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Papel fundamental na evolução das relações de consumo Por Carlos Louro CEO da Wittel a publicação cresceu e hoje é destaque no aprimoramento das relações de consumo Qualquer aniversário de 20 anos deve ser comemorado! A comemoração pode ser de um jovem que deixa para trás seus anos de teenager para se tornar um adulto, pode ser de uma empresa que atinge a maturidade, ou de um relacionamento de amizade, tanto faz, 20 anos devem ser comemorados! No caso específico da Consumidor Moderno estes 20 anos devem ser comemorados de forma ainda mais especial! A revista tem, reconhecidamente, papel fundamental na evolução das relações de consumo no Brasil sendo protagonista das iniciativas que vem, ao longo destes anos, auxiliando no reconhecimento de um número cada vez maior de empresas da necessidade de prestar serviços de qualidade a seus clientes. Todos os que acompanharam a caminhada da Consumidor Moderno reconhecem o esforço de sua equipe no desenvolvimento das relações de consumo no Brasil. Quem estava lá, há 20 anos, se lembra certamente da precariedade dos serviços oferecidos pela grande maioria das empresas que, muitas vezes, pareciam estar prestando um favor aos seus usuários e consumidores. Naquela época, reconhecemos, poucas eram as empresas que se preocupavam com a relação com seus clientes. Hoje, sem surpresa, verificamos que estas empresas são as que tiveram o melhor desenvolvimento em seus mercados. Para muitas outras, o trabalho desenvolvido pela revista foi fundamental para chamar atenção da necessidade de cultivar uma boa relação com seus usuários e clientes, da necessidade de reter e fidelizar, reconhecendo que apenas uma relação positiva para os dois lados pode ser lucrativa e duradora. Hoje, com o esforço da Consumidor Moderno, vivemos uma realidade bastante distinta do início dos anos 1990 e muito disso se deve aos seminários, eventos, feiras e exposições que foram desenvolvidos, organizados e apoiados pela revista. Ao longo dos anos a publicação cresceu, se fortaleceu e hoje tem papel de destaque na condução do aprimoramento das relações entre fornecedores e clientes, e vem desenvolvendo este papel de forma exemplar, sendo leitura indispensável aos profissionais de marketing e relacionamento que pretendem aprimorar a relação de suas empresas com seus clientes. Muito foi feito ao longo destes 20 anos, mas é bom reconhecermos que o trabalho da Consumidor Moderno ainda continua e continuará sendo muito importante e necessário no mercado nacional. Portanto, reforço que a data deve ser comemorada com a certeza de um papel cumprido e com a consciência da responsabilidade de manter-se à frente da condução das políticas que regem as relações de consumo no Brasil. Parabéns ao Roberto Meir e sua equipe pela dedicação incansável na construção de uma revista que se tornou um ícone no mercado editorial brasileiro!E que venham os próximos 20 anos!.

