As novas relações de consumo e sua constante evolução Por Amos Genish Presidente da GVT Antes de atender o primeiro cliente no fim do ano 2000, procuramos ouvir o que o consumidor da época pensava sobre o setor de telecomunicações. Investimos em pesquisas de mercado que revelaram insatisfação com o serviço prestado. Entre as questões apontadas estava falta de transparência na forma de cobrança, dificuldade em acessar o atendimento das empresas e ausência de opções de planos com mensalidades diferentes. Éramos a última empresa-espelho ? operadora criada para promover concorrência no setor a partir da abertura do mercado ? a entrar em operação e sabíamos que não podíamos errar.Dispostos a fazer a diferença, substituímos a medição das ligações telefônicas por minutos ao invés de pulsos, que ninguém entendia; estruturamos equipes 100% próprias no call center guiadas pela resolução das questões do cliente na primeira ligação; e oferecemos planos com franquias aderentes a diferentes perfis de consumo. Tudo isso fundamentado pela entrega de qualidade, baseada em rede de telecomunicações nova e já preparada para a convergência de voz, dados e imagem aliada às mais avançadas soluções em tecnologia da informação. Tais escolhas determinaram nossa cultura corporativa de foco no cliente e estavam em sintonia com o novo consumidor que despontava ? melhor preparado para avaliar o custo-benefício recebido diante da estabilidade econômica pós era da inflação e respaldado pela crescente onda de defesa dos direitos nas relações de consumo. Preceitos amplamente defendidos pela revista Consumidor Moderno desde sua origem, em 1994, e que encontraram eco na publicação que reconheceu práticas da GVT. Há vários anos na lista das Empresas que mais Respeitam o Consumidor, em 2014, fomos reconhecidos nos três segmentos de atuação: Internet Banda Larga, TV por Assinatura e Telefonia Fixa.O trabalho da revista e suas iniciativas correlatas como workshops, congressos pesquisas e premiações têm grande valor para que empresas novas ou já estabelecidas mantenham em pauta a necessidade de aprimorar continuamente suas melhores práticas de relacionamento. A harmonização das relações entre empresas e clientes baseada na relação ganha-ganha é combustível para o desenvolvimento econômico e a inovação. Na GVT, continuamos a ouvir o consumidor e buscamos inovar em produtos, serviços e processos mantendo o investimento na alta qualidade da rede para entregar ao cliente as melhores ferramentas com o melhor custo-benefício. Enfim, nosso papel é contribuir para que a vida das pessoas seja melhor, colocando a tecnologia e as telecomunicações a serviço das pessoas.Manter viva essa cultura e disseminá-la cada vez mais no Brasil ao promover o debate e a reflexão entre diferentes interlocutores ? além de clientes e empresas também o governo, órgãos de defesa do consumidor, especialistas e formadores de opinião é outro papel fundamental da revista Consumidor Moderno. Ainda somos um país relativamente jovem na prática saudável das relações de consumo e há muito a evoluir. A discussão sobre o papel de empresas e clientes precisa e continuará a amadurecer. Cada qual com suas prioridades, mas avançando na evolução para um relacionamento sustentável baseado em confiança e respeito.
De freguês a consumidor Por Romeu Zema Neto Diretor-geral do Grupo Zema a livre concorrência, além de reduzir preços, provoca a melhoria na qualidade dos produtos oferecidos para a população Poucas coisas mudaram tanto nos últimos 20 anos quanto o mercado de consumo no Brasil. Dezenas de milhões de pessoas tiveram seu poder de compra aumentado, além de mudança de hábitos e inovações tecnológicas. Até os anos 1990 o mercado era fechado e com baixo nível de concorrência. Sem muitas opções, o freguês era o elo mais fraco da cadeia e tinha em mãos uma moeda que perdia valor diariamente. O consumidor, a fim de evitar prejuízo, precisava trocar, o mais rápido possível, seu minguado salário por algum bem. A grande virada começou em 1994 com o Plano Real, que pôs fim à hiperinflação e o consumidor passou a ter em mãos uma moeda estável. Não era mais preciso fazer compras urgentes para se proteger dos aumentos de preços. Passou a ser possível esperar, comparar e comprar onde fosse melhor. A competição aumentou e desapareceram muitas empresas ineficientes, que viviam à custa da ciranda financeira. Acompanhando essas mudanças, a revista Consumidor Moderno, que chega aos seus 20 anos, faz a cobertura de todo esse cenário econômico, sua evolução e como ele influencia diretamente no poder de compra da população e no ritmo de crescimento e desenvolvimento das empresas. Por meio de suas reportagens, atestamos o que estava acontecendo com o mercado de consumo no Brasil. Com as mudanças sociais e econômicas vimos que a livre concorrência, além de reduzir preços, provoca a melhoria na qualidade dos produtos oferecidos para a população. Assim como a comparação com produtos importados, sofisticados e bem acabados, mostrou que o produto similar nacional estava aquém e forçou a indústria brasileira a se adequar. Diante dessa realidade, muitos produtos simples foram substituídos por outros mais sofisticados. Exemplos no mercado de eletrodomésticos não nos faltam: tanquinho x lavadora automática; fogão quatro bocas x fogão cinco bocas; refrigerador uma porta x refrigerador duas portas; TV de tela pequena x TV de tela grande, entre outros.O aumento de renda e a maior competição entre as empresas fizeram com que vários produtos se tornassem populares. Antigamente, artigos como computador, forno de micro-ondas e telefone celular eram acessíveis apenas para uma pequena parte da população, a que detinha maior renda. Hoje, a classe média já tem acesso a esses bens. Outro fato importante é o surgimento do Código de Defesa do Consumidor, que contribuiu para fortalecer o poder do comprador.
