Estamos vivendo um momento único, histórico e especialmente desafiador. Não se fala de outra coisa: o coronavirus. E o que isso tem a ver com a coluna “Descomplicando o CX”? O desafio que caiu sobre as nossas cabeças é sobre como ser coletivo ao invés de ser individual. A responsabilidade pela propagação do vírus passa pelo desafio do resguardo, de abrir mão de viagens, festas, happy hours, cursos, eventos. Ao invés disso, se resguardar apenas para não ser um transmissor.
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Todos nós que estamos fora do grupo de risco poderíamos estar pensando: uma ‘gripinha’ dessa não me pega, não estou nem aí. Pois é neste momento que eu quero linkar o assunto covid-19 ao poder da empatia.
A empatia é se colocar verdadeiramente no lugar do outro. Não é sobre como imaginar como o outro se sente, mas ter a certeza de como o outro se sente. Portanto devemos nos colocar no lugar dos idosos, imunodeprimidos, cardiopatas, diabéticos, e termos a certeza que para essas pessoas o sofrimento será imenso. Eles serão internados, entubados, ficarão isolados de seus familiares, dos seus animais de estimação, do seu lar. E não saberão ao certo se sairão vivos dessa.
Mas por que motivo eu estou falando de virose em uma coluna que promete descomplicar a experiência do cliente (CX)???
Muito simples, meus amigos: a empatia é o pano de fundo que permeia todo relacionamento com o seu cliente. Você e nenhum gênio do universo conseguirão criar uma estratégia incrível de CX sem considerar a empatia, sem se colocar no lugar do cliente, sem saber o que ele sente, por que sente, o que o motiva, do que tem medo, sem entender os seus sentimentos.
Mas o que sentimento tem a ver com venda dos meus produtos e serviços?
É um excelente ponto para discutirmos. Farei uma afirmação meu caro colega, e em caixa alta: TODA COMPRA É EMOCIONAL.
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Sempre que faço esta afirmação em palestras é comum alguém me desafiar perguntando se a compra de um parafuso é emocional. E a resposta é: SIM! O cliente não está comprando um parafuso para a sua coleção de parafusos. O cliente está comprando o ‘quadro na parede’, entende? Mais que isso, ele está comprando a possibilidade da sua casa ficar mais bonita, seu companheiro (a) ficar mais feliz, melhorar o astral, a acústica. Há tantas coisas envolvidas apenas na compra de um parafuso! Se você não olhar além da compra transacional, não irá conseguir êxito na área de relacionamento e experiência com o cliente.
Outro exemplo: clientes que buscam um empréstimo estão adquirindo um serviço financeiro? Ou estão querendo conseguir dormir um pouco mais tranquilos? Esse é o ponto.
A empatia se compreendida da forma correta, se não for feita a partir de ‘achismo’, se não for subestimada, posso lhes garantir, é poderosa.
Para que fique ainda mais claro, deixei o melhor para o final! Um vídeo que o querido Ian Golding nos apresentou em sua masterclass . Acho que após assistir este vídeo, você estará completamente ciente do que estou falando neste artigo.
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*Por Bruno Gobbato, fundador & CEO da Consumer First Consultoria.
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