Evoluindo juntos Por Claudio Szajman CEO da VR Investments Nossa história é de constantes investimentos na concepção de produtos e serviços, e também na adoção de tecnologias e métodos em benefício do consumidor Em tempos de mudanças e adaptações cada vez mais aceleradas no comportamento do consumidor e na evolução das relações de consumo, poder contar com uma revista como a Consumidor Moderno, sempre apontando temas de interesse, pesquisas e tendências, é um alento. Não poderia iniciar esta reflexão senão relembrando o quanto ficamos contentes, nestes 20 anos, não somente em acompanhar essa trajetória de sucesso, mas em colaborar ativamente, dando nossa franca opinião sobre os mais diversos assuntos do mercado. Por seis vezes, celebramos o prêmio, promovido pela revista, de empresa que mais respeita o consumidor no segmento de benefícios, um reconhecimento aos nossos esforços em caminhar lado a lado com o consumidor e suas demandas. Nas últimas duas décadas, vimos um consumidor com voz ativa e ampliada. Se o gatilho pode ter sido o Código de Defesa do Consumidor, lá nos longínquos anos 1990, quando tomou consciência de seus direitos, também podemos creditar a essa regulamentação a oportunidade de as empresas brasileiras rever seus conceitos e reformular suas condutas diante de um mercado interno tão exigente quanto o internacional. Devemos nos orgulhar por possuir uma das legislações mais modernas do mundo nessa área. Os avanços conseguidos nas relações de consumo ao longo dos anos certamente se amparam, direta ou indiretamente, nessas normas. Voltando ao consumidor, a tomada de consciência não foi apenas de seus direitos, mas também de uma percepção cidadã, na qual a crença, os valores e as atitudes das empresas contam tanto quanto a qualidade do produto ou serviço. E, nesse contexto, somente companhias com discurso e ações alinhadas sobrevivem. A VR Benefícios completou 38 anos na vida dos brasileiros, especialmente no mercado de alimentação ao trabalhador, um segmento que vimos crescer paralelamente à mão de obra formal nestes últimos anos. Olhando para frente, observamos um nicho potencial, principalmente de empresas pequenas, que ainda não estão participando desse mercado. Seguiremos nossa jornada de inovação e vanguardismo. Fomos pioneiros na criação do vale-refeição e no processo de migração do papel para a digitalização dos cartões de benefícios e no uso de tecnologias antifraude. No final dos anos 1990, também fomos pioneiros na oferta de crédito consignado com contratação via web. Disponibilizamos aplicativos para acelerar a consulta dos consumidores, em um momento em que o Brasil tem mais aparelhos celulares do que habitantes e a necessidade de ganhar tempo nas atividades cotidianas é crescente.   Hoje a VR Benefícios atua de modo considerado inovador. Corretoras de seguros e bancos são responsáveis pela distribuição dos produtos VR Benefícios para trabalhadores. Assim, as empresas podem escolher o canal de vendas e optar pelo banco ou pela corretora com a qual já possuem relacionamento.Nossa história é de constantes investimentos na concepção de produtos e serviços, e também na adoção de tecnologias e métodos em benefício do consumidor. Contamos com a visão da Consumidor Moderno para continuarmos, juntos, antevendo as necessidades dos brasileiros.  

Volvo Cars: colocando o cliente no centro das ações Por Luis Rezende Presidente da Volvo Cars Brasil estamos na direção certa da nossa visão em ser a empresa que oferece a melhor experiência premium no Brasil, pois tudo começa pelo respeito ao consumidor Em um mercado cada vez mais competitivo como o das marcas premium de automóveis, a opinião do consumidor é algo que influencia diretamente na estratégia de negócios de uma companhia. Para a Volvo Cars, é uma preocupação que existe desde o momento em que criamos nossos carros, tendo como base o princípio Designed Around You, que mira o desenvolvimento dos produtos no objetivo de atender às necessidades das pessoas.Justamente por isso que damos parabéns à revista Consumidor Moderno pelos seus 20 anos de história, e a seu publisher Roberto Meir, pela idealização do prêmio Empresas que mais Respeitam o Consumidor. Trata-se de uma importante conquista para qualquer empresa, pois valida toda a estratégia de relacionamento da marca com seus clientes. E também é importante ferramenta de análise para o consumidor no momento de escolha de seus produtos ou serviços.Como marca, temos muito orgulho de ter a Volvo Cars eleita, por dois anos consecutivos, como a empresa que mais respeita seus clientes no Brasil. Isso, para nós, é resultado do cuidado de nossos funcionários com os clientes, de um treinamento reforçado de pós-venda e da qualidade incontestável de nossos produtos e serviços. Somos uma empresa sueca que sempre terá o cliente como prioridade. E esse reconhecimento só reforça que estamos na direção certa da nossa visão em ser a empresa que oferece a melhor experiência premium no Brasil, pois tudo começa pelo respeito ao consumidor.  