Conectados pelo diálogo e informação de qualidade Por Artur Grynbaum Presidente do Grupo Boticário Ainteração de uma marca com seu público mudou desde que entrou em vigor o Código de Defesa do Consumidor, em 1990. Com os direitos e deveres de ambos veio, também, o amadurecimento da relação entre empresa e cliente. Para nós isso começou um pouco antes, quando criamos, em 1989, a Central de Relacionamento com o Cliente O Boticário.Pensada sob uma ótica diferenciada, que preza o diálogo e a troca de experiências e conhecimentos, nossa central de relacionamento recebe, em média, 30 mil contatos por mês nos diferentes canais de comunicação com o consumidor. Nosso porcentual de solução no primeiro contato é de 96%. O Net Promoter Score de O Boticário, com base no atendimento recebido, passa de 81,8, um indicador superior ao do mercado.Essa relação evoluiu junto com o comportamento de consumo, a tecnologia e o acesso à informação. Ano após ano, mais e mais empresas procuram aprimorar a qualidade de seus serviços, e isso comprova a importância de canais de comunicação como Consumidor Moderno, atenta há 20 anos ao diálogo e da conexão entre empresas e consumidores.A revista retratou ao longo do tempo as nossas inovações na interação com os clientes. Nosso diferencial está na criatividade com que usamos as ferramentas, somadas ao jeito de detectar e trabalhar novas tendências. Isso resulta em novidades que ajudam o consumidor a viver a melhor experiência no universo da beleza. Sempre mantendo a essência da empresa e os valores de respeito às relações humanas.Foi por esse caminho que, em 2013, O Boticário modernizou seu programa de fidelidade e lançou o Clube Viva O Boticário. Um programa de relacionamento multicanal, com experiências que vai muito além da relação de compra e venda. Os clientes acumulam pontos e são reconhecidos não somente nas compras, mas também ao acessar nossas plataformas digitais, sites e redes sociais. O clube conta com 18 milhões de clientes cadastrados, que representam cerca de 50% da receita das lojas O Boticário.Nossas consumidoras também contam com a plataforma de beleza Viva Linda. Por meio de um portal, da revista impressa Viva Linda e do circuito itinerante que percorre o Brasil, geramos interação, experiências positivas e fortalecimento da marca. Em 2014, a ação 24 Horas de Beleza reuniu um time de especialistas para responder, em tempo real, as dúvidas de beleza dos nossos consumidores pelas redes sociais e também por um canal exclusivo no aplicativo WhatsApp. Apenas nessa ação foram mais de 11 milhões de pessoas impactadas no período de um dia. Esse modelo inovador e diferenciado de conexão com o consumidor nos rendeu reconhecimentos importantes. Nas 16 edições do Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, vencemos cinco e fomos finalistas nos últimos três anos. O prêmio colabora decisivamente para a evolução do relacionamento entre empresas e clientes no País, fomentando as melhores práticas e prestando uma justa homenagem às empresas realmente engajadas nesse diálogo.Por promover esse tipo de postura e por contribuir para o equilíbrio das relações de consumo e a boa informação é que Consumidor Moderno se tornou a referência que é. Em nome dos sete mil colaboradores diretos do Grupo Boticário e dos mais de 25 mil que atuam em nossas frentes de vendas, além dos milhares de consumidores que dialogam com aos nossos produtos e serviços, quero dar os parabéns e reconhecer o excelente papel desempenhado pela publicação.
