O download de aplicativos de e-commerce cresceu entre 2020 e 2021 no país: segundo levantamento da empresa de medição de performance de marketing digital AppsFlyer, 19% do volume total dessas transações via Android são do Brasil. Uma explicação muito provável para isso é que, por conta da pandemia de covid-19, os pontos de venda físicos estavam fechados ou com limitações de capacidade ou atendimento.
Por isso, para 2022, tendo em vista a retomada gradual das atividades, especialistas da Amazon, Youcom e Magalu abordam o que estão planejando para a jornada virtual de seus clientes, já que foi observado que os aplicativos caíram no gosto do público.
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Tendências para a jornada de compra nos aplicativos
Fernanda Grumach, líder de experiência de compras dos clientes Amazon no Brasil, conta que a organização é norteada pela obsessão pelo consumidor. Ou seja, priorizar suas necessidades em todos os processos. Esse princípio começa com uma boa seleção de produtos e bons preços, e passa por uma entrega rápida e confiável.
“Nosso objetivo é ofertar ao cliente escolha, velocidade e conveniência ao receber seus pacotes. Estamos sempre inovando para que possamos oferecer o que eles precisam – quando, onde e como eles desejam. Nossa obsessão é permanente e se destaca como um dos mais importantes entre os nossos 16 Princípios de Liderança. Focamos na experiência do consumidor, exercitamos nossa paixão por inovar e nosso compromisso com excelência operacional e visão de longo prazo”, relata a executiva.
Para garantir a melhor experiência de compra possível, a Amazon possui o Programe e Poupe: nele, o cliente tem a possibilidade de programar a compra de itens que costuma usar com muita frequência. Além da conveniência oferecida – ele recebe um lembrete por e-mail antes de cada entrega – o Programe e Poupe também garante um desconto de 10% na compra desses produtos recorrentes. Tudo isso sem nenhum custo adicional de adesão, pelo contrário: além do desconto de 10% em cada entrega, o frete é grátis a partir da segunda entrega.
Já no segmento de varejo de moda, Claudio Barone, diretor da Youcom, marca de roupas lifestyle jovem das Lojas Renner S.A., acredita que a tecnologia e os aplicativos mudaram drasticamente a experiência do cliente, uma vez que não afetam apenas a maneira como os clientes compram, mas sua interação com as marcas.
Cada vez mais, o consumidor está usando seu smartphone para realizar suas compras e os aplicativos são aliados importantes, pois moldam e melhoram a experiência de compra do consumidor por atender a expectativas de conveniência e praticidade.
“Nossa movimentação, além de ter foco em acelerar e potencializar a estratégia digital, visa proporcionar uma jornada de compras com mais praticidade, conteúdo de moda e personalização. O projeto, que iniciou como um desafio da marca em criar soluções tecnológicas internamente, conta com um squad de profissionais dedicados exclusivamente ao processo de pesquisa, desenvolvimento, testes, melhorias e evolução de produto. O grupo seguirá responsável pela implementação das próximas features do app, todas baseadas em feedbacks dos clientes da Youcom“, relata.
“Nessa linha, a marca conta com uma área de customer experience, que é responsável por toda a jornada do cliente e que traz insights para todas as áreas do negócio, especialmente para a área que desenvolve o app da Youcom. Isso faz com que a marca seja cada vez mais customer centric”, comenta Claudio Barone.
Em consonância com tudo isso, para o Magalu, a tendência é sempre gerar boas experiências por meio de uma jornada personalizada e com calor humano. Por outro lado, tecnologia é um caminho sem volta. Não há opção de não estar sempre em busca do desenvolvimento da melhor tecnologia para o negócio. Mais do que isso, não há como terceirizar algo que está se tornando tão core em todas as empresas.
“Todas as empresas, sem exceção, se tornarão empresas de tecnologia em algum momento. Entretanto, esta não resolve os problemas por si só. Há que se tomar um grande cuidado: em tempos de acesso fácil e volumoso, temos que estar atentos e evitar que mais tecnologia venha significar distanciamento do consumidor. É fundamental investir mais tempo para entender pessoas e então definir o que será construído com a tecnologia”, coloca a organização.
