hoje essa fralda é uma realidade no mundo todo, e não podemos nem imaginar como isso era feito antes. Não podemos esquecer também da mais recente inovação Ariel Power Pods, da companhia, que lançamos no Brasil em 2013. Ao compactar em uma única cápsula, sabão, abrilhantador e alvejante, a marca Ariel inovou a forma de lavar roupa, facilitando a vida de quem precisa, mas não tem tempo para lavar roupas em separado ou fazer contas da quantidade de produto precisa para cada lavagem.Essas são só algumas das muitas inovações que nos orgulhamos de ter. São produtos que foram pensados, estudados e desenvolvidos por nossos cientistas para que os nossos consumidores tenham vidas melhores, mais práticas, econômicas e sustentáveis. Mas todas essas inovações não seriam feitas sem a participação direta dos consumidores nos nossos negócios. Para a P&G, entender, conhecer, estudar e respeitar o consumidor, é parte do DNA da companhia e o objetivo principal dos nossos negócios. Temos mais de oito mil cientistas em 26 centros de inovação pensando diariamente em soluções para melhorar ainda mais a vida das pessoas. Fazemos pesquisas constantes com consumidores no mundo todo, visitando as casas deles, acompanhando seus hábitos de consumo e entendendo seus desejos e necessidades, sempre em busca da melhor inovação e solução para esse consumidor. Para a P&G, um produto só é considerado um sucesso quando atende às necessidades dos consumidores. Não basta ter somente a melhor tecnologia existente, temos que atender o consumidor e, acima de tudo, surpreendê-lo. Para a P&G, o consumidor é o chefe, sempre.E esse nosso chefe tem sido muito bem servido nos últimos 20 anos também com o conhecimento constante que a revista Consumidor Moderno oferece a eles. Mais importante do que um país democrático ter um código de defesa do consumidor justo, o consumidor merece e precisa de alguém que o ajude a entender seus direitos e deveres, que o ajude a entender as leis do código e, dessa forma, melhorar a vida das pessoas também nesse sentido. Hoje podemos perceber que o consumidor brasileiro é muito mais consciente e atento graças a essa evolução do conhecimento acerca dos seus direitos.
Ouvir os clientes e conhecer suas expectativas Por Philipp Schiemer Presidente da Mercedes-Benz do Brasil eCEO América Latina Os 20 anos da revista Consumidor Moderno nos remetem a um fato muito marcante para a Mercedes-Benz do Brasil. Em uma grata coincidência, foi também em 1995 que nossa empresa criou a Central de Atendimento ao Cliente, que vem evoluindo constantemente ao longo destas duas décadas, consolidando-se hoje na Central de Relacionamento com o Cliente, a mais premiada do setor. São 13 títulos consecutivos de a melhor do segmento de automóveis de luxo e cinco vezes seguidas no segmento de caminhões, desde que a categoria foi criada.Pioneirismo e inovação são atributos associados à Mercedes-Benz em todo o mundo. No Brasil, isso também se repete. Há quase 60 anos, oferecemos produtos e serviços reconhecidos no mercado por sua qualidade superior. No relacionamento com o consumidor não poderia ser diferente e nossa marca é referência pela excelência do atendimento e satisfação do cliente.A Mercedes-Benz do Brasil, por exemplo, foi a primeira do ramo automotivo a implantar um sistema de atendimento via chat, permitindo o contato com o cliente em tempo real. Atualmente, o chat já responde por cerca de 10% do atendimento realizado pela empresa, recebendo, em média, duas mil consultas mensais nos idiomas português, inglês e espanhol e na opção Deficiente Auditivo.Em resposta ao novo perfil de consumidor ainda mais exigente, que surgiu com o avanço da tecnologia digital, desde 2011, contamos com forte presença nas mídias sociais. Já são 15 canais, como Facebook (recentemente atingimos 600 mil seguidores na fanpage de caminhões), Twitter, YouTube e Instagram, promovendo um diálogo aberto e próximo aos milhares de clientes e admiradores da marca. Em 2013, inovamos mais uma vez com o lançamento do Programa A Voz do Cliente, que permite aos executivos da empresa o contato direto e em tempo real com os clientes, por meio dos canais da central de relacionamento. Essa iniciativa começou com a participação do board da Mercedes-Benz do Brasil, que passou uma manhã na central, entendendo os processos e ouvindo os consumidores. Hoje, A Voz do Cliente é parte integrante dos nossos programas de desenvolvimento gerencial, permitindo mais aproximação das áreas internas, revisão de processos e novas iniciativas com foco na satisfação dos clientes.A Mercedes-Benz acabou de lançar a campanha As Estradas Falam. A Mercedes-Benz Ouve, com uma série de ações voltadas especialmente aos caminhoneiros e empresários. Isso reforça a importância do diálogo aberto e do relacionamento com nossos clientes, ouvindo suas sugestões, críticas, necessidades e oferecendo soluções cada vez mais assertivas.O Código de Defesa do Consumidor foi criado em 1990 no Brasil, mas ainda assim éramos carentes de legislações e respaldo no que se referia às relações empresa-cliente. Nesse contexto, a Consumidor Moderno teve um papel fundamental na criação e disseminação de conhecimento na área de relacionamento, propondo discussões, desenvolvendo um diálogo harmônico entre o setor privado e órgãos reguladores e engajando empresas e profissionais na causa do consumidor.Parabéns à Consumidor Moderno pela comemoração dos 20 anos. É com satisfação que notamos o ponto em comum entre a publicação e a Mercedes-Benz: atender e informar cada vez melhor os nossos consumidores.