Satisfação de ponta a ponta Por Paulo Sergio Kakinoff Presidente da Gol Linhas Aéreas Inteligentes Há alguns anos, existia a percepção de que oferecer produto e serviço de qualidade era suficiente para conquistar e fidelizar clientes. Se no passado essa máxima se sustentava ? afinal, a concorrência não era tão acirrada como nos dias de hoje ?, chegamos a um novo momento desta relação entre empresas e consumidores. A legislação avançou, os consumidores estão cada vez mais exigentes e, na outra ponta, as empresas mais conscientes de que é preciso ir além e antecipar-se às necessidades do cliente. Na Gol, também realizamos sonhos, como voar pela primeira vez ou concretizar uma tão esperada viagem. Por isso, a preocupação e cuidado com o cliente sempre foi uma diretriz muito forte dentro da companhia. Adequação às novas exigências legais dessa relação, sejam elas dos órgãos que regulamentam o setor ou que defendem o direito do consumidor, foi um processo natural. Além do atendimento de excelência, nosso foco é responder à solicitação do cliente logo no seu primeiro contato conosco, de forma ágil e eficiente.Para superar suas expectativas e dar mais autonomia aos nossos clientes, identificamos oportunidades e investimos em tecnologia. Proporcionar um atendimento em multicanais, dando a eles a opção de escolher a melhor forma de entrar em contato conosco ou até mesmo de resolver suas demandas no autoatendimento, tem sido uma de nossas prioridades. Fomos a primeira aérea do Brasil a vender bilhetes pela internet e esse DNA da inovação continua latente em nosso dia a dia. Hoje, o aplicativo para celular da Gol permite não só fazer o check-in e marcar assento, como também antecipar a viagem se houver disponibilidade em voos até seis horas antes da reserva. Há ainda uma funcionalidade que avisa ao passageiro sobre o tempo de deslocamento até o aeroporto, levando em consideração o trânsito do trajeto. Temos também trabalhado para tornar nosso atendimento único, com uma mesma linguagem em todos esses pontos de contato com o cliente. Pensando nisso, a nossa diretoria de relacionamento com o cliente concentra todas as diretrizes de atendimento de nosso ambiente corporativo, liderando treinamentos e políticas internas.Outra forma que encontramos para garantir que a voz e a visão do cliente se façam sempre presentes foi a criação de um comitê em que os principais líderes da companhia se reúnem regularmente para discutir melhorias nos serviços prestados. Tudo o que é debatido nestes encontros é baseado nas oportunidades identificadas no momento em que ouvimos o cliente, ou seja, pelos comentários, sugestões ou registros em nosso SAC, interações por mídias sociais e pesquisas de satisfação realizadas com frequência. Mesmo diante de todas essas iniciativas, as relações entre consumidor e empresa trazem diariamente novos desafios. Nossa meta é garantir a satisfação de quem voa conosco em todas as etapas da viagem. Do momento da compra, on-line ou pessoalmente, ao momento do desembarque, passando pelo atendimento a bordo e nos aeroportos. É esse o nosso termômetro de sucesso!
