Experiência do cliente e inovação como bases de um negócio de luxo: uma conversa com o CEO da Ralph Lauren, Patrice Louvet

Clareza de princípios, objetividade e simplicidade. Conheça a visão do líder de uma das marcas mais elegantes do mundo

Ralph Lauren está em grande fase, procurando ganhar mais mercado no segmento de estilo de vida combinado com luxo, investindo para entregar valor para seus funcionários, consumidores, comunidades, parceiros e investidores em todo o mundo. Nesta conversa, durante a NRF 2022, com Sara Eisen, âncora da CNBC, o CEO da empresa, Patrice Louvet, vai contar como a Ralph Lauren aproveitou sua herança de marca, sua imagem de ícone da moda para navegar em um ambiente global volátil, e acompanhar um mundo em constante evolução. A ideia centrar de sua estratégia foi incentivar investimentos digitalização e personalização, bem como expandir a inovação e a experiência para criar uma economia mais circular.

A pandemia criou a oportunidade das empresas reinventarem seus negócios. Até que ponto esse foi o caminho seguido pela Ralph Lauren? Segundo Patrick Louvet, os aspectos mais claros que sustentaram o crescimento da empresas nesses quase 24 meses de pandemia foram a crença na inovação — de produtos, de lojas, de processos, novas categorias, espaços digitais — e a busca incessante por engajar o consumidor.

Segundo o CEO, a Ralph Lauren não está no negócio de moda, mas no negócio de sonhos, de formas de realizar as aspirações do consumidor. Por isso, é fundamental trabalhar continuamente a forma como a marca é percebida, consumida e utilizada, o quanto corresponde às histórias que consegue contar. “Elevar a experiência nas lojas é uma busca permanente”, afirma.

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Foto: Divulgação Patrick Louvet

Ralph Lauren: mais experiência, omnicanalidade e estratégia

Patrick afirma que todos vivemos em um mundo omnicanal, onde o Instagram influencia demais a maneiráveis quilos espaços físicos são percebidos e frequentados, Por isso, o executivo continua acreditando em todos os formatos de lojas físicas e também nas lojas de departamentos, que há décadas recebem julgamentos de morte.

Estrategicamente, Patrick Louvet destaca que a filosofia da empresa é criar “mundos diferentes” para seus segmentos de clientes. A empresa não tem uma receita absoluta de sucesso, por isso acredita na experimentação contínua, em procurar maneiras de criar experiências distintas nos mercados em que atua para criar conexões fortes com os clientes.Essa crença no poder da experiência faz da Ralph Lauren uma marca sempre desejada e sempre vista como uma referência de qualidade que abrange diferentes gerações, inclusive as mais jovens.

Outro ponto relevante foi a necessidade de rever o sistema de distribuição e fornecimento de matérias-primas, Atender inúmeros mercados ao redor mundo depende de um Supply Chain muito bem construído. Ralph Lauren sofreu com a ruptura dos fornecedores, a inflação das matérias-primas. Por mais que a marca seja associada a produtos de alto valor agregado, existe um limite de preço para o quilos consumidores respondem. “A inflação é transitória e a ruptura também parece ser. Vamos ver como esses duas correntes de impacto se equilibram no médio prazo. De todo modo, temos que focar cada vez mais em eficiência para superar esses desafios”, observou o CEO.

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E quanto o consumidor mudou nos últimos dois anos? Para o executivo, os clientes claramente estão comprando mais on-line procurando novas formas de conexão com varejistas que saibam oferecer boa experiência digital. Isso faz com que as empresas tenham que testar novas formas de comunicação que tragam mais otimismo e energia para consumidores impactados por notícias dramáticas durante longo tempo. Esse processo acaba incluindo também a necessidade de mostrar que as empresas têm a sustentabilidade como valor. “De 5 a 10 anos, não mais, empresas que estejam completamente engajadas com essa questão, terão problemas com os consumidores, os empregados, os investidores e perderão muita projeção e força”, destaca. A dificuldade, logicamente, é como integrar a sustentabilidade aos eixos essenciais do negócio, às lojas, aos produtos e aos processos.

O CEO da Ralph Lauren finalizou sua participação na NRF 2022, defendendo o propósito da marca significar autenticidade, integridade, familiaridade e relacionamentos saudáveis. Ele acredita firmemente que a empresa pode fazer bem para as pessoas se trabalhar continuamente para fazer com elas possam realizar seus sonhos. Patrick Louvet se define como um otimista, que acredita no poder da inovação para transformar e superar expectativas.

 

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