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Recentemente, fui palestrante na 103ª National Retail Federation (NRF), que aconteceu em janeiro, em Nova York. Esse é um dos principais eventos de varejo do mundo e durante a feira vimos coisas muito interessantes, de novidades e tendências, que quero compartilhar com você.Algo que mais me chamou a atenção, é que, apesar de muita novidade em termos de parafernália tecnológica, para experiência no PDV, check out, leitura de emoções do cliente etc, nunca antes tanto se falou da necessidade de servir, atender e surpreender o cliente, num relacionamento pessoa a pessoa. A partir disso, podemos dividir alguns aprendizados. A compra é secundária Cada vez mais, as pessoas não querem simplesmente fazer uma compra, elas querem viver um bom momento, ter uma experiência, se engajar em uma causa, e isso vale para o online e o offline. Novo consumidor Com tantos devices disponíveis, o novo consumidor, mais do que nunca, tem poder! Isso quer dizer que ele tem informação sobre seu produto, seu negócio, sobre mercado e concorrência, 24 por 7. A empresa, e especialmente sua linha de frente, os vendedores, têm que estar prontos para esse consumidor super preparado. Cross online/ off-line De maneira geral, quem não é da geração Y, e nasceu pré mundo online, insiste em pensar que a loja virtual tem que reproduzir o ambiente offline, já consolidado e que provou sucesso. Não é só isso. O offline também tem muito o que copiar das ferramentas de e-commerce, por exemplo. Quando você é um cliente da Amazon, por exemplo, e retorna ao site, é recebido por uma página customizada, preparada só para você. O Google, customiza seu doodle para o internauta, no dia do aniversário. O varejo offline tem que investir em conhecer seus clientes, hábitos e gostos para, cada vez mais, agir no detalhe, e não se basear na média dos consumidores. Olhe para dentro Ainda que seja óbvio, não custa repetir: isso tudo só vai funcionar se a sua empresa investe em pessoas, nas suas equipes, na sua linha de frente com o cliente. Quanto mais preparado e motivado, mais seu funcionário vai defender a empresa como sua causa.