Consumidor x marca: Ford se preocupa em ouvir o cliente Por Antonio Taranto Diretor de serviço ao cliente da Ford América do Sul Nos últimos anos, as relações de consumo têm passado por grandes mudanças, a começar pelo surgimento de consumidores mais conscientes de seus direitos e mais exigentes no que diz respeito à qualidade, tecnologia, praticidade, tendências e design dos produtos. Essa transfomação tem tornado o mercado cada vez mais competitivo, mas também repleto de oportunidades. Para as empresas que querem se destacar, é preciso ir além da satisfação e surpreender os clientes. E a Consumidor Moderno tem nos ajudado a acompanhar de perto essas mudanças ao longo dos últimos 20 anos.A facilidade do acesso à internet é outro ponto interessante que modificou a comunicação desse novo consumidor com as empresas, trazendo a possibilidade de contato rápido, respostas mais rápidas aos problemas, além de proporcionar o crescimento das vendas on-line. Hoje, as redes sociais são canais de extrema relevância para o consumidor moderno. É por meio delas que esse consumidor compartilha experiências de produtos e serviços, podendo também tomar decisões de compra. Para manter um relacionamento próximo com esse público, a Ford está presente nas redes sociais com páginas no Facebook e o canal da marca no Youtube, oferecendo informações sobre seus produtos e ações, e abrindo espaço para discussões construtivas. Além da página institucional, a Ford Brasil, contamos também com páginas específicas para os veículos comercializados no País, como Edge, EcoSport, Focus, New Fiesta e Ranger. O relacionamento com o cliente tem sido o foco principal do nosso trabalho, com seguidas inovações e investimentos para atender todas as solicitações dos consumidores de forma rápida e eficiente. Para a Ford, a área de pós-venda é extremamente importante para manter a consistência das relações com os clientes, atuando conforme a nossa política de qualidade que preza por atingir de forma contínua os melhores resultados em termos de satisfação do consumidor. Entendemos que existe uma estreita relação entre a satisfação do cliente por meio do pós-venda e sua fidelização. Com o objetivo de potencializar tudo isso, estamos em constante desenvolvimento de ferramentas que adicionem praticidade, transparência, diálogo e conveniência aos consumidores. A Ford vem investindo em canais que tragam praticidade ao consumidor, possibilitando o contato com seus produtos, serviços e tecnologias. O Agenda@Ford, lançado em 2010, é um exemplo pioneiro no segmento automotivo que permite que o cliente escolha pela internet a data, o horário, o distribuidor e o consultor de sua preferência para realizar suas revisões e demais serviços, além de disponibilizar a tabela com todos os itens trocados na revisão. Diante dessas novas relações de consumo, nos desafiamos constantemente a desenvolver produtos e serviços excepcionais que melhorem a vida das pessoas. O nosso objetivo é ser a líder na satisfação dos clientes na indústria automotiva. Esse é um trabalho que mobiliza centenas de pessoas na Ford e em seus distribuidores por todo o País.
Foco no cliente e excelência no atendimento Por Carlos Marinelli Presidente do Grupo Fleury Investimos continuamente em treinamento e pesquisa para garantir que o cliente e seu médico tenham à disposição exames, equipamentos e serviços modernos e inovadores Desde sua fundação há 88 anos, o Grupo Fleury busca prover soluções completas, inovadoras e integradas para a gestão da saúde. Foc o no cliente e excelência no atendimento são expressões intrínsecas ao DNA da companhia, que sempre se guiou por aspectos como inovação, solidariedade, respeito, entusiasmo e sustentabilidade. O relacionamento com o cliente está entre os ativos mais relevantes para o Grupo Fleury, por isso estamos constantemente nos desafiando para promover uma experiência única na utilização de nossos serviços.Como estratégia dos nossos negócios, o grupo investe continuamente em treinamento e pesquisa para garantir que o cliente e seu médico tenham à disposição exames, equipamentos e serviços modernos e inovadores. Em 2014, por exemplo, lançamos 67 exames e alterações de metodologias em medicina laboratorial e centro diagnóstico. Um serviço exclusivo que demonstra nosso olhar para o cliente é a assessoria médica da marca Fleury Medicina e Saúde. Nossos médicos clientes têm no Fleury um parceiro na investigação de sua hipótese clínica e na abordagem de seus pacientes. Os assessores entram em contato proativamente com os médicos dos pacientes, se for necessário, e também emitem relatórios integrados em diversos casos. Esses relatórios apresentam o cruzamento dos laudos de todos os exames e procedimentos feitos em cada ocasião, a fim de entregar uma solução mais resolutiva e de maior eficácia para o médico cliente. Em 2014, prestamos mais de 160 mil assessorias médicas e emitimos mais de 65 mil relatórios integrados. Sempre em busca de melhorias e inovações, a organização está constantemente alinhada aos avanços na área de relacionamento com os clientes. A marca Fleury lançou, em 2014, um aplicativo gratuito para agendamento de exames com upload da imagem do pedido médico, pioneiro no segmento de saúde. O sucesso foi tão grande que, logo no primeiro mês, mais de três mil downloads foram realizados. Temos o firme compromisso de repensar e nos desafiar em nosso papel na cadeia de valor da saúde em benefício de nossos clientes, sejam eles pacientes, médicos ou operadoras de saúde. Nesse sentido, compartilhar os avanços e aprender com a Consumidor Moderno ao longo de 20 anos é motivo de orgulho para o Grupo Fleury. Foram anos de sucesso e excelência, que contaram com o reconhecimento desse veículo de alta credibilidade.
