A tecnologia como meio para oferecer experiência ao consumidor

O consumidor fica mais exigente e quer praticidade, aliada à experiência, mas além da automação, também é necessário respeitar os pilares: pessoas, processos e tecnologia

A tecnologia como meio para oferecer experiência ao consumidor

O mundo passa por uma transformação digital, impulsionada pela atual crise socioeconômica, causada pela covid-19. Só nos primeiros cinco meses de 2021, houve uma alta de 74,4% nas vendas online se comparado com o mesmo período de 2020. Na China, o tamanho do e-commerce ultrapassou o valor do varejo físico. Junto a todas essas mudanças, o consumidor ficou mais exigente e quer praticidade, aliada à experiência. Para isso, não basta você apenas contratar ferramentas para gerar automação, também é necessário respeitar os pilares: pessoas, processos e tecnologia.

Antes de aderir qualquer tecnologia para o seu negócio, você precisa entender os processos do negócio. O que meu time está fazendo de maneira repetitiva e maçante todos os dias? É nesse tipo de demanda que é necessário inserir tecnologia para que haja uma integração de ponta a ponta. Ou seja, a tecnologia serve para escalar a criatividade das pessoas, tirando-as de tarefas de baixa geração de valor, para uma otimização do tempo delas para tarefas de maior valor agregado.

No momento de decidir por um determinado software, ele tem que ser o mais simples possível, que exija uma menor curva de aprendizado do seu time interno e que seja de baixo custo, inicialmente, para que você possa testar se a ferramenta faz sentido para a sua empresa.

E se você está na dúvida se faz sentido adquirir uma ferramenta do mercado ou desenvolver um software próprio, é importante saber que o software mais caro que existe é o que você cria. E a partir do momento que você está desenvolvendo uma tecnologia interna, você sai do varejo e passa a entrar no segmento de produto. No caso, é necessário criar outra empresa dentro da sua, e isso vai sair mais caro do que contratar qualquer plataforma.

Um ponto importante é que a tecnologia é um meio para você atingir suas metas de crescimento, mas não pode ser um fim. Vejo algumas empresas dependentes de ferramentas, e isso pode acabar com o seu negócio. Costumo usar uma frase que diz: “cuidado para não construir sua casa em um terreno alugado”. Você deve usar tecnologias do mercado para potencializar seu negócio, mas o protagonista deve sempre ser a sua marca. Portanto, é importante haver alguma omnicanalidade como o seu próprio e-commerce e daí, realizar uma distribuição diversificada, com Instagram, Whatsapp e marketplaces.

Experiência

Quando falamos sobre experiência, logo vem em mente como foi a conclusão da compra de um cliente, mas é importante destacar que a jornada do consumidor não começou ali, mas no posicionamento e produto da sua marca, e nesse quesito até o preço impacta na jornada.

E como a tecnologia está ligada ao preço? Antigamente, era necessário você visitar quatro drogarias físicas para comparar o preço de um protetor solar; atualmente, você consegue explorar diferentes canais (e-commerce, marketplace, redes sociais, Whatsapp) em poucos minutos. Muitos usuários utilizam o Mercado Livre como plataforma de comparação de preço, por exemplo.

Por isso, você tem que entender o mercado que está situado e utilizar ferramentas para proporcionar o preço mais atrativo para o seu cliente. Utilizando ainda o exemplo do protetor solar, se você vai vender em São Paulo o ticket médio vai ser diferente da região do Rio de Janeiro ou do Ceará, e é nesse momento que você precisa entender os algoritmos para impactar de forma positiva seu consumidor.

E colocar o cliente no centro da estratégia não é só oferecer preço, mas entregar uma necessidade. Não vou vender um carro esportivo para um usuário que reside na área rural; até posso, mas talvez ele precise mais de um jipe 4×4. Então, nesse momento, eu preciso posicionar não só preço, mas o produto mais adequado para ele.

Além de preço e produto, é preciso se posicionar nos canais em que o usuário está. Já tivemos o momento das lojas físicas, mais recentemente do online, e agora a migração para os superaplicativos: Magalu, Americanas, Via Varejo, iFood, Rappi, entre outros. Faça uma experiência de procurar, nesses diferentes superapps, um produto que está habituado a comprar. Você vai notar a diferença entre jornada de consumo, posicionamento, preço e valor agregado.

O consumidor atual procura por empresas omnichannel, pois ele está em qualquer lugar, com a opção de consumir a qualquer hora do dia, sete dias por semana. Para isso, você precisa de uma equipe qualificada, com processos assertivos e ferramentas que complementam seu negócio para oferecer o que todo usuário deseja: experiência de qualidade.

*Por Alfredo Soares, cofundador e mentor no Gestão 4.0.


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