A busca pelo constante aprimoramento Por Marcelo Epstejn Diretor-geral do Uol No meio digital, todos têm voz e importância, independentemente de idade, localização geográfica ouclasse social Os meios digitais alteraram significativamente a vida das pessoas nas mais diversas formas de se relacionar, aprender, comprar, pesquisar, viajar, pagar, se divertir etc. Consequentemente, as relações de consumo também mudaram ? para melhor. A internet agilizou a comunicação e aumentou a interação entre empresas e clientes e, com isso, o poder dos consumidores cresceu de forma relevante, modificando essas relações. No meio digital todos têm voz e importância, independentemente de idade, localização geográfica ou classe social. A opinião e avaliação de um consumidor podem ecoar na web e influenciar escolhas, ou mesmo, impactar na imagem e valordas marcas. A Consumidor Moderno tem acompanhado a transformação desse processo, promovendo o debate e a troca de experiências, sempre com foco na melhoria das práticas empresariais nas relações de consumo.O Uol foi pioneiro ao pautar-se, logo no início de suas operações, na premissa da qualidade no atendimento, suporte e interação com seus clientes, buscando constante aprimoramento e disponibilizando diversos canais de relacionamento. Por conta desse DNA, o Uol também se preocupa com o novo internauta e procura ajudá-lo a conseguir a melhor experiência web, oferecendo, além de conteúdo de credibilidade, produtos e serviços que viabilizam esse propósito.Nossos parabéns à revista por participar ativamente desse mercado, registrando sua evolução. Seus desafios e oportunidades estiveram em pauta nas páginas da Consumidor Moderno!

Atendimento de qualidade como missão Por Por Samuel Flam Diretor-presidente da Unimed-BH Cuidar de pessoas está na essência da Unimed-BH, em seu DNA. Em 43 anos de atuação, trabalhamos para assegurar o atendimento de qualidade aos clientes, buscando traduzir credibilidade, confiança e segurança, elementos valorizados por quem adquire um plano de saúde e diferenciais na escolha da operadora. Sabemos que, cada vez mais, o consumidor está ciente de seu papel e  seus direitos, por isso, investimos na melhoria contínua de nosso trabalho.A partir de 1998, com a regulamentação do regime de contratação e prestação de serviços de planos de saúde, o setor de saúde suplementar passou por transformações. Houve expressivo avanço na garantia de atendimento e uma contínua evolução do compromisso com a qualidade. Ao mesmo tempo, o aquecimento da economia e o aumento dos empregos formais também impulsionaram a área. Para atender às novas necessidades e exigências dos clientes, a Unimed-BH adotou a estratégia de oferta de planos e serviços diferenciados para variados segmentos.Comercialmente focados no mercado corporativo, soubemos aproveitar o cenário econômico favorável e investimos em planos coletivos. Atualmente, 80% de nossos clientes pertencem a este segmento. Fomos pioneiros, ainda, na abordagem do segmento de micro e pequenas empresas (PME), sendo que, em 2014, 98% dos contratos coletivos comercializados pertencem a este perfil. Os resultados são atribuídos à adequação dos produtos ao mercado, com diferentes combinações para melhor atender às necessidades de utilização de cada cliente, entre outros.E a Unimed-BH tem o compromisso de oferecer cada vez mais qualidade. Investimos para simplificar, padronizar e agilizar processos, para estar sempre à disposição do cliente, com a rapidez e a resolutividade necessárias. O agendamento on-line de consultas, pelo qual é possível acessar a agenda de mais de 1.800 médicos cooperados com comodidade, em qualquer hora e lugar, mostra como a tecnologia pode ser uma importante aliada do acesso à assistência.A segmentação dos clientes também otimiza o relacionamento. Um exemplo é o serviço de Autorizações Especiais, focado nas solicitações relacionadas a câncer e cardiologia. Uma equipe especializada entra em contato com o cliente imediatamente após a solicitação do pedido de procedimento no call center, acompanhando todo o processo para garantir sua realização. O mesmo ocorre com pessoas acima de 60 anos: os telefones dos clientes idosos são identificados pela base de dados e as ligações são direcionadas a atendentes treinados especificamente para o contado com esse público.O resultado de todas essas ações pode ser percebido no crescimento do número de clientes. Nos últimos 15 anos, a Unimed-BH mais que dobrou sua carteira, tendo, atualmente, 1,27 milhão de clientes. Um crescimento qualificado, ancorado em planejamento consistente e gestão responsável. O compromisso com o avanço sustentável do setor de saúde permanece e o nosso desafio é continuar prestando serviços de alta qualidade aos clientes, com ganhos para os médicos cooperados e perenidade da cooperativa.  

