Da casa do agente para a casa do cliente: As adaptações dos serviços de atendimento

Em poucos dias, áreas de atendimento inteiras foram transplantadas para as casas dos colaboradores; saiba como isso aconteceu

Um dos grandes desafios para as empresas no início da pandemia de Covid-19 foi manter a proximidade com o cliente. Para isso houve a adoção de processos acelerados de digitalização, não só de aumento dos canais de contato, mas também da estrutura interna dos serviços para que o atendimento pudesse continuar acontecendo. Em poucos dias, áreas de negócio inteiras foram transplantadas para as casas dos colaboradores, e as operações de atendimento ao cliente foi uma delas.

No painel do CONAREC 2020, “Isso que é atendimento a domicílio: Da casa do agente para a casa do cliente”, Celso Tonet, diretor de atendimento a clientes da Claro Brasil; Jaqueline Neves, customer service & parts, marketing and customer assistence center, da Mercedes-Benz; e Vito Chiarella Neto, CEO da Mindbe, falaram sobre a migração das equipes para o home office e as percepções a respeito do modelo. A conversa foi mediada por Ana Weiss, head de conteúdo do Grupo Padrão.

Momento de mudanças

Para alguns setores, o home office não era pensado. Mas a crise sanitária obrigou que fosse. Nas três empresas – Claro Brasil, Mercedes-Benz e Mindbe -, processos foram desenvolvidos rapidamente para garantir a segurança dos colaboradores e o atendimento dos consumidores.

Vito Chiarella Neto, CEO da Mindbe, conta que a empresa já tinha uma plataforma de tecnologia que estava pronta para o modelo home office, mas que a premissa foi cuidar das pessoas. “Somos mais de 600 funcionários e a preocupação imediata foi: não podemos ter um processo de contaminação, porque aí colocaria tudo em risco. Em uma semana a gente tinha 70% da operação em home office funcionando perfeitamente. Criamos no paralelo um suporte do RH para os funcionários, era uma situação nova e tinha que ter um apoio não só de operação, mas de pessoas. Nossa equipe de saúde entrou em contato com todos os funcionários e abrimos um canal de comunicação para tirar dúvidas. Também abrimos um canal operacional para que todo o processo de tecnologia não tivesse problema de continuidade”, conta.

Na Mercedes-Benz, a tecnologia teve que ser desenvolvida. “O sistema mundial que estamos usando agora é novo. Até então, na Alemanha, a sede, se falava ser impossível ter uma central de relacionamento remota. Mas todos tiveram que se movimentar rapidamente e nos unimos com outros países, numa cocriação, para desenvolver a solução em dois dias, tempo recorde”, diz Jaqueline Neves. A empresa também trabalhou na infraestrutura da casa dos colaboradores e viu, rapidamente, 80% deles em home office. “Uma parte dos funcionários precisou continuar levando assistência nas oficinas para que os veículos continuassem trabalhando e garantindo que o alimento chegasse em casa, o combustível chegasse no posto e a ambulância levasse as pessoas. Foi o maior divisor de águas da história da empresa, cuidando das nossas pessoas e ao mesmo tempo garantindo as atividades”, completa.

Garantir o serviço foi o foco de muitas ações desenvolvidas pela Claro. Celso Tonet explica que as telecomunicações passaram a desempenhar papel fundamental na vida da maioria das pessoas, afinal, a forma de se relacionar passou a ser pela banda larga, pelo celular. “Nos deparamos com o desafio de ajudar ainda mais as pessoas. Disponibilizamos acesso a todas as informações da Covid-19 pelo aplicativo do Ministério da Saúde de forma gratuita, pela nossa rede; liberamos o sinal de diversos canais, em especial de notícias e infantis para entreter as crianças em casa; e fizemos a abertura gratuita de acesso aos aplicativos de ensino a distância”, conta. Os processos de atendimento também foram repensados, com 75% dos operadores trabalhando de casa.

Benefícios percebidos

Apesar da correria para colocar tudo em prática, a experiência é considerada positiva e o modelo anterior deve ser substituído. “Nossos indicadores de produtividade cresceram. Aquele agente que gastava quatro horas no deslocamento diário ganhou tempo com a família. Hoje, 70% dos nossos colaboradores desejam permanecer em home office, isso é um fator que mostra como a vida deles melhorou. Foi uma experiência totalmente diferente, mas gratificante que fez com que a gente entendesse que a vida não precisa separar o trabalho da vida pessoal”, afirma Vito.

O índice de satisfação em relação ao novo modelo registrado com os agentes da Claro também é alto: 80%. Mesmo assim, Celso Tonet acredita que investir no engajamento do colaborador com a empresa é essencial. “Os nossos call centers não são centrais de atendimento, eles são verdadeiros shoppings. A vida em call center é extremamente rica em relacionamentos e de uma hora para a outra isso acabou. Então a gente manteve todas as campanhas de incentivo e os prêmios foram entregues de forma presencial, uma forma de engajar o agente e a família dele. E isso tem trazido resultados muito legais.”

Para Jaqueline, as mudanças, além de revelar colaboradores mais felizes por estarem em contato maior com a família, desenvolveu questões importantes no relacionamento da equipe. “Um dos pontos mais explorados foi a empatia, no sentido cognitivo, de perguntar ‘como você está?’ e entender o outro. O ouvir e a transparência também foram fortemente explorados. Eu não vejo mais hoje, numa retomada, a volta de 100% da operação”, diz.


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