Omnichannel, personalização e empatia como tendências do pós-pandemia

Pesquisa “Mantendo experiências positivas antes, durante e depois da pandemia”, da KPMG, diz que experiência do consumidor deve ser baseada em 6 pilares

A pandemia chegou trazendo incertezas, mudanças de hábitos e de consumo. Assim, as empresas precisaram se reinventar, sem aviso prévio, para responder às demandas dos cliente. Fato é que do imprevisível surgiram algumas experiências positivas, como mostra a pesquisa Mantendo experiências positivas antes, durante e depois da pandemia, conduzida pela KPMG.

De acordo com o levantamento, as transformações não necessariamente temporárias e as empresas terão que seguir algumas premissas para lograrem sucesso e continuarem fazendo parte da vida dos consumidores no futuro.

“A partir de agora será cada vez mais necessário superar as expectativas das pessoas, no tempo e esforço que os clientes estão dispostos a dedicar. Além disso, é importante manter processos que valorizem a personalização, uma experiência resolutiva e a empatia pelas diversas vivências e demandas de forma alinhada com uma forte busca por integridade e confiança entre marcas e consumidores”, afirma Augusto Puliti, sócio de Experiência do Consumidor da KPMG no Brasil.

Tendências que vão perdurar após a crise

Visão omnichannel: as soluções digitais que se intensificaram na vida das pessoas criaram uma expectativa grande de experiências que sejam positivas off e online, o que faz com que seja necessário valorizar, cuidar e estruturar a experiência digital tão cuidadosamente quanto a física.

Centrar decisões nos seus clientes externos e internos: empresas devem se colocar no lugar dos clientes para entender suas necessidades e anseios, e fazer o mesmo por empregados, mantendo experiências positivas de ponta a ponta.

Olhar para o futuro: significa a necessidade de atenção, resiliência e flexibilidade para a adaptação às mudanças rápidas, combinando insights com tecnologia e visão.

Humanização e diálogo: em momentos incertos é vital que a comunicação seja efetiva, clara e segura. Além disso, as respostas dos clientes devem ser monitoradas para entender seu sucesso; se não estiver funcionando, é preciso mudar.

6 pilares essenciais

A pesquisa utilizou uma estrutura derivada de 10 anos de pesquisa, com 3 mil marcas de 25 países, para chegar em 6 pilares que revelam princípios universais que guiam todas as experiências humanas:  Integridade, Resolução, Expectativa, Tempo e Esforço, Personalização e Empatia.

De acordo com a KPMG, as organizações que provêm experiências positivas pautadas nesses 6 elementos, crescem mais rápido e têm vantagens competitivas frente a seus concorrentes. Além disso, foram recuperados 5 elementos que impactam a vida dos consumidores e explicam melhor como essas pessoas tomam decisões de compra e consumo: Motivação, Atenção, Conexão, Tempo e Dinheiro.

Como as empresas Brasileiras reagem ao momento

O conteúdo ainda evidenciou que, no Brasil, há três movimentos de reação entre as empresas neste momento, que priorizam o cliente, estabelecendo confiança, qualidade e conexões emocionais:

  • A manutenção do modelo operacional mesmo durante a crise, especialmente com as soluções de trabalho remoto para minimizar consequências negativas nos resultados das empresas;
  • Publicidades que demonstram empatia pelos consumidores em época de medos e incertezas;
  • A entrega de um serviço adaptado a uma nova realidade dos seus consumidores, mantendo uma experiência positiva ou até mesmo remediando uma situação negativa.

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