A importância de ser flexível Por Fabio Hering Presidente da Cia. Hering trabalhamos um modelo de negócios em rede por meio do qual todos nossos stakeholders estão conectados Conseguir se manter no mercado por mais de uma década é algo pouco comum às empresas brasileiras. São necessários muitos esforços para sobreviver aos inúmeros desafios, às constantes oscilações macroeconômicas e às exigências ? cada vez maiores ? do público alvo. Diante desse cenário, dou os parabéns publicamente à revista Consumidor Moderno por seus 20 anos de existência. Sem dúvida alguma, apenas uma publicação séria e comprometida com o resultado final apresentado aos seus leitores poderia chegar tão longe. À frente da Cia. Hering, empresa centenária e que passa por constantes inovações para garantir a sustentabilidade e crescimento dos seus negócios, posso afirmar que sabemos da importância da adoção de um caráter flexível. Temos orgulho de estarmos entre os pioneiros na implantação do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC), ainda em 1994, pouco tempo após a promulgação do Código de Defesa do Consumidor (CDC). Nessa época, os consumidores já estavam cada vez mais atentos aos produtos que adquiriam e aos serviços que contratavam e isto refletiu na profissionalização dos SACs. Tínhamos a certeza do diferencial que estávamos propondo ao aliarmos as nossas marcas a este canal, direcionando todos os nossos esforços na satisfação dos clientes. A adoção de tal postura contribuiu significativamente à excelência em atendimento e à valorização dos nossos consumidores, que hoje estão entre os principais responsáveis pelo nosso sucesso. Nós trabalhamos um modelo de negócios em rede, por meio do qual todos nossos stakeholders estão conectados. Trata-se de uma rede com capilaridade, a qual permite ajustes sempre que necessários. Passamos por diversos modelos de negócio ao longo de nossa história. Hoje, estamos conectados por meio de um supply chain híbrido (com produções própria e terceirizada e compra de produto acabado no mercado nacional e internacional), gestão de marcas e canais de distribuição (lojas próprias, franquias, varejo multimarcas e web). Nos aproximamos, ainda mais, do consumidor e o resultado destes movimentos vêm se consolidando a cada dia e, muitas vezes, está retratado nas páginas da Consumidor Moderno. Meus cumprimentos a todos os envolvidos e que possamos contar juntos muito mais boas histórias ao longo dos próximos 20 anos!
Seguro: a melhor defesa para o consumidor PorEugênio Velasques Diretor-executivo da Bradesco Seguros O Grupo Bradesco Seguros, mesmo antes da promulgação do Código de Defesa do Consumidor (CDC), em 1990, vem escrevendo, ao longo de mais de 60 anos de existência, uma história voltada para o atendimento com qualidade a seus clientes, por meio de produtos que ofereçam segurança na hora em que eles mais precisam, buscando sempre estabelecer, com todos, relação de estreita confiança. O resultado tem sido o reconhecimento do grupo como referência de mercado em pesquisas Top of Mind, o que atesta sua vocação para construir laços sólidos com o consumidor. O advento do CDC constituiu importante marco para a sociedade brasileira, cada vez mais consciente de seus direitos e deveres nas relações com fornecedores de produtos e serviços, bem como dos riscos a que está exposta. O seguro, sempre é bom ressaltar, oferece proteção não apenas a bens materiais, mas também à própria vida em seus diferentes aspectos, entre eles os da saúde e da previdência privada, ao proporcionar ao segurado uma vida ativa e um futuro com bem-estar tanto físico quanto financeiro. São questões que se tornam ainda mais fundamentais quando sabemos que a