Inovar para melhor atender Por Cledorvino Belini Presidente da Fiat Chrysler Automobiles Vivemos em um ambiente de negócios cada vez mais competitivo, com consumidores mais exigentes e recursos escassos Nos últimos 20 anos, o Brasil saiu de uma economia fechada e dominada pela inflação para um mercado aberto e com preços relativamente estáveis, o que revolucionou profundamente a forma como clientes e empresas se relacionam. Dentre todos os fatores que provocaram essa mudança, destaco dois: a expansão da classe média e a popularização de tecnologias da informação e comunicação.A estabilização da economia com o Plano Real, os ganhos sociais e a distribuição de renda resgataram 40 milhões de pessoas da pobreza, incorporando-as ao mercado de consumo. Isso fez com que a classe média crescesse de 38% da população em 2003 para 54% em 2014. Em paralelo, vimos nos últimos 20 anos o uso da tecnologia da informação crescer exponencialmente. Além da maior presença de computadores e da internet nos lares brasileiros, o surgimento de novas plataformas, como as redes sociais e os smartphones, facilitou a troca de informações. O resultado é que, hoje, o consumidor é muito mais bem informado e dispõe de canais diretos para expressar suas opiniões sobre produtos e serviços. Toda essa transformação foi muito bem registrada nas páginas de Consumidor Moderno. Suas reportagens e seus artigos municiaram com informação valorosa seus leitores a respeito das mudanças em curso, possibilitando um melhor entendimento desse processo.Resumindo, temos hoje mais consumidores no mercado brasileiro, e eles estão mais poderosos porque dispõem de mais informações do que há 20 anos. Se essa situação coloca mais pressão sobre as empresas, também representa uma enorme oportunidade.No brand Fiat, nossa estratégia para manter 13 anos de liderança no mercado brasileiro de automóveis e comerciais leves é analisar o mercado permanentemente para entender as tendências e preferências de consumo e antecipar-nos a elas. Para isso, é preciso estar sempre investindo em produtos e estratégias de marketing para surpreender o consumidor.Um exemplo é a Fiat Live Store, destaque no último festival Cannes Lions 2014 ao conquistar um Leão de Bronze em Mídia e um inédito Leão de Ouro na categoria Inovação. Ela é a primeira point of view store do mundo e usa uma revolucionária tecnologia para conectar os consumidores a especialistas em carros Fiat de forma interativa pelo website www.fiat.com.br/livestore. Um expert, usando um dispositivo equipado com câmera de alta resolução e microfone, mostra detalhadamente o modelo escolhido. Ao final, é possível agendar um test-drive na concessionária de preferência. Inovar para estar perto do consumidor será cada vez mais necessário. As mudanças não vão parar por aí. Vivemos em um ambiente de negócios cada vez mais competitivo, com consumidores mais exigentes e recursos escassos. Por isso, nossas empresas precisam estar preparadas para conduzir processos de transformação, adaptando-se constantemente às novas realidades. Os resultados serão clientes cada vez mais satisfeitos e empresas mais sólidas.
A importância da informação de qualidade na melhoria das relações com o cliente Por André Iasi CEO da Estapar colocamos o relacionamento com o consumidor no topo de nossas prioridades. Obviamente, esse posicionamento envolve a melhoria contínua na qualidade do serviço, o que inclui treinamento e qualificação das equipes Para quem está no dia a dia de uma empresa, um dos traços mais marcantes são as rápidas transformações que acontecem no mundo dos negócios ? processos de gestão, TI, atração e retenção de talentos, etc ?, mas provavelmente a mudança mais radical dos últimos 20 anos está nas relações com o consumidor.Acompanhar com atenção seu comportamento e as novas demandas se tornou mesmo uma questão de sobrevivência para qualquer empresa. E uma grande referência para entender essas mudanças e se adaptar a elas é a revista Consumidor Moderno, que completa agora seu 20º aniversário como fonte de informação e análise da melhor qualidade.Com mais conhecimento e informação, temos condições de nos preparar melhor para os desafios que se colocam no mercado e nesse sentido esta publicação é um importante ponto de apoio. Não há dúvida de que o consumidor tem hoje uma postura muito mais ativa. Graças às novas mídias e redes sociais, tornou-se mais capaz de fazer uma compra racional e de influenciar a decisão de outros consumidores. Sua opinião sobre um produto ou serviço agora é amplificada porque passa a ser referência em pesquisa na web e ganha repercussão maior na imprensa e nas redes sociais. Assim, a satisfação do consumidor é determinante