Os desafios da multicanalidade na jornada do cliente

Ter variedade de canais não é suficiente, a multicanalidade precisa significar uma melhor experiência

A pandemia acelerou a digitalização em todos os âmbitos da vida dos consumidores brasileiros. Ao aumentar o volume de compras e contatos online ou ter essas experiência pela primeira vez, muitas pessoas passaram a buscar pelas facilidades do digital em toda interação que fazem com empresas. Assim, agilidade, poder de escolha, informação relevante e comodidade se tornaram essenciais dentro da jornada do cliente, que agora é phygital.

Nesse cenário, a multicanalidade deixou de ser um diferencial e passou a ser fundamental para as empresas que querem se destacar no mercado. Porém, há uma série de desafios para que disponibilizar diferentes canais não signifique apenas uma questão de variedade, mas sim uma melhora perceptível na experiência.

“Para ter uma omnicanalidade eficaz, você precisa ter a capacidade de produzir experiências adequadas para cada natureza de canal. A unicidade na entrega de proposta de valor junto com a especifidade de cada canal é um grande desafio”, afirma Daniel Domenegheti, CEO da Dom Strategy Partners.

A tarefa não é simples. Michel Rodrigues, Head de Atendimento do UOL, lembra que quanto maior o número de canais, mais difícil fica estar sempre disponível para os clientes, além de o investimento precisar ser maior. Em paralelo, é preciso lembrar que a decisão de como se dará a jornada é uma decisão do cliente, como lembra Luiz Souto, Chief Sales Officer do Banco Carrefour. “Não rotule o cliente como omnicanal, ele quem vai decidir a jornada. A empresa deve apenas disponibilizar as possibilidades.”

No vídeo abaixo, Domenegheti, Michel Rodrigues e Luiz Souto falam mais sobre como proporcionar boas experiências na jornada multicanal e as tecnologias necessárias para isso. Assista!


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