A Era do Diálogo: a defesa do consumidor na perspectiva da Senacon

“É importante construir pontes, caminhos e buscar soluções que atendam os interesses da coletividade”, diz Juliana Domingues

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), foi criada pelo Decreto nº 7.738, de 28 de maio de 2012 | Foto: Unsplash

A Secretaria Nacional do Consumidor (Senacon), integra o Ministério da Justiça e atua no planejamento, elaboração, coordenação e execução da Política Nacional das Relações de Consumo no Brasil. Atualmente representada por Juliana Oliveira Domingues – no cargo de Secretária da Defesa do Consumidor – o órgão funciona como uma conexão de diálogos na prevenção e repressão de práticas ilegais aos direitos dos consumidores e fornecedores.

Em painel exclusivo de “A Era do Diálogo“, Juliana Domingues, abordou os desafios e como a pandemia de coronavírus tem afetado as relações de consumo, não somente no Brasil, mas no mundo inteiro. Segundo a secretária, muitas pessoas precisaram passar por adaptações logo no começo da crise, enquanto outras estão sentindo mais impacto atualmente, até por conta de uma perda de renda da população.

“Sabemos que diante de um contexto de isolamento social e medidas sanitárias que foram adotadas com urgência, muitos fornecedores foram afetados e não tinham planejamento nessas circunstâncias. Penso que só por essa razão já temos desafios que realmente nos colocam em uma reflexão profunda sobre o direito do consumidor e que precisa ser harmonizada. Penso que neste contexto, veio em boa hora o Conselho Nacional de Defesa do Consumidor (CNDC). Recém criado, ele visa justamente destacar um espaço de comunicação entre todos os que atuam no ambiente de defesa do consumidor”, relata juliana.

Para ela, neste momento delicado, a construção de relações harmônicas é fundamental para a evolução do Código de Defesa do Consumidor. “Eu acredito muito que as decisões podem ser tomadas de forma harmônica e sensata ouvindo e compreendendo todos os lados; e em uma situação atípica como essa em que estamos vivendo, precisamos ter um espaço importante para termos mais segurança jurídica e também não afastar a inovação e o empreendedorismo, porque isso gera mais oferta aos consumidores, diante de oportunidades que eles conseguem identificar”, aponta a secretária.

Consumidor.gov

Criada em junho de 2014, a plataforma digital consumidor.gov.br soluciona oito em cada dez casos, num prazo de dez dias. Foto: Divulgação

Uma das preocupações da Senacon atualmente é criar um ambiente favorável nas relações de consumo para que o consumidor tenha ofertas após a pandemia e que diante desse cenário delicado, não acorra “abusos” que prejudiquem as pessoas. Neste sentido, o consumidor. gov – um serviço público para solução de conflitos de consumo – é a aposta de sucesso.

“Estamos trabalhando nisso e fazendo uma campanha para conhecimento da população com relação a plataforma. Sabemos que ela não substituiu o SAC, ele continua sendo um dever de todas as empresas, mas o Gov é mais uma oportunidade para que os consumidores e fornecedores tenham um espaço de comunicação e busquem alternativas e soluções inteligentes e eficientes”, afirma.

A plataforma permite que os consumidores registrem uma reclamação e recebam retorno da empresa com um prazo de até dez dias. A média de atendimento tem sido entre 6 e 7 dias, mas há casos ainda mais rápidos. Além do site, o serviço também está disponível em aplicativo, como uma alternativa para a era digital.

“Eu mesma já tive demandas respondidas em menos de 24 horas. Então, eu recomendo que todas as pessoas esgotem essas possibilidades de comunicação antes de buscar o Poder Judiciário, essa inclusive, é uma recomendação do próprio Poder. Temos um índice de resolução de conflitos de 80%, ou seja, somente 20% é que realmente chega ao Poder diante de nossa realidade brasileira”, pontua Juliana.

Um olhar de maturidade sobre relações de consumo 

A secretária também está investindo em alternativas de mediação e arbitragem, além de estudos em andamento dentro da própria Senacon. Segundo Juliana, o foco é buscar uma adequação das regras e as mudanças nas relações de consumo, por isso, uma das ações previstas é a modernização dos SACS.

“Sabemos que estamos em um mundo extremamente tecnológico com mercados digitais em crescente expansão. Estamos fazendo esses trabalhos dentro da Senacon e temos entregas previstas. Isso faz parte dos nossos objetivos, queremos criar um espaço de diálogo em que todos possam trazer suas perspectivas e soluções que protejam o consumidor e, ao mesmo tempo, promova um ambiente que vá trazer ofertas para esse perfil”, relata.

Uma jornada de sucesso

Juliana assumiu a Secretaria Nacional do Consumidor no começo de agosto no lugar de Luciano Timm | Foto: Arquivo pessoal

Juliana que assumiu a Secretaria Nacional do Consumidor no começo de agosto, afirma que se sente lisonjeada com missão e busca continuar todos os projetos de sucesso que Luciano Timm deixou em seu legado e incentivar ainda mais soluções entre empresas e consumidores.

“O Dr. Luciano deixa a Senacon de uma forma bem honrosa com vários projetos concretizados e uma marca muito importante nessas relações de consumo, buscando sempre articulações e soluções inteligentes e eficientes. É uma missão desafiadora continuar a atividade da mesma forma que o Dr. Luciano estava realizando, mas estou certa que continuou bem acompanhada com uma equipe muito técnica e engajada”, expõe.

Ela ainda diz, que assume a secretária em um momento desafiador, mas eque se ente muito entusiasmada e com vontade de colaborar em tudo o que for possível. “Tenham em mim um espaço para o diálogo fluir bem e para que possamos compartilhar as nossas melhores práticas e os trabalhos que estão sendo realizados. Eu espero também poder colaborar com outros eventos, que vocês realizam com tanto profissionalismo e sensibilidade com as temáticas principais dos consumidores”, elogia.


Assista o evento na íntegra:


Relações de consumo no Brasil é destaque em “A Era do Diálogo”

Todo o poder emana do povo, que também é consumidor






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