para o sucesso de um negócio.Dessa forma, as empresas precisam estar preparadas, dominar novas ferramentas e ter a clareza da importância dos processos de gestão para solucionar eventuais problemas, aproximar seus clientes e principalmente antecipar tendências.Na Estapar, colocamos o relacionamento com o consumidor no topo de nossas prioridades. Obviamente, esse posicionamento envolve a melhoria contínua na qualidade do serviço, o que inclui treinamento e qualificação das equipes. Mas o foco também deve estar em criar mecanismos para garantir respostas ágeis e promover o estreitamento das relações entre a empresa e o cliente. Para isso, nos últimos anos aprimoramos os canais de comunicação, incluindo o atendimento nas redes sociais. Investimos continuamente na qualificação do SAC, incorporando novas tecnologias e aperfeiçoando relatórios e procedimentos. Hoje, nosso índice de solução de problemas é superior a 90%.Em 2014, a Estapar criou o Portal do Cliente, onde é possível emitir boletos de mensalistas, checar históricos de pagamentos e cadastrar informações pessoais. Muitas dúvidas também são encaminhadas a nós pelo Facebook e Twitter. Esse monitoramento diário ajuda a identificar problemas ainda no começo. Como uma empresa que atende cerca de dez milhões de clientes por mês em mais de 900 estacionamentos por todo o Brasil e que tem como meta e prioridade a melhoria contínua do atendimento, recomendamos a leitura da Consumidor Moderno.Gostaríamos de dar os parabéns a toda a equipe da revista pelo trabalho que tem sido feito e que ajuda todas as empresas a estarem em sintonia com as melhores práticas nas relações com o consumidor.
Brasil digital, inovador e competitivo Por José Formoso Presidente da Embratel e presidente do Sindicato Nacional das Empresas de Telefonia e de Serviços Móveis Celular e Pessoal (SindiTelebrasil) Nas duas últimas décadas, a revista Consumidor Moderno acompanhou o avanço da economia brasileira como um todo, mas, sem dúvida, um dos setores de maior destaque foi o de telecomunicações.O Brasil possui uma expressiva estrutura de banda larga, telefonia fixa e móvel, de TV por assinatura e uma diversidade de serviços. Ao todo, são mais de 368 milhões de acessos. No último ano, o setor ativou 58,3 milhões de novos acessos de banda larga, um crescimento de 44% em relação a 2013. Com isso, chegamos a 192 milhões de acessos, por meio do 3G, 4G e da banda larga fixa. Nos últimos anos, a cobertura móvel atingiu todos os municípios brasileiros. A tecnologia de quarta geração, que permite velocidade de conexão à internet até dez vezes mais rápida que a 3G, conta com 6,8 milhões acessos. O 4G já chega a 147 cidades, que concentram 42% da população brasileira. Temos no Brasil um ambiente altamente competitivo, no qual o consumidor tem sempre várias opções de escolha. Isso se reflete no extraordinário número de celulares, que ultrapassa 272 milhões.A infraestrutura de banda larga fixa também chega a 100% dos municípios brasileiros. É por meio dessa rede que as prestadoras levam banda larga gratuita a 68 mil instituições de ensino público. Essa expansão extraordinária é fruto de pesados investimentos das empresas, que, no último ano, somaram R$ 30 bilhões, o equivalente a R$ 80 milhões por dia. O setor também se destaca pelo número de empregos gerados. São 523 mil profissionais diretamente envolvidos na indústria, construção da infraestrutura, prestação de serviços e atendimento ao cliente. Estamos falando de um setor que cumpre todas as metas estabelecidas, inclusive as mais exigentes. Nos últimos anos, respondemos prontamente a todas as políticas públicas de expansão da infraestrutura. A implantação das redes 3G, 4G e de banda larga fixa ocorreu de maneira mais rápida do que o demandado pelo órgão regulador. Só para dar um exemplo, a meta para o 4G previa 45 municípios com mais de 500 mil habitantes e já estamos triplicando o plano inicial, com presença em cerca de 150 cidades.O Brasil ainda tem muitos desafios pela frente, mas, se todos os setores da economia tivessem um desempenho tão significativo como o de telecomunicações, certamente os resultados seriam muito melhores. Esse setor está ajudando o Brasil a crescer e a se desenvolver, com inclusão e inovação. Quanto mais presente a infraestrutura de Telecomunicações está na sociedade, mais a sociedade se desenvolve.Será gratificante deixar como contribuição para os próximos anos a visão de que o desenvolvimento de um Brasil moderno, inovador e competitivo passa, necessariamente, pelo uso intensivo das tecnologias de informação e comunicação digital. E que todos os setores registrados pela revista Consumidor Moderno ganhem com esse avanço.