população brasileira tem avançado, de maneira crescente, em longevidade, assim como a medicina em tratamentos mais eficazes. Mesmo quando, em razão de circunstâncias adversas, é insuficiente para resolver um problema mais grave ou suprir uma perda ? como nos casos de invalidez permanente ou morte ?, o seguro cumpre o importante papel de amenizar essas situações, criando as condições necessárias para que sejam enfrentadas com o suporte adequado. O CDC, assim como todos os veículos de defesa e de informação aos consumidores ? a exemplo da revista Consumidor Moderno, que completa 20 anos de bem-sucedida trajetória ?, exerceram e continuarão a exercer função primordial na construção de relações mais modernas entre as partes, no pronto atendimento a demandas e na redução de processos burocráticos. Nesse sentido, apólices simplificadas, como as do microsseguro, são vitais para o entendimento da importância do seguro e do pagamento do prêmio como condição de acesso às indenizações em casos de sinistro. O Grupo Bradesco Seguros tem orgulho de contribuir para a consolidação da cultura do seguro no Brasil, atuando em um setor estratégico para o desenvolvimento da sociedade como instrumento de defesa do consumidor, se assim considerarmos a proteção oferecida aos riscos a que todos estamos sujeitos. Com esse objetivo, o grupo conta com área de ouvidoria ? que em 2015 completa 12 anos e possui o selo ISO 9001 ? para acolher opiniões, críticas e sugestões, que são tratadas com absoluta confidencialidade, e também com códigos de conduta ética, disponibilizados a todos os públicos com os quais se relaciona. Trata-se de desafio diário e permanente, que implica melhorar a qualidade dos serviços prestados, manter elevado padrão de atendimento e gerar valor para os públicos de interesse.É o caminho mais seguro para preservar as boas relações não apenas com nossos clientes, mas com todos os nossos stakeholders, entre os quais se inclui este importante veículo de comunicação.
O poder da escolha Por Mauricio Minas Vice-presidente do Bradesco Um importante advento dessa mudança foi o Código de Defesa do Consumidor, no início dos anos 1990, cujo maior impacto foi social: a conscientização do cliente de seus direitos A evolução das relações entre uma empresa e o seu cliente, nos últimos 20 anos, pode ser atribuída a diversos fatores, mas principalmente à evolução dos meios de comunicação e às mudanças de comportamento dos consumidores. Um importante advento dessa mudança foi o Código de Defesa do Consumidor, no início dos anos 1990, cujo maior impacto foi social: a conscientização do cliente de seus direitos. E o Bradesco já estava preparado quando, em 1985, criou uma central de atendimento exclusiva para ouvir reclamações, sugestões e elogios: o Alô Bradesco. Mas é claro que muitos acontecimentos marcaram essa mudança, como a estabilidade econômica, a abertura do mercado nacional aos importados, a política de privatizações e, claro, a grande disseminação da informação. Um novo perfil de consumidor emergiu na sociedade brasileira, alinhado com o que se verificava no resto do mundo frente à globalização: o brasileiro também passou a ter um alto nível de exigência e ser cada vez mais sensível ao valor agregado, afinal tem nas mãos a maior de todas as armas: o poder da escolha. Nesse contexto, a revista Consumidor Moderno acompanhou todas essas mudanças de comportamento, sempre em busca dos pontos de vista das empresas e dos consumidores, focada em antecipar tendências, encontrar as melhores práticas de atendimento e relacionamento entre empresa e cliente, além de reconhecer, com mérito, aqueles que se saem bem-sucedidos dos desafios diários do mundo hiperconectado.