O presente é móvel Por Gilles Coccoli Presidente da Edenred no Brasil Hoje, vivenciamos um momento em que o consumidor torna-se mais poderoso e ágil a cada dia. Já faz um bom tempo que não precisamos mais sair de casa para fazer compras e, com a expansão do mobile, a sensação de poder e liberdade foi ampliada ? posso comprar passagens para um voo enquanto corto o meu cabelo, por exemplo. Como consequência disso, o imediatismo ficou ainda mais evidente. Queremos acessar agora, ler agora, opinar agora, pesquisar agora, consumir agora. O consumidor dita, mais do que nunca, o ritmo do mercado. A velocidade e a facilidade com que obtemos informações possibilitam a expansão do alcance e o acesso a uma maior diversidade de produtos e isso aumenta a exigência por parte dos consumidores. Há uma gama de objetos de consumo similares espalhados pela web, e diferenciá-los fica cada vez mais difícil.O consumidor muitas vezes opta pelo mais novo ou pelo que está na moda. No entanto, as principais novidades tecnológicas são apresentadas ao mundo bem antes de serem entregues ao mercado. Isso gera uma sensação de que o produto já é familiar sem ao menos sair da caixa ? e se torna obsoleto a partir do momento em que é posto nas prateleiras. Ainda assim, é sempre válido observar questões importantes além da marca em si, mas que agregam muito valor à imagem, como, por exemplo, se ela cumpre prazos de entrega, tem preços competitivos aliados a boas qualificações e especificações. Em suma, se a marca converge para a realidade tudo aquilo que ela passa pela sua imagem.Outro fator que influencia na decisão de compra dos consumidores é a possibilidade de acessar fóruns especializados e até mesmo comentários que qualificam os produtos vendidos. Assim, fica muito mais fácil saber se o que é vendido atende aos requisitos e aos desejos do comprador, bem como se a entrega é realizada de forma rápida e segura. Seguindo essa linha de raciocínio, lojas on-line que fornecem um serviço de autoatendimento de qualidade e que disponibilizam com precisão o rastreamento do pedido e o manual de instruções e especificações saem na frente.Por isso, a Ticket, há 39 anos no mercado, já vem utilizando esses conceitos e investe massivamente em tecnologia digital com foco em mobile. Entre as novidades já lançadas está o atendimento ao cliente via WhatsApp, que representa mais agilidade e praticidade na hora de tirar dúvidas com o SAC.Acabamos de lançar também um novo portal da companhia, com um design responsivo ? ou seja, adaptável a qualquer plataforma, inclusive mobile ? com mínimo scroll ? e com um sistema de atendimento virtual que funciona por meio de inteligência artificial: a Eva (Edenred Virtual Assistant), que promete otimizar o tempo que os usuários passam tirando dúvidas simples. A tecnologia é similar à utilizada pelo exército norte-americano e por empresas de aviação como Alaska Airlines e TAM.Por fim, agradeço ao convite para participar desta edição especial e dou parabéns à Consumidor Moderno, em nome de todo o Grupo Edenred, que no Brasil detém as marcas Ticket, Accentiv´Mimética e Repom, pelos 20 anos de história. Assim como a Consumidor Moderno, a Edenred está ligada nas tendências e busca se antecipar às exigências do consumo do brasileiro.    