Revolucionando a prestação de serviços, Por Marcio Fernandes Presidente da Elektro A sociedade evolui na velocidade das redes sociais e todos os dias surgem consumidores mais exigentes, conscientes de seus direitos e com muito mais acesso à informação. Para corresponder a esse ritmo da vida moderna, as empresas passaram a se atualizar mais rápido e oferecer soluções práticas e personalizadas. Conhecer o cliente e suas expectativas é fundamental para o sucesso de qualquer negócio. A revista Consumidor Moderno tem um importante papel em nos mostrar essas tendências, promover o conhecimento do consumidor e, sobretudo, fomentar a troca de experiências entre as empresas, seja por meio da publicação, seja nos diversos fóruns e seminários que viabilizam o benchmarking. Diante desse cenário e reconhecendo a importância do serviço de distribuição de energia elétrica para a vida moderna, a Elektro assumiu em sua visão o compromisso de ir além de distribuir energia elétrica. Oferecemos aos nossos clientes desenvolvimento, bem-estar e conforto. Por isso, investimos para revolucionar a prestação dos nossos serviços, garantindo com a excelência de nossas atividades a superação das expectativas dos clientes. Buscamos todos os dias ser a empresa de energia mais admirada do País.Utilizamos equipamentos de última geração. Transformamos completamente os processos de engenharia de construção e de manutenção de redes de energia que com alta tecnologia permitem alcançarmos maior qualidade com o mínimo de interrupções na distribuição de energia para mais de 6,5 milhões de pessoas que atendemos em 228 municípios em São Paulo e Mato Grosso do Sul. Evoluímos ao nos preocuparmos com a sustentabilidade em favor de toda a sociedade. Em São Luiz do Paraitinga, por exemplo, construímos uma verdadeira cidade inteligente. Aplicamos tecnologia e eficiência energética em prol de nossos clientes. Nesse projeto, geramos energia limpa e, assim, evoluímos com nossos clientes, que valorizam e aproveitam o desenvolvimento que levamos até eles e admiram esta iniciativa em beneficio de todos. A forma de nos relacionarmos com as pessoas também evoluiu. Diversos estudos mostram que a conectividade móvel é mais que uma oportunidade, é uma necessidade, independentemente, das condições econômicas. Assim, diversificamos nosso atendimento e novos serviços eletrônicos passaram a ser oferecidos. Reformulamos e humanizamos nosso portal na internet e ampliamos o atendimento via chat. Tudo isso em uma plataforma adaptável a qualquer dispositivo, computador, celular ou tablet. Por fim, os princípios e valores que direcionam nosso negócio permitiram a consolidação de nossa nova filosofia de gestão. Acreditamos que é possível ser feliz no trabalho e por meio desta nova realidade, que muda a perspectiva de nossos negócios, nos torna melhores e mais competitivos, encontramos estímulo para manter nossas 3.700 pessoas inteiramente dedicadas a esta filosofia de gestão, baseada na valorização das pessoas, na qual acreditar, praticar, melhorar e compartilhar representam as bases para o nosso sucesso. Influenciamos as pessoas a levarem adiante essa corrente do bem, um ciclo virtuoso que oferece as pessoas a motivação para realizarem um trabalho mais próspero em um propósito muito maior que distribuir energia, mas sim, ser feliz e fazer também nossos clientes felizes como nós. Assim, nos tornamos uma empresa melhor para uma sociedade mais justa.
É preciso estar atento às novas experiências de consumo Por Marcio Francisco Blanco do Valle Diretor-presidente da Coop A excelência no atendimento é ponto-chave para a retenção do cliente, cada vez mais atento às novas experiências de consumo O desafio hoje de qualquer empresa supermercadista vai além de garantir espaço em um mercado cada vez mais competitivo. A excelência no atendimento é ponto-chave para a retenção do cliente, cada vez mais atento às novas experiências de consumo. A empresa que entender o que ele quer e, principalmente, satisfizer sua expectativa no ponto de venda ganha a lealdade do consumidor e, por tabela, maior participação no mercado. É aqui que desponta a importância de uma publicação totalmente dedicada à evolução do consumidor e adota, com justíssima razão, a denominação de Consumidor Moderno. Com conteúdo variado e rico em informações sobre a evolução do consumidor brasileiro ? campo em que foi pioneira ?, a Consumidor Moderno fornece à Coop subsídios importantes relacionados ao perfil e comportamento do cliente. Ao mesmo tempo, indica formatos variados para atendê-lo, evidenciando tendências e o caminho certo para um bom atendimento. Por seu intermédio, a cooperativa foi conhecendo cada vez mais a importância do acesso à informação e do poder aquisitivo das famílias, formando uma nova cultura de consumo. Passou a entender que seu cooperado-cliente se tornou mais exigente, seletivo e consciente, valendo-se dos múltiplos canais de comunicação ? uma característica absolutamente presente no comportamento do consumidor atual. Em conjunto com a consultoria global GfK, a Consumidor Moderno também instituiu o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente, o mais disputado reconhecimento às empresas e aos profissionais que se comprometem com o desenvolvimento das relações de consumo no País. Reconhecendo a importância desse relacionamento, a Coop vem absorvendo e aplicando os ensinamentos da publicação, o que a levou a ser agraciada por duas vezes como vencedora na categoria Varejo Super/Hiper. A Coop se sente honrada ao ser incluída na 16ª edição do prêmio no momento em que a Consumidor Moderno celebra seu 20º aniversário. Duas décadas de trabalho dedicadas às relações de consumo no País. Parabéns!
O CONSUMIDOR TEM VOZ NO CONTACT CENTER PORCARLOS ZANVETTOR PRESIDENTE DA CONTAX Em 2015, comemoramos os 25 anos da criação do Código de Defesa do Consumidor, considerado um dos mais avançados e modernos do mundo, e que foi capaz de alterar por completo as relações de consumo no Brasil. Passado esse período, podemos observar a mudança comportamental dos cidadãos, que se tornaram consumidores mais exigentes e esclarecidos para lutar por seus direitos.A fim de acompanhar as conquistas trazidas pelo código e todas as inovações que vieram com a sua publicação, foi preciso transformar a estrutura de serviços no Brasil, num momento onde o Serviço de Atendimento ao Consumidor ainda era incipiente e a indústria nacional buscava competitividade. Com a abertura econômica, se tornou fundamental conquistar o consumidor, criandocanais qualificados de comunicação: em um mundo globalizado, a inovação é pressuposto para a sobrevivência. Nesse cenário, o empoderamento do consumidor e o avanço da tecnologia, resultaram no atendimento ao consumidor de forma integrada e multicanal, por meio de soluções remotas e presenciais: surgia o contact center.Desde sua criação, o Grupo Contax, maior companhia de relacionamento com o cliente da América do Sul, tem priorizado o investimento em novas tecnologias e a formação e motivação de pessoas, capazes de solucionar problemas do consumidor, com economia de tempo e dinheiro. Um exemplo é a Plataforma Multicanal, a mais completa para o atendimento ao cliente no setor já implantada no País e que eleva expressivamente a produtividade da operação.O projeto, desenvolvido em 2013, reúne todas as informações do cliente em um único sistema na tela do computador, ao alcance do operador de contact center. O reconhecimento veio por meio do maior prêmio do setor de contact center, o Frost & Sullivan, em 2014, resultado do contínuo investimento em tecnologia e busca pela otimização de processos.Contamos hoje com algo próximo a 40% do nosso quadro de profissionais com nível universitário e buscamos fortemente apoiar na formação e qualificação da nossa equipe, através de Programas como Crescer, que incentiva e subsidia a formação superior através de importantes parcerias estratégicas, mantemos permanente foco no investimento na saúde, qualidade de vida, bem estar e alimentação saudável com nutrição de qualidade, além disto aumentamos a eficiência da nossa operação com ambientes voltado ao relacionamento e proximidade de gestão e a construção de edifícios de maior consciência ecológica com estruturas amplas, planejadas e comeficiência energética e de recursos naturais.Todas as transformações vivenciadas pelo setor de contact center nos últimos 20 anos foram compartilhadas nas páginas da Consumidor Moderno, o que por si só já é motivo de comemoração. Nossa empresa sempre esteve representada na revista, desde nossa criação, há 15 anos. O Grupo Contax deseja que essa parceria seja cada vez mais próspera em tornar a comunicação do setor objetiva e eficaz. Este é o nosso desafio: construir e estruturar estratégias que consigam estreitar a relação entre consumidor e empresa.