A maioridade do consumidor Por Dorival Dourado Presidente da Boa Vista SCPC A estabilidade monetária adquirida há 20 anos trouxe mudanças extraordinárias ao País, capazes inclusive de influenciar as relações do consumo, principalmente a partir da inédita inserção de mais de 50 milhões de pessoas no mercado consumidor. O consumidor amadureceu muito nesse período. Em recorrentes pesquisas realizadas pela Boa Vista SCPC, temos observado que se compra cada vez menos por impulso, principalmente na classe C, ao mesmo tempo em que cresce a preocupação com o controle do orçamento e com a sua avaliação como tomador de crédito. É um processo que teve (e ainda tem) espaço para muito aprendizado, já que o crédito foi por muito tempo pouco acessível à maioria dos consumidores. Mas o brasileiro parece assimilar rápidamente as novas lições. Vários fatores contribuíram para esse aperfeiçoamento. E um dos destaques nesse sentido foram as ações voltadas à educação financeira, por parte de empresas, entidades e governo. Com mais informação, o consumidor foi melhorando sua percepção em relação ao crédito e aprendendo a lidar melhor com ele. E, a propósito, essa história foi acompanhada com pioneirismo pela revista Consumidor Moderno ao longo destes seus 20 anos. Diversas outras iniciativas contam para termos um consumidor mais consciente, informado e ativo. Constatamos esse perfil cada vez mais claramente nos mutirões de negociação de dívidas realizados pela Boa Vista SCPC, tanto presenciais quanto on-line. Nesses eventos se consegue negociar diretamente dívidas em atraso, em ótimas condições, graças à maior aproximação entre consumidores e cedentes de crédito. O que antes se resumia a uma ação de cobrança do devedor pelo credor, em muitos casos hoje toma a forma de um diálogo que preserva o relacionamento. A Boa Vista SCPC tem orgulho de ter sido pioneira na promoção de aproximações como essa, por meio da Campanha Nacional Acertando suas Contas, lançada em 2010. Para citar mais um dado revelador dessa nova realidade do sistema de crédito, vale ressaltar que a inadimplência tem se mantido estável, em níveis inferiores aos do crescimento dos novos empréstimos nos últimos dois anos. Em 2014, por exemplo, o crédito cresceu 4,6% em termos reais e o Indicador de Registro de Inadimplentes do Consumidor da Boa Vista SCPC registrou alta de 2,3%. Esse amadurecimento do consumidor também se evidencia a partir de outro dado das pesquisas que realizamos: o tempo médio de permanência da dívida no cadastro de inadimplentes, que tem caído progressivamente desde 2012. Não faltam, enfim, evidências de que vivemos uma nova realidade e que as relações de crédito e de consumo estão hoje em um novo patamar, de maior qualidade. Ainda há um pedaço de caminho a percorrer, já que o cenário mudou muito em um espaço de tempo relativamente curto. No entanto, está mais do que demonstrado que o consumidor brasileiro tem grande capacidade de assimilação e vai continuar a evoluir, em sintonia com os cenários que forem se configurando. Assim, daqui a 20 anos certamente teremos um quadro ainda mais positivo em relação ao crédito e consumo, sobretudo impulsionado pelo salto qualitativo que a efetiva incorporação das informações de hábito de pagamento (o Cadastro Positivo) trará para o sistema. Esse é o caminho para o crescimento sustentável do crédito, mola propulsora da economia e item indispensável para a construção de uma economia verdadeiramente desenvolvida.
Banco de Mercado com Espírito Público Por Simão Luiz Kovalski Diretor de clientes do Banco do Brasil Banco de mercado com espírito público: essa é a essência do Banco do Brasil. Isso significa que, em 206 anos, nossas ações foram pautadas na entrega de valor ao País. Somos movidos pela incansável busca da excelência no relacionamento com os clientes e da realização de negócios sustentáveis. Nos últimos anos, observamos intenso crescimento do País, aumento do poder aquisitivo da população e grande avanço da tecnologia. Com isso, os brasileiros estão mais bem informados, mais exigentes e conscientes de seus direitos. As redes sociais se tornaram poderosas fontes de informação e passaram a influenciar fortemente as decisões de compra, permitindo interações em tempo real, redefinindo prioridades e entregas. Alinhados às melhores práticas de mercado, o banco, entre outras iniciativas, adequou sua arquitetura corporativa, ganhando mais especialização na relação com diferentes perfis de clientes e na oferta de conveniência por meio de canais físicos e virtuais. Investiu em inovações que facilitam a vida do cliente e oferecem mais agilidade na identificação de oportunidades de melhorias de produtos, canais e serviços. No banco, a diretoria de clientes é responsável por gerir o relacionamento com clientes, traduzir necessidades em soluções adequadas aos vários perfis de consumidores. Também coordena uma área no SAC específica para conduzir ocorrências originadas no autoatendimento do BB na internet, mobile e nas redes sociais, como Facebook e Twitter. E, se em todos os negócios, o relacionamento é direcionador de sucesso, no BB queremos transformá-lo em diferencial competitivo. Para nós, o cliente é o maior ativo e criar relações de longo prazo é um objetivo estratégico. Diariamente, expectativas e manifestações de milhões de nossos clientes são monitoradas e se traduzem em indicadores corporativos, em novas estratégias e na melhoria de produtos e serviços. Muitos são os resultados, como a redução de 35% nas reclamações em 2014, quando comparadas a 2013, que resultou na constante queda de posições no ranking Bacen, ocupando hoje a oitava posição. Ingressamos no ranking do Socialbakers em 2014, categoria Socially Devoted do Facebook, no qual fomos líderes entre os bancos brasileiros nos três últimos trimestres, firmando o BB como a instituição financeira brasileira mais bem colocada no mundo. Fomos pioneiros em disponibilizar o SAC em dispositivo móvel e a criar uma equipe de experiência do cliente, que, a partir da vivência do cliente nos diversos pontos de contato, revisita processos, produtos e canais. Ouvir, aproximar-se, buscar soluções e refletir sobre nossas práticas são tarefas que exigem dedicação, cumplicidade e compreensão. Por isso, deixamos aqui o nosso muito obrigado a nossa parceria Consumidor Moderno, pelo espaço constante para reforçar o compromisso de zelar pela excelência na relação com nossos milhões de clientes e pela oportunidade de divulgar as soluções implementadas para favorecer clientes e sociedade, estabelecendo relações duradouras.
Oferecer o melhor para ser a mais querida Por José Efromovich Presidente e CEO da Avianca Brasil Qualidade é a prioridade da Avianca Brasil, alinhada à cultura e às características do provo brasileiro. O nosso objetivo é ser a empresa com o melhor serviço e atendimento. Daí porque conquistamos, rapidamente, a reputação de sermos uma das mais queridas companhias aéreas. A Avianca Brasil é lembrada por seus clientes justamente pelos pilares: conforto, entretenimento e serviço de bordo. Conforto, com poltronas mais espaçosas ? é a única empresa aérea brasileira que possui selo A de espaçamento entre todas as poltronas de todas suas aeronaves, concedido pela Agência Nacional de Aviação Civil (Anac), entretenimento de bordo individual e variado na grande maioria de seus voos, com filmes, seriados, jogos, serviço de bordo gratuito, que inclui um lanche ? na maioria das vezes quente e bebidas diversas.Buscamos, nos últimos cinco anos, aumentar as frequências de voos nos destinos nos quais já operamos, para oferecermos mais alternativas e flexibilidades para as viagens. Com isso crescemos ? saímos de 1,7 milhão de passageiros transportados em 2010 para mais de sete milhões ao longo de 2014 e passamos a atender ? e muito bem ? todos que desejam voar bem, com conforto, serviços e atendimentos diferenciados. Isso só foi possível graças às equipes da Avianca Brasil que atuam em todas as frentes, como SAC, lojas de aeroportos, check-in, comissários e toda a tripulação, que, com muito treinamento e motivação, sentem prazer em servir. Atualmente temos mais de quatro mil colaboradores que adotaram a filosofia da empresa. Os frutos desse engajamento já começaram a ser colhidos e a Consumidor Moderno é um capítulo importante nessa história. Fomos destaque em diversos estudos da revista, em especial nos últimos três anos. Isso demonstra que fizemos a nossa lição de casa e colocamos em prática tudo o que a publicação apresenta como tendência no relacionamento com os clientes. A Avianca já foi reconhecida por ser a companhia aérea mais inovadora, por gerar experiências ao consumidor em toda a relação de consumo e foi premiada, em 2013 e 2014, com o Prêmio Consumidor Moderno de Excelência em Serviços ao Cliente como melhor companhia aérea.Continuaremos trabalhando muito para agradar quem voa com a Avianca Brasil. Queremos clientes felizes, satisfeitos e que nos recomendem aos seus familiares e amigos. Toda vez que estivermos presentes nas páginas da Consumidor Moderno, saberemos que estamos no caminho certo, afinal, estamos falando de uma das mais consolidadas publicações sobre esse tema tão essencial e delicado que é a relação com os consumidores. Em julho de 2014, durante uma entrevista para a Consumidor Moderno, já demonstramos o que queremos: ?Temos de ter o passageiro feliz e cada vez mais encantado. Essa é nossa principal satisfação?. Essa frase reforça o compromisso da Avianca Brasil em priorizar a satisfação do cliente e esperamos ser, cada vez mais, a companhia aérea mais querida.
As relações de consumo, a tecnologia e o engajamento Por Carlos Bertholdi Diretor-geral da Avaya Brasil Consumidores engajados são comprometidos, disseminam sua satisfação e tornam-se embaixadores da marca Ademocratização da internet, principalmente móvel, tornou o processo de compra mais assertivo. No início era possível obter detalhes e especificações por meio de busca. Depois, surgiram ferramentas on-line para comparação de preços e especificações. Atualmente, os compradores têm ? em tempo real ? depoimentos de usuários, recomendações e tendências. E finalmente, as mídias sociais adicionaram um poder de influência sem precedentes. Hoje, fidelizar um cliente significa fidelizar muitos outros e ampliar a possibilidade de obter novos clientes, e melhor, de forma massiva. Mas, cuidado, o inverso também é verdadeiro e pode causar impactos incalculáveis. A perda de um cliente pode refletir em muitos outros imediatamente, sem tempo de reação. Indicadores de qualidade ? como tempo médio entre falhas, de resposta, índices de satisfação, entre outros ? estão sendo complementados com indicadores de percepção e recomendação, que medem a probabilidade de uma marca ser indicada por seus clientes. Assim, o desafio agora é garantir que cada venda seja uma experiência impecável, maximizando a possibilidade deste consumidor, que está cada vez mais conectado, unir-se a uma legião de promotores da marca. As tecnologias para maximizar a experiência dos clientes estão disponíveis e permitem um completo mapeamento do perfil dos consumidores, suas preferências e a forma como querem ser contatados. Não menos relevante é a persistência dos dados de contatos anteriores, tornando cada interação uma possibilidade de melhoria contínua. As soluções de análise de dados e tendências de comportamento direcionam estratégias e ações corretivas. Precisamos pensar em ir além de conectar fornecedores e consumidores, a questão agora é uma relação de engajamento, que permita fechar negócios e resolver questões de forma mais rápida, eficaz, proativa e, principalmente, em uma única interação. Consumidores engajados são comprometidos, disseminam sua satisfação e tornam-se embaixadores da marca. Conquistar essa fidelização demanda investimento, tecnologia, trabalho e muito cuidado com as relações. E, na base desse engajamento, deve existir uma infraestrutura tecnológica aberta, flexível e escalável, que crie um ambiente amigável, seguro e que suporte com sucesso o engajamento. Assim como as relações de consumo evoluíram, a tecnologia avançou a passos largos. Acompanhando esse movimento, a Consumidor Moderno sempre foi um elo importante entre todos ? fornecedor e consumidor, empresas e mercado. Tenho toda certeza de que o engajamento ? que tanto buscamos hoje ? seguirá evoluindo. Também estou convicto que a Consumidor Moderno continuará na vanguarda, sendo uma fonte de informações úteis, confiáveis e inspiradoras. Por fim, tenham certeza que continuaremos trabalhando com o mesmo compromisso de sempre, entregando soluções inovadoras, que suportam e estimulam a constante transformação das relações.
CDC e a evolução das relações de consumo Por Nelson Armbrust Diretor-geral da Atento no Brasil Temos apoiado nossos clientes no desafio de proporcionar a melhor experiência em cada interação Para falar sobre a evolução das relações de consumo no Brasil e a relevância da revista Consumidor Moderno em nosso segmento, é importante abordar, antes de tudo, um marco histórico em nosso país: a criação do Código de Defesa do Consumidor (CDC), em vigor desde 1990. Esse fato desencadeou um processo de evolução contínuo em todo o mercado e principalmente no comportamento dos consumidores, que estão cada vez mais conscientes de seus direitos e, do poder, que hoje, exercem no relacionamento com as companhias. Sem dúvida, o CDC foi um impulsionador para o crescimento do Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), que foi desenvolvido para atender à crescente demanda do atendimento de seus consumidores, seja para sanar uma dúvida ou resolver alguma questão mais complexa. Ele trouxe inúmeros benefícios também para as empresas, como um indutor da qualidade (seja na comercialização de um produto ou na prestação de serviços) assim como todas as regulamentações que também foram criadas (Probare, Lei do SAC, Do Not Call) para fortalecer ainda mais o nosso segmento e possibilitar uma evolução ainda maior no quesito de qualidade e excelência na prestação de serviços. Entretanto, vale ressaltar que, mesmo após os 25 anos de criação do CDC e de todas as legislações vigentes, as empresas continuam buscando um relacionamento cada vez mais próximo e personalizado com seus públicos, a partir de distintos canais de relacionamento, que atendam suas necessidades, de forma ágil e assertiva e que demonstrem uma visão única e integrada de toda sua jornada de relacionamento com as companhias. Nesse sentido, a Atento, especialista na gestão do relacionamento de clientes e outsourcing de processos, prestes a completar 16 anos de mercado, tem apoiado seus clientes neste constante desafio, que é o de proporcionar a melhor experiência em cada interação realizada com suas marcas, por meio da melhor estratégia de relacionamento e de soluções fim-a-fim personalizadas conforme as necessidades específicas de cada empresa e segmento de atuação. E a revista Consumidor Moderno tem um papel fundamental, que é o de apurar, de forma ética e responsável, todas as transformações e evoluções que ocorreram ao longo desses 20 anos no relacionamento entre empresas e seus consumidores. Dessa forma, suas reportagens sempre buscaram mostrar os dois lados dessa moeda: os anseios dos clientes, quais são as suas crescentes necessidades X as melhorias, inovações, proporcionadas pelas companhias para suprirem e até superarem as expectativas de seu público. Ou seja, a Consumidor Moderno foi e continua sendo uma das protagonistas no relato da história das relações de consumo no Brasil.
toda a comunicação que fazemos deve ser objetiva, valiosa e única, especialmente quando se trata de uma empreasa que tem um contact center A transformação do cliente em consumidor 2.0 Por Laurent Delache Vice-presidente regional da Aspect para o Brasil, América Latina e Caribe Vivemos em tempos de comunidades eletrônicas globais, transações comerciais em rede, comunicação instantânea e o mais importante de tudo: vivemos em tempos nos quais nunca foi tão fácil e tão difícil ao mesmo tempo, iniciar, estreitar e fidelizar a relação com nossos clientes. É muito fácil nos comunicarmos hoje em dia por meio de todas as ferramentas disponíveis como celulares, e-mails, aplicativos, redes sociais e etc., mas vale lembrar que milhares, ou melhor, milhões de empresas concorrem por essa mesma atenção do nosso consumidor, portanto toda a comunicação que fazemos deve ser objetiva, valiosa e única, especialmente quando se trata de uma empresa que tem um contact center, cujos profissionais devem estar em contato com o que há de mais inovador e eficiente na comunicação com seus clientes e no desenvolvimento de um trabalho ímpar. Sendo a Aspect uma grande entusiasta de atitudes pioneiras e de trajetórias sólidas, temos a revista Consumidor Moderno como exemplo ideal de veículo de comunicação quando se trata do acompanhamento das inovações do segmento, do registro da história do setor, da luta pela regulamentação da atividade de telemarketing ocorrida em 2009 e a evolução para que os contact centers agora operem no modelo 100% em nuvem (ou cloud). A Consumidor Moderno apresenta o pacote completo de informações que os melhores profissionais da área de contact center devem receber, são 20 anos de sucesso absoluto e com muito mais anos dourados por vir, estamos juntos nesta caminhada de sucesso, dedicação e inovação constante.