De consumidor para consumidor Por Claudia Politanski Vice-presidente das áreas jurídico, ouvidoria, pessoas, comunicação corporativa e relações institucionais e governamentais do Itaú Unibanco Consumidores somos todos nós?, disse o então presidente dos EUA, John Kennedy, ao enviar ao Congresso uma mensagem que culminou na criação do Dia Internacional do Consumidor. De tão simples, a frase chega a parecer óbvia. Mas acho que é justamente aí que está sua força: ela nos lembra que cuidar da relação com o cliente é, na essência, cuidar de nós mesmos. E que essa atitude beneficia não só o indivíduo, mas o todo o mercado.O curioso é que Kennedy falava do consumidor dos anos 1950, que não vivia no mundo conectado e não conseguia mobilizar milhares ? ou milhões ? com apenas alguns toques na tela do celular. Foi visionário. Hoje em dia, sua bandeira poderia facilmente se tornar um movimento nas redes sociais: #somostodosconsumidores, com boas chances de incendiar o Facebook e ir parar nos trend topics do Twitter.O fato é que muita coisa mudou. Se antes o movimento foi puxado por líderes do governo, hoje o consumidor assumiu de vez o protagonismo. Ele não precisa mais de porta-vozes. À vontade no terreno das mídias digitais, sabe exatamente como e onde expressar suas necessidades. E mais do que nunca, sabe se fazer ouvir.Como acontece com toda mudança importante, leva tempo até que o mercado se adapte. Mas aos poucos, vamos aprendendo a conversar com o cliente nesses espaços e a obter bons insights. Ainda não existe fórmula mágica ou ?cinco passos para (qualquer coisa)? que funcione em todos os casos, mas já é possível chegar a algumas conclusões importantes.A primeira delas é que a reputação da marca mudou de mãos. Ela pertence aos stakeholders (clientes, fornecedores, investidores, sociedade...), não à empresa. Hoje, os clientes também geram conteúdo e exercem uma influência sem precedentes. Como consequência, o diálogo ganhou novas direções. Deixou de ser apenas das marcas para os consumidores (modelo tradicional) e passou a ocorrer também dos consumidores para as marcas e dos consumidores para outros consumidores. Ou seja, está muito mais complexo e multifacetado!Outra conclusão importante é que nós não podemos controlar essa conversa, mas podemos participar dela. Ou até direcioná-la. As empresas conectadas com este novo tempo já aprenderam o valor de dialogar com seus stakeholders e provocar discussões saudáveis.Por fim, está claro que não há mais espaço para empresas irredutíveis e que se escondam atrás do muro. A atitude do ?isso não é comigo? não é mais tolerada. Por outro lado, os clientes valorizam cada vez mais empresas que admitem erros e enfrentam seus problemas com total transparência. A questão não é falhar ou não, é como a empresa lida com suas falhas. Os clientes mudaram. O mercado mudou. A forma de se relacionar mudou. Mas a frase de Kennedy permanece atual.
Ipiranga, um lugar completo para os nossos clientes Por Leocadio Antunes Filho Diretor-superintendente da Ipiranga Os últimos 20 anos são um marco de estabilização e crescimento para a sociedade brasileira. Entre as conquistas obtidas, podemos enumerar a estabilidade do Plano Real, incontáveis ganhos de infraestrutura e a inserção de nova parcela da população, consumindo bens e serviços. Esse aumento de mercado representou também uma evolução das relações entre consumidor e empresas. Um novo comportamento surgiu, amparado pela mudança de estilo de vida, pela inserção digital e, consequentemente, pela expansão dos meios de comunicação.Com a velocidade de propagação da internet e o surgimento das redes sociais, a distância diminuiu. Hoje, é fundamental que as companhias estejam conectadas a esses canais, seja como ferramenta de venda ou relacionamento. É a grande oportunidade de ouvir e ser ouvido. A Ipiranga evoluiu em todos os canais de atendimento e, principalmente, nas redes sociais, com novos perfis, processos que agilizam o atendimento e movimentos que integram ainda mais o consumidor e a empresa. Nosso objetivo é ser um lugar completo para os clientes, oferecendo desde combustíveis e lubrificantes de alto desempenho a produtos dos mais inovadores e de utilidade diária, passando pelo bom atendimento prestado pelos funcionários dos postos, que materializam a proposta da Ipiranga para os consumidores. Dessa maneira, oferecemos uma experiência completa. Acreditamos que nossos principais diferenciais são o foco no relacionamento e a capacidade de inovar. A Ipiranga entende que para conquistar a preferência do cliente é preciso atendê-lo da melhor maneira possível e surpreendê-lo. Por isso, temos como estratégia a diferenciação, por meio da oferta de novos produtos e serviços. Nessa linha, a Ipiranga criou, em seis anos, o maior programa de fidelidade do país. O Km de Vantagens, como é chamado, conta com 18 milhões de participantes em todo o Brasil. O nosso intuito é que o consumidor tenha cada vez mais comodidade e benefícios. A Ipiranga é uma grande rede de serviços, com iniciativas inovadoras. São inúmeros os exemplos, como as lojas de conveniência am/pm, com produtos de marca própria e padarias; as franquias de serviços especializados para carros e motos Jet Oil e Jet Oil Motos; os sites de e-commerce presentes no portal Ipiranga; o ConectCar, sistema de pagamento eletrônico; e o Posto Ipiranga na Web, pelo qual o cliente compra créditos de combustíveis pela internet para utilizar nos postos credenciados da nossa rede. Essa trajetória conta também com parceiros de longa data. Funcionários, fornecedores, revendedores, clientes. Entre eles, o Grupo Padrão e a revista Consumidor Moderno, que mantemos uma relação parceira. Sempre atenta às principais tendências do mercado, a revista foi capaz de captar mudanças importantes no cenário nacional e por diversas vezes pautou e antecipou discussões relevantes para a evolução do atendimento ao cliente.