É preciso caminhar em direção à inovação Por Paulo Castro CEO global do portal Terra não há como ir contra a tecnologia, precisamos apostar a favor dela e caminhar em direção à inovação. Sempre É inevitável dizer que a história da revista Consumidor Moderno se confunde à história do Terra com seus usuários e assinantes, já que a origem do Terra no Brasil deu se através do lançamento da rede NutecNet/ZAZ, que também completa 20 anos, em julho deste ano. Uma história que está em constante (e cada vez mais ágil) evolução. Afinal, não há como ir contra a tecnologia, precisamos apostar a favor dela e caminhar em direção à inovação. Sempre.  Percebo que assim tem feito a revista Consumidor Moderno, muito comprometida com a informação e o acompanhamento incansável das mudanças no comportamento do consumidor e, principalmente, faz contribuições caras a empresas para o aprimoramento de seus atendimentos. A publicação realiza a cada edição um diálogo valioso e inovador para todas as esferas envolvidas no negócio. Ao longo destes quase 20 anos, passamos por incontáveis transformações, que são próprias da história da internet. Vimos a internet se popularizar no País, as bolhas e as oportunidades de oferta de conteúdo e produtos desabrochar e florescerem, como a internet discada, a banda larga e os ISPs, assim como o atendimento ao cliente se modernizar e s er personalizado ao gosto do cliente, seja por telefone, por chat ou pelas redes sociais. Aliás, desvendar novos modos de conduzir o relacionamento com o cliente está constantemente na pauta e aí a Consumidor tem sido de grande valia para compartilhar boas práticas que podemos associar ao nosso atendimento. E particularmente acho isso fantástico! Tanto o Terra como a publicação crescem paralelamente.  Para o Terra, mais que um parceiro, a Consumidor Moderno esteve à frente das transformações ? tecnológica e da sociedade ? das relações de consumo do último século. Isso foi primordial para o paradigma sobre a eficiência e agilidade na relação com o cliente. E que venham mais 20 anos!  

Especialistas em relacionamento Por Alberto Ferreira Presidente da Teleperformance Brasil as empresas compreenderam a necessidade de se adaptar e, em alguns casos, até se reinventar para atuar nos canais pelos quais seus consumidores desejam O comportamento dos consumidores vem mudando ao longo dos anos. A velocidade da informação e todos canais de contato que surgiram nas últimas décadas transformaram o mercado de relacionamento com o consumidor. Atualmente, eles estão cada vez mais informados sobre produtos e serviços, conscientes dos seus direitos e optando por qual ou por quais canais eles querem interagir com suas marcas preferidas. Sim, os consumidores de hoje estão muito mais exigentes. Diante dessa nova realidade, as empresas compreenderam a necessidade de se adaptar e, em alguns casos, até se reinventar para atuar nos canais onde seus consumidores desejam. Ficou clara a importância de trabalhar com parceiros especialistas, que entendam o mercado de relacionamento como ferramenta de diferenciação e como atributo de marca, bem como a necessidade de buscar conhecimento e informações sobre esse mercado em fontes seguras e de credibilidade, como a Consumidor Moderno.A experiência de mais de 36 anos da Teleperformance nos tornou especialistas em relacionamento e essa é a nossa essência. Ao longo dos anos investimos muito nas melhores tecnologias, desenvolvemos soluções e ferramentas próprias e atuamos fortemente na capacitação e treinamento dos nossos profissionais. E fomos além ao aprofundar nosso conhecimento em relação ao comportamento dos consumidores. Criamos o Teleperformance Customer Lab (CX Lab), um laboratório de pesquisas que estuda as preferências dos consumidores de várias gerações, por canais de contato, em diversas verticais de mercado e em vários países do globo. Afinal, esse movimento se tornou um dos principais diferenciais nas relações de consumo. E esse cenário sempre foi retratado e detalhado nas matérias e cases da Consumidor Moderno. A revista sempre funcionou como um ?termômetro? do que está acontecendo no mercado, trazendo assim, diretrizes e tendências para o futuro. Durante todo esse período de mudança, o papel da revista Consumidor Moderno vem sendo essencial para nortear as decisões e as estratégias nas relações de consumo. Além de ser o principal veículo de comunicação do setor, a publicação sempre apresentou o panorama geral do segmento, opiniões de especialistas, novos produtos e tecnologias. Com certeza o mercado de relacionamento não evoluiria na mesma velocidade e de forma tão estruturada sem a contribuição da revista.À Consumidor Moderno o nosso muito obrigado!    

