O efeito do home office no atendimento

Em webinar realizado com o apoio da Sitel, empresas debatem os desafios e os ganhos obtidos no modelo de home office. Confira

As empresas precisaram passar por diferentes adaptações no mundo todo, em resposta ao cenário de pandemia. Entre tantas mudanças, em muitos casos foi essencial transferir os colaboradores para o modelo de home office. Isso aconteceu, por exemplo, com as empresas que atuam no setor de relacionamento com clientes. Foi preciso levar – às vezes para bairros e locais distantes do site da companhia –, os insumos de trabalho dos funcionários, físicos e tecnológicos, e garantir a segurança dos dados.

Tendo em vista que muitas companhias passaram por essa situação, a Consumidor Moderno realizou, com o apoio da Sitel, um webinar focado justamente em apontar os principais desafios relacionados ao home office e as saídas encontradas pelas companhias. Mediado por Jacques Meir, diretor-executivo de Conhecimento do Grupo Padrão, o debate contou com a participação de Fabio Escaleira, head de Suporte Técnico no Brasil da Dell; Rafael Bonjorno, VP Relacionamento ao Consumidor da Electrolux do Brasil e Ricardo Rogério, diretor Comercial, Marketing e Projetos da Sitel.

Na adaptação ao home office, empresas que lidam com sistemas internos de diferentes companhias de vários lugares do mundo precisam atender a diferentes demandas e protocolos. É o que conta o executivo da Sitel. Por lá, o desafio foi a adaptação das empresas-clientes, afinal, cada uma delas tinha suas próprias regras em relação à segurança da informação. E a Sitel atendeu à cada demanda.

Excelência à distância

No processo de transição, ele revela que o primeiro ponto essencial foi a garantia de que, à distância, o trabalho e a gestão também aconteceriam com excelência. Por isso, a Sitel se preocupou em fazer com quem todos os líderes estivessem conectados e disponíveis. “Nossos métodos de gestão foram adaptados para o uso remoto”, diz. Na prática, ele explica que o contato entre os líderes e os liderados acabou sendo mais recorrente e efetivo à distância.

Além dos cuidados relacionados diretamente ao trabalho, ele cita que a equipe de Recursos Humanos está muito dedicada à saúde mental dos colaboradores, que, naturalmente, estão passando por desafios pessoais neste período.

Bem-estar na crise

Bonjorno, da Electrolux do Brasil, entende também que a marca precisa estar presente para diminuir o nível de tensão que a crise tem trazido para o consumidor. Por isso, a Electrolux do Brasil demandou justamente essa postura das parceiras que realizam o relacionamento com clientes.

Oferecer conforto ao consumidor também foi uma preocupação da Dell. Escaleira explica que a empresa investiu em diferentes alternativas de atendimento. Por exemplo, se o consumidor não se sentisse confortável em receber o serviço técnico em casa, tinha a opção de despachar o item – notebook, por exemplo – por Correio para a assistência.

Colocar-se no lugar do outro

Tudo isso, como menciona Meir, passa por uma questão essencial: a empatia. Como é possível fazer com que o agente esteja ainda engajado ao ponto de se colocar no lugar do cliente? Ricardo reforça o papel do RH e a dedicação da Sitel à saúde mental e à qualidade de vida. Bonjorno, por sua vez, conta que mudaram o nome do home office para “smart work” – e isso fez diferença na motivação do colaborador.

Pensando no engajamento da equipe como um todo, Escaleira destaca que foram feitos grupos de discussão internos. “Já fazíamos isso, mas, agora intensificamos esse processo para que os colaboradores encontrem as pessoas que tem gostos em comum, mesmo sem ter os ambientes compartilhados”, diz. “É uma forma que encontramos para manter o ‘team work’”.

Segurança da informação

Olhando para uma perspectiva mais tecnológica, o desafio do home office, como citado anteriormente, também é de segurança da informação. Nesse sentido, Ricardo conta sobre a ‘virtualização do desktop”, ou seja, a máquina só acessa o que é definido para a operação. “O monitoramento é online”, diz. “O mesmo vale para a conectividade em áudio”.

Questionado sobre a manutenção do modelo de trabalho remoto após o fim da quarentena, Bonjorno acredita que haverá um meio termo, um equilíbrio. “Hoje, há um percentual muito pequeno que ainda vai até a empresa, para fazer com que tudo funcione – mas, é o mínimo necessário de pessoas”, diz. Para ele, o mais importante é que não houve um ponto crítico ou de atenção no sentido negativo nesse período.

O saldo positivo, porém, tem muita relação com o comportamento do colaborador. Escaleira conta que a forma como a equipe se comporta em relação ao consumidor se tornou determinante. “O cliente ficou mais tolerante em relação a prazos e, por termos tido uma conversa mais empática, conseguimos bons resultados”, afirma.

Confira o debate completo:

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