Um passo à frente do consumidor Por Giulio Salomone Vice-presidente do conselho de administração da AlmavivA do Brasil e da Almawave do Brasil O setor de contact center vem crescendo no Brasil mais que o Produto Interno Bruto (PIB). De acordo com dados de um levantamento encomendado pela Associação Brasileira de Telesserviços (ABT), em 2013, o faturamento desse segmento no País foi estimado em R$ 11,3 bilhões, o que corresponde a um crescimento de 4% em relação ao ano anterior. Esses bons resultados são frutos das novas ofertas oferecidas por empresas de diferentes segmentos e também por conta da mudança do perfil do consumidor ao longo dos anos, que hoje está mais exigente e em busca de soluções eficientes.De 2006 para cá, quando chegamos ao Brasil, identificamos importantes mudanças no perfil do público para o qual trabalhamos, inclusive pelo acesso frequente a diversos canais de comunicação. O atual consumidor também usa a internet (chat on-line, mobile apps, redes sociais) para interagir com os prestadores de serviço em caso de dúvidas, reclamações, pesquisas, compra on-line, entre outros aspectos. A expertise internacional nos leva a crer que essa atitude se intensificará com o passar dos anos e que, no futuro, grande parte dos contatos entre cliente e prestador de serviço se dará de forma on-line e em tempo real, dado ao potencial de inovação hoje disponibilizado pelos smart devices (telefones, tablets, roupas, sensores inteligentes etc.). No atendimento, as inovações não param de surgir: desde tecnologia para reconhecimento de voz até monitoramento de eficiência de treinamentos a operadores são facilidades que não aparecem fisicamente para o consumidor final, mas impactam diretamente na qualidade do serviço oferecido e na satisfação, somando valor agregado aos produtos e serviços de nossos clientes e, consequentemente, ampliando oportunidades de mercado para o setor. Diante disso, diversos fatores são importantes para acompanhar a evolução do consumidor, entre elas, a inovação tecnológica. Por esse motivo, já oferecemos plataformas capazes de integrar várias ferramentas (semântica, estatística, reconhecimento automático da voz e interface adaptativa) com o objetivo de simplificar o modo de trabalhar das pessoas e gerar informações de qualidade nos processos centrais de gerenciamento em todos os canais de comunicação. Não podemos parar de buscar outras opções para contribuir com o consumidor final. Por isso, nossos profissionais se dedicam diariamente em busca das novidades no atendimento ao cidadão, na oferta de informações on-line e na formulação de pesquisas do ambiente virtual. Para acompanhar as mudanças do consumo e da atuação dos contact centers é importante ter um canal de comunicação que apresente a necessidade e as alterações no perfil do nosso público, além das tendências do mercado. Diante disso, a revista Consumidor Moderno é essencial para o setor por abordar, há 20 anos, as sensibilidades, as expectativas e as novas demandas do consumidor de maneira séria e fundamental para as companhias de contact center que atuam no Brasil e para as empresas que têm no serviço uma importante ferramenta de atendimento ao consumidor. O papel das empresas deve ser sempre este: o de conhecer cada dia mais o seu cliente e buscar a constante inovação e mais qualidade.
Atendimento para satisfazer o consumidor moderno Por Divino Sebastião de Souza Diretor-presidente da Algar Telecom As empresas atendem hoje consumidores que sabem o que querem, conhecem o mercado, são mais atuantes, mais conscientes e têm menos tempo a perder. Essa postura, natural ao momento de intensa troca de informações e interação digital que estamos vivenciando, trouxe consigo desafios às companhias. Mais do que nunca, conhecer profundamente o cliente, investir em inovação das práticas de atendimento e ter um trabalho constante de manutenção dos níveis de qualidade do serviço oferecido são caminhos necessários para o sucesso dos negócios. Esses temas, muito bem sinalizados e discutidos pela Consumidor Moderno ao longo de seus 20 anos de publicação, permeiam o cotidiano dos gestores e fazem parte da gestão na Algar Telecom. A companhia, em atuação há 61 anos, vem durante a sua trajetória consolidando os investimentos em inovação e oferecendo canais de atendimento que entregam de forma eficaz aquilo que o cliente procura. E é, especialmente no que tange ao atendimento, que obtivemos a comprovação mais recente do quanto é importante conhecer os anseios de nossos clientes, que atualmente são cerca de um milhão.Em 2014, focamos em reduzir o que chamamos de ?esforço do cliente? e simplificar as soluções. Para isso, mergulhamos nas análises de processos e reformulamos nossos canais. Nossa Unidade de Resposta Audível (URA), por exemplo, foi totalmente remodelada, e a retenção subiu 15%. Também instauramos o processo de sinergia das operações com atividades afins, o que possibilitou a entrega de mais soluções no mesmo contato. Além disso, passamos a oferecer o aplicativo Algar Telecom para sistemas Android e IOS, com todos os serviços disponíveis no site da empresa. Os resultados foram expressivos: o tempo de espera caiu 92%, o volume de chamadas e o número de reclamações estão 40% menores. Esses indicadores, para uma empresa como a nossa, que tem sólida cultura de proximidade com o cliente, são recompensadores e reforçam a perspectiva de que é necessário seguir atentos ao que os clientes nos sinalizam. Os indicativos que os consumidores nos dão são valiosos. Sabemos que as manifestações em redes sociais, por exemplo, traduzem o sentimento dos clientes em relação aos nossos serviços e nossa marca, e entendemos que este é um dos nichos nos quais não só a Algar Telecom, mas qualquer empresa deve direcionar ações. Em 2015, nosso foco é no atendimento digital e na experiência do cliente. Nossa expectativa é atingir índices tão satisfatórios quanto os que conseguimos no último ano e seguir oferecendo as melhores soluções para consumidores cada vez mais bem informados e exigentes.
