As medidas sanitárias implementadas para o combate ao novo coronavírus influenciaram diretamente o trabalho da área de serviço ao cliente das empresas. A migração para o digital nas centrais de atendimento foi intensa, tudo para proteger os colaboradores, que passaram a trabalhar remotamente, e para garantir o melhor atendimento aos clientes. E as soluções oferecidas pelas startups de Customer Service foram essenciais para que tudo acontecesse da melhor forma.
Neste ano, essas startups forneceram soluções para empresas de setores como serviços financeiros, alimentos e bebidas, tecnologia da informação e serviços, energia e cosméticos. As 10 mais atraentes para o mercado, eleitas pelo Ranking 100 Open Startups, tiveram 152 relacionamentos válidos de open innovation com empresas nos últimos 12 meses. São elas:
- Home Agent
- Ubots
- Digitalk
- AlmoçoGrátis
- CosmoBots
- Easysapers
- TrackerUp
- Inngage
- Nvoip
- Inside the Box
Para chegar ao resultado, a 100 Open Startups, plataforma líder em open innovation no país, realiza um processo que mede a atratividade das startups de forma objetiva, por meio das relações de inovação aberta registradas e validadas entre elas e as empresas. O ranking geral será divulgado nesta quarta-feira (11) durante o Whow! Festival de Inovação, evento do Grupo Padrão que acontece em formato 100% online (para acessar o evento clique aqui).
As soluções mais atraentes de Customer Service
A primeira colocada no ranking das Top 10 startups de Customer Service, a Home Agent ajuda a transformar a operação de uma empresa para home office. Neste ano, o crescimento registrado impressiona, é o que conta Fabio Boucinhas, CEO da Home Agent: “Desde o início da pandemia de Covid-19, crescemos nosso negócio em quase 700%, com empresas que historicamente não terceirizavam o atendimento ao cliente. Evoluímos de 150 para mais de 1.000 posições de atendimento. Esses resultados nos fizeram ultrapassar o patamar máximo de critério de faturamento de startup do Ranking 100 Open Startups”.
Para Fabio, além da solução trazer impacto positivo para o mercado, há uma questão social. “Um dos pontos que mais nos alegra sobre o trabalho remoto é a possibilidade de termos impacto positivo na vida de pessoas que não poderiam exercer função fora de casa, como donas de casa”, afirma.
Em segundo lugar aparece a Ubots, que possui uma plataforma própria para construção de chatbots baseados em inteligência artificial. Outro produto oferecido é a plataforma de atendimento via chat multicanal, além de serviços de integração, customizações e curadoria.
Rafael Souza, co-funder e CEO da Ubots, afirma que o reconhecimento da 100 Open Startups “ratifica o trabalho com o propósito de tornar incrível a relação entre marcas e pessoas”. “Temos muito orgulho de, mesmo nesse ano atípico, alcançar um grande crescimento (aumento de 205% no faturamento recorrente entre janeiro e outubro, no comparativo com o mesmo período do ano passado) e poder aumentar o nosso time”, conta.
O crescimento pode ser explicado pela necessidade de as empresas entregarem uma boa experiência, cada vez mais digital, para o cliente. “Pesquisas mostram que, para o consumidor, a experiência nos contatos com as empresas é tão importante quanto os produtos ou serviços ofertados por elas. Nesse sentido, as empresas devem buscar estar nos canais de preferência das pessoas que, atualmente, são os aplicativos de mensagem”, afirma Rafael.
Mas muita coisa ainda deve mudar nesse cenário. Para Rafael, as interações digitais (digital first) entre pessoas e empresas ainda estão no início. Ele explica: “A tendência é que os consumidores ampliem a sua exigência quanto à jornada de relacionamento e isso conduza as companhias a buscarem soluções mais eficientes. A busca das empresas será satisfação alta com custo eficiente”.
A Digitalk, que aparece em terceiro lugar no ranking, segue nessa linha: oferece SaaS para a transformação das centrais de atendimento, possibilitando um CRM omnichannel. O objetivo é gerenciar a experiência em todos os pontos de contato da jornada e viabilizar campanhas e processos mais inteligentes.
Reinaldo Capezzuto, sócio e diretor-executivo da Digitalk, afirma que é um orgulho receber o reconhecimento da 100 Open Startups e explica como o trabalho da startup gera valor. “Criamos diferenciação pelo grau de customização e pela quantidade de funcionalidades que oferecemos em uma mesma licença. Nossos clientes rapidamente relatam ganhos significativos de performance e um alto percentual de satisfação dos colaboradores com a usabilidade da plataforma. Além disso, nosso time trabalha para incorporar as sugestões desses clientes e solucionar dores específicas. Continuamente captamos insights e evoluímos o produto”, conta.
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Para ele, a solução oferecida pela Digitalk será cada vez mais necessária dentro das empresas. Isso porque no pós-pandemia, muitas empresas pretendem adotar modelos híbridos, assim como o atendimento ao cliente será mais phygital.
“Muitos sistemas e CRMs tradicionais não foram pensados para um momento como o atual e a relação com o cliente, em várias equipes, ainda é feita de maneira informal por canais como WhatsApp e telefone. Não há gestão e controle ou integração com o CRM e outros sistemas. Não há rastreabilidade, nem acompanhamento nas diferentes fases das jornadas de engajamento e atendimento. É extremamente importante que essas empresas comecem a mapear e criar uma visão 360 dos seus clientes. Mais do que nunca, agora é a hora de realmente ser ‘customer centric'”, afirma Reinaldo.