“Nosso trabalho é melhorar a vida das pessoas através do desenvolvimento de soluções que otimizem suas experiências de consumo e uso, baseado no contínuo entendimento de suas motivações e do mundo que as cerca. Somos muito melhores quando mesclamos o talento e criatividade do nosso time com o uso de algoritmos”, exemplifica.
Exemplo prático dessa filosofia é o LuizaLabs, laboratório de tecnologia com mais de 1500 desenvolvedores que criam soluções não só para o Magalu, mas para todo o ecossistema, permitindo que até os parceiros usufruam dessa estrutura.
Ambiente virtual seguro
Com o avanço das tecnologias, ferramentas e plataformas, diversos avanços são possíveis. Todavia, as marcas e seus clientes ficam mais vulneráveis se os cuidados necessários não forem tomados.
Dessa forma, a segurança é prioridade em todos os sentidos para a Amazon, tanto que a empresa mantém canais para reportar uma vulnerabilidade de segurança dos produtos ou serviços de varejo.
Do mesmo modo, a Youcom adota medidas de segurança técnicas e administrativas para manter seguros todos os dados armazenados em seu inventário. Os dados coletados através de suas aplicações de internet são armazenados, tratados e protegidos mediante práticas de hospedagem, processamento, backup e criptografia, de acordo com a sua respectiva criticidade, buscando levar a melhor experiência aos clientes.
Foco na fidelização do cliente
Ter uma logística fluida e oferecer os melhores produtos pode não ser suficiente para conquistar o consumidor. Atentos a isso, os grandes players do mercado já desenvolveram estratégias para suprir essa lacuna.
No caso do Magalu, há o uso de diversos métodos, desde um sistema de recomendação personalizado, mensagem pelo WhatsApp com todo acompanhamento do pedido bem detalhado, mensagens de aniversário, programas de encantamento no atendimento, até jornada sem fricção e entrega rápida. Além disso, há o aspecto omnichannel, em que o cliente pode comprar, retirar e devolver produtos em qualquer um dos canais e variedade de produtos no SuperApp.
“Partindo do ponto da obsessão pelos clientes, colaboramos estreitamente e ouvimos atentamente para conquistar a confiança de nossos clientes. É esse nível que colocamos em todos os produtos, serviços e ideias que criamos aqui. O programa Amazon Prime é um ótimo exemplo disso. Construído com base no frete rápido, gratuito e ilimitado, foi projetado para tornar a vida do cliente melhor a cada dia”, complementa Fernanda Grumach.
Claudio Barone, diretor da Youcom, expõe que, pelo fato de a companhia ter o jovem como público de interesse, é primordial acompanhar as transformações comportamentais e ter um Customer Relationship Management (CRM) bem estruturado. Logo, pesquisas e estudos de evolução estão sempre acontecendo e são parte muito importante no processo de construção dos produtos e da marca.
“Nosso propósito é encantar, e para isso acontecer, acreditamos e praticamos o customer centric e uma cultura que se preocupa com os colaboradores. O valor “gente” é um grande direcionador para a Youcom. Com isso, geramos, naturalmente, uma experiência incrível, personalizada e efetiva para nossos consumidores em todos os pontos de contato com a marca”, explica.
O que não pode faltar na jornada do cliente
Na jornada do consumidor nos aplicativos, a líder de experiência de compras dos clientes Amazon no Brasil elenca que uma seleção de produtos de qualidade, conveniência e bons preços é o que todos esperam. Dessa forma, o foco nas necessidades permanentes dos clientes possibilita uma inovação sustentável e em longo prazo em torno das coisas que mais importam para eles.
“Começamos obcecados pela experiência do cliente, examinando constantemente maneiras de melhorar o valor e introduzindo novos recursos ou serviços que os surpreendem e encantam. Outra coisa que não pode faltar é um atendimento de qualidade. Temos diversas opções automatizadas em que o cliente pode tirar suas dúvidas, cancelar ou alterar pedidos e solicitar a devolução de produtos. Para o consumidor que preferir interações, temos atendimento por telefone e chat”, finaliza a profissional.
Além disso, a Youcom salienta que, para todos os processos serem assertivos, é preciso muito planejamento para manter a qualidade das interações, assim como a possibilidade de iniciá-la em um canal e dar prosseguimento em outro, sem nenhum impacto nas etapas escolhidas pelo cliente para efetