Conhecer as necessidades dos clientes e poder usar os dados extraídos da jornada do consumidor para desenvolver produtos e serviços mais assertivos é o objetivo de todas as empresas atualmente.
Expressões como “foco no cliente”, “empresas orientadas por dados” e “cliente no centro” não surgem por acaso. As companhias que se destacam hoje em dia são aquelas que seguem com maestria esses conceitos.
Buscando intimidade
É o caso da Netflix, empresa que conseguiu entender o comportamento do novo consumidor e desenvolve sua plataforma e estratégia de atendimento para prosperar na nova economia.
Em painel promovido pelo CONAREC 2019, Antônio Augusto, Customer Experience Manager da Netflix, falou sobre a estratégia da empresa para criar intimidade com o consumidor.
“Acreditamos que uma das formas de chegar lá é dando autonomia ao nosso agente, que é quem está na linha de frente e conhece o cliente”
Antônio Augusto
Customer Experience Manager da Netflix
Edmour Saiani, CEO da Ponto de Referência, aprova a estratégia da gigante do streaming, mas alerta: “você não pode dar autonomia para qualquer funcionário. Só se constrói intimidade com o cliente com pessoas que não agem como robôs. É necessário contratar melhor e treinar melhor”.
Para o maior varejista alimentar do Brasil, o Carrefour, a intimidade com o cliente começa quando os dados são usados de maneira relevante em sua jornada de compra.
“Hoje, quem define horário, canal e maneira de ser atendido é o cliente. Se a queremos ser relevantes precisamos acelerar isso. Não há mais espaço para divulgar ofertas em massa”
Luiz Gustavo Souto
Diretor de Customer Service do Carrefour
Tecnologia para humanizar
A construção da intimidade com o consumidor no iFood, por exemplo, passa pela tecnologia. Pode parecer irônico mas, para a empresa, é necessário acrescentar uma camada de tecnologia para ter mãos livres e promover a humanização onde faz sentido.
“Não faz sentido humanizarmos qualquer contato. Quando o cliente quer cancelar um pedido ele precisa só apertar um botão”
Arnaldo Bertolacini
Diretor de Customer Experience do iFood
Bertolacini ainda explica que a intenção do iFood é fazer com que a tecnologia seja útil para o consumidor e o ajude a não interagir quando não for necessário. Assim, a empresa consegue atender de fato quem precisa de um contato mais próximo.
No setor de contact centers o princípio é o mesmo. A tecnologia vem para humanizar.
“Nosso mindset é de uma empresa que quer usar tecnologia para atender melhor o cliente”
André Pandolfi
Diretor De Novos Negócios e Marketing da AlmavivA do Brasil
