O reconhecimento do cliente também é parte de uma experiência positiva

“Ter que provar que você é você mesmo não pode ser maçante”, diz executivo da Serasa Experian

Tirar o carro da garagem ou disputar um espaço do transporte público só para ter que comprovar a própria identidade na hora de abrir uma conta em um banco, por exemplo, é coisa do passado. As inovações facilitaram muito essa dinâmica, mas a exigência do cliente só cresceu: mesmo no conforto do sofá, ele quer fluidez ou até mesmo uma etapa de reconhecimento quase imperceptível.

Mas o que dizer de instituições financeiras em que a certeza sobre quem é o usuário por trás da plataforma é um fator absolutamente determinante em toda a jornada de relacionamento? “O reconhecimento do cliente tem que ser agradável, simples e ao mesmo tempo seguro. Sendo assim, os métodos de detecção de fraude precisam oferecer uma boa experiência digital”, diz Rafael Garcia, Gerente Executivo de Soluções de Prevenção à Fraude da Serasa Experian.

Simplificação

O reconhecimento do cliente deve ocorrer com empatia e inteligência, segundo Rafael. Ele diz que a Serasa Experian tem auxiliado clientes de todo o mundo na integração de dados, Analytics e tecnologia para que possam adaptar rapidamente suas estratégias de decisão, minimizar riscos e se manter em conformidade com a legislação.

“Com soluções inteligentes, criamos camadas de segurança com menos fricção na usabilidade do consumidor. O ato de garantir que você é você mesmo não pode ser maçante e desafiador. Por isso, essas camadas atuam de maneira imperceptível e transparente enquanto são realizadas a validação e a autenticação do cliente de forma segura e amigável, como ele espera”, explica o executivo.

Segurança em toda a jornada

No cenário atual de imersão massiva de consumidores no e-commerce, a preocupação com a identificação do consumidor se tornou ainda mais intensa. E não é por acaso. Em razão da Black Friday 2021, entre os meses de setembro e outubro houve um ápice nas tentativas de phishing financeiro com o tema ‘pagamento digital’. O termo phishing vem da palavra em inglês fishing (pescaria) e é um tipo de fraude em que se tentar “fisgar” a credencial do usuário por meio de uma réplica de uma página, e-mail ou aplicativo.

Nesse sentido, o especialista alerta: “a segurança vai muito além da hora de um cadastro, login ou momento em que se vai fornecer os dados bancários para a efetivação de uma compra. O fraudador entra em ação em diferentes etapas da jornada do cliente, por isso a importância de se ter diversas ferramentas de combate à fraude e de acompanhar essas evoluções dia após dia. A segurança precisa ocorrer durante todo momento em que o consumidor estiver conectado”.

High tech

Na avaliação de Rafael, os recursos analíticos ganham papel cada vez mais relevante para que a jornada de verificação, validação de identidade e reconhecimento se torne simpática ao consumidor. “A tecnologia precisa ser nossa maior aliada e deve funcionar com um plano estratégico bem definido para que a gente possa fazer a melhor utilização dos dados. Para realizar um bom processo de validação e reunir diversas informações cadastrais é importante contar com dados confiáveis e de extrema qualidade”, diz o gestor.

Para isso, a Serasa Experian oferece suas soluções em uma arquitetura cloud otimizada com maior escalabilidade, flexibilidade e agilidade para suportar as demandas de segurança de seus clientes.

“Eu sempre gosto de reforçar para todas as empresas com as quais interagimos: não existe uma única solução capaz de resolver todos os problemas de fraude. O que existe é uma combinação de soluções que trabalham como camadas de segurança e que unem tecnologia, dados e recursos analíticos. Com isso, a gente encontra fórmulas avançadas utilizando técnicas de machine learning e recursos em tempo real para diferentes tipos de operações e canais usados pelos consumidores”.

Rafael comenta que para suprir a necessidade do mercado antifraude a Serasa Experian oferece o CrossCore, um orquestrador inteligente de ferramentas de prevenção à fraude com uma resposta final única.

“A solução permite aliar métodos de segurança para análise de aberturas de contas ou cadastros, monitoramento de transações e alerta de invasão de contas. É um ecossistema que sempre será completo e atualizado, pois nunca vai parar de buscar novas capacidades para conseguir responder aos novos padrões de ataque que surgirem”, explica.

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