Transformando a experiência do cliente Por Paulo Cesar Teixeira Diretor-geral da Telefônica Vivo As últimas duas décadas foram marcadas por uma grande evolução nas relações empresa?consumidor, que foi acompanhada de perto pela revista Consumidor Moderno. Trata-se de um campo em contínua mudança, sempre em busca de aperfeiçoamento. Mais recentemente, a novidade vem do uso das tecnologias de informação e comunicação, que tem trazido novas formas de contato com o cliente, cada vez mais conectado.A Telefônica Vivo está atenta às mudanças e tem mobilizado colaboradores, simplificado processos e ofertas de produtos, bem como expandido os canais de relacionamento de forma segmentada, visando à melhoria do atendimento. Afinal, são mais de 95 milhões de acessos em múltiplos canais (conexão móvel, fixa e TV por assinatura), em uma operação de grande complexidade em toda a cadeia. Internamente, a empresa realiza constante treinamento e campanhas para sensibilizar e envolver seus funcionários. Em novembro e dezembro últimos, todos os colaboradores foram convidados a participar da campanha Eu Transformo a Experiência do Cliente, durante a qual foi possível refletir sobre como cada um contribui com a satisfação do cliente e como é possível transformar a sua experiência.  A melhoria da experiência do cliente compõe um dos nossos principais pilares estratégicos e essas campanhas fortalecem a cultura de foco no cliente.  No contato direto, a Telefônica Vivo tem atuado fortemente na melhoria e diversificação dos canais de relacionamento, investindo na modernização de infraestrutura, e construindo em conjunto com nossos parceiros um novo olhar para o diálogo com os clientes. Temos observado que a dependência e preferência pelo canal de voz, o call center tradicional, se reduz a cada dia, enquanto os canais eletrônicos, com interações mais simples, rápidas e padronizadas, já estão alcançando a preferência dos consumidores. Diante desta forte tendência, a empresa vem aprimorando conteúdos e funcionalidades de autosserviço, disponíveis por meio de SMS, URA, internet, chat, fórum on-line e redes sociais. A ideia é que o cliente escolha o canal de sua preferência.Além disso, a central de atendimento está se transformando em um modelo que oferece tratativas e tempo de solução customizado entre os diferentes segmentos de clientes. Trata-se da migração da visão atual, em que há grupos de atendimento específicos para cada produto, para uma visão integrada de atendimento por segmentos de cliente.Outra medida para a melhoria da qualidade do relacionamento com o cliente é a simplificação dos planos. O novo portfólio pós-pago lançado no final do ano passado, por exemplo, permitiu reduzir de 78 para seis a quantidade de planos, permitindo um melhor entendimento do serviço contratado. Também reduzimos de 20 para quatro o número de planos de conexão de voz fixa. A simplificação das ofertas levou a uma concreta redução de dúvidas sobre o tema em nossa central.A Telefônica Vivo tem, ainda, como diretriz reduzir o número de registros nos órgãos de defesa do consumidor. Cada cliente é importante e atuamos junto a esses organismos com vistas a solucionar os problemas daqueles que os procuram. Essas demandas orientam o formato pelo qual gerenciamos a pauta de resolução das causas-raízes geradoras dos atritos, minimizando assim o impacto também em outros clientes.O aperfeiçoamento nas relações com o cliente é um grande desafio e uma busca constante da empresa. Nesse caminho, é primordial contar com uma publicação como a Consumidor Moderno, que aponta tendências, traz análises e apresenta cases inspiradores. Parabéns a toda a equipe!