o consumidor social pode transformar os negócios, devido ao fácil acesso à informação, por meio da internet e das redes sociais A vez do consumidor social Por : José Antônio Fechio Presidente da Algar Tech O perfil do consumidor mudou muito ao longo dos últimos anos. Em grande parte impulsionado pelas inovações tecnológicas, principalmente pelo domínio das redes sociais e da mobilidade, que o transformaram no consumidor social, com cada vez mais poder diante das marcas e empresas. A chamada consumerização é um fenômeno recente e de grande importância na tomada de decisões estratégicas para todas as empresas. Muitas indústrias estão em processo de transição de seus produtos e serviços e a Algar Tech tem que ser um parceiro de negócios capaz de acompanhar a evolução dos produtos e serviços de nossos clientes. Nesse cenário, as quatro forças de TI (mobilidade, redes sociais, computação em nuvem e big data) são peças-chave para a estratégia empresarial de oferecer uma excelente experiência de consumo para o cliente. A adequação do portfólio de serviços integrados de TIC e BPO da Algar Tech neste contexto é fundamental, combinando capacidades para ajudar as organizações, que são nossos clientes, a lidarem com os desafios e oportunidades trazidas pelo novo comportamento e anseios do consumidor moderno. O poder do consumidor social é o principal fator de pressão sobre as empresas. Ele pode transformar os negócios, devido ao fácil acesso à informação, por meio da internet e das redes sociais. O ?novo? consumidor deseja possuir o produto ou serviço onde quiser e na hora em que quiser; tem o poder de decidir e cocriar com as companhias, bem como, destruir uma marca ou alavancá-la em segundos. Há, também, o fenômeno da economia compartilhada e do consumo colaborativo que fazem com que se troquem impressões sobre o desempenho das empresas. É essencial mapear e monitorar o que esse consumidor pensa sobre sua marca e como interage com a experiência dela. A explosão da utilização dos dispositivos móveis trouxe uma nova perspectiva de conexão global. Os smartphones e tablets são plataformas extremamente flexíveis, que proporcionam inúmeros desafios e oportunidades para as marcas se relacionarem com o seu cliente. Por meio de aplicativos móveis é possível entregar a experiência de marca completa. Juntamente com a mobilidade, a computação em nuvem também traz uma ruptura para as empresas. Os clientes esperam poder acessar de qualquer lugar do mundo informações importantes sobre o negócio. O cloud computing é a plataforma que proporciona esse acesso fácil e de maneira segura. Tanta conectividade e volume inimaginável de informações disponíveis por todas essas plataformas geram insights de negócios valiosos para as companhias. Entra em cena o Big Data, processamento de grandes volumes de dados. A organização que conseguir se apropriar em menos tempo do conhecimento que Big Data pode trazer obtém diferenciação competitiva.Mesmo em um ambiente B2B, a influência do consumidor social determina que a empresa tenha uma atitude preditiva e alinhada às principais tendências tecnológicas e ao futuro da interação entre os clientes e as marcas.
