O uso de aplicativos na jornada do consumidor

Enquanto o mercado digital passa por grandes transformações, o consumidor espera cada vez mais recursos diferenciados em sua jornada

Foto: Shutterstock

Depois de quase dois anos aprendendo, mudando, apanhando e tendo que mudar a rota, quase que diariamente, para tentar entender a jornada do consumidor, a pergunta que fica é: qual será a grande carta na manga do mercado digital? Qual será o próximo super aplicativo? O que acontecerá nos próximos meses? Como a minha empresa precisa agir daqui para frente?

Digo isso porque é evidente que as empresas que obtiveram sucesso nesse período foram aquelas que conseguiram se adaptar rapidamente às necessidades e anseios dos seus consumidores em meio às novas demandas do mundo digital. A questão é que para o consumidor, que toma como hábito rapidamente o uso de um aplicativo, a evolução em um site parece acontecer em um passe de mágica, ao simples toque de um botão. Mas, para quem atua nos bastidores, sabe-se que infelizmente não é assim que as coisas acontecem e durante esses dois anos trabalhamos como 20, colocando em xeque tudo aquilo que sempre funcionou.

Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias
da experiência do cliente

Daqui em diante, não basta apenas ter o serviço de delivery, tem que atuar em todas categorias e cada vez mais rápido; não basta oferecer compra de games, tem que oferecer o trial no app também. E, se possível, consolidar múltiplas contas bancárias e propor qual cartão usar naquele dia. O consumidor quer ter tudo à sua disposição, de maneira rápida e inteligente. Não é à toa que dia após dia surgem novas Magalus e Bias, as assistentes virtuais humanizadas estão ganhando a atenção das empresas e a admiração dos clientes.

Queremos um melhor amigo, um assistente. Um assistente que não precisa falar, mas um assistente que nos oriente a tomar as melhores decisões. Decisões estas que vão desde o que vamos comer, comprar, passando pelas notificações relacionadas às nossas aplicações no banco de investimento, e os avisos de promoções e novidades da nossa loja preferida.

Parece simples, não é mesmo? O consumidor quer tudo isso. Eu quero isso, você quer isso! Só não queremos que invada a nossa pseudo-privacidade. Mas se me oferecer “cashback”, eu posso expor e divulgar tudo isso nas minhas redes sociais. E se eu deixar o carrinho sem finalizar e ganhar um cupom de desconto para voltar e finalizar a compra, aí fica melhor ainda.

Os super apps vem aí, uma realidade paralela e ao mesmo tempo real está se formando. E sabe o que eles querem? Querem ser sua casa, seu primeiro lugar, querem saber onde você compra, onde guarda o açúcar, as notas, as OKRs do trabalho e seu dinheiro. Querem te conhecer cada vez mais e aposto que você nem vai se importar, porque você quer aquilo também. Você quer ajuda, quer inteligência artificial; vai se deliciar com um metaverso que, ao tirar os óculos, vai te levar de volta para casa do interior com cheiro de fogão de lenha e a mamãe te esperando.

Por ora, isso ainda é possível. Mas por quanto tempo será? Conta pra mim, vou adorar saber o que você pensa sobre tudo isso.

*Fátima Bana é mestre em comportamento do consumo digital, embaixadora de consumo consciente e CEO da Rent a CMO, empresa de consultoria de marketing focada em branding e growth. 

Assine a nossa newsletter e fique atualizado sobre as principais notícias
da experiência do cliente


+ Notícias

Super apps e a jornada do consumo: plataformas prometem CX completo

Carrefour Property e a nova experiência do cliente nos supermercados




Acesse a edição:

MAIS LIDAS

VEJA MAIS

ÚLTIMAS

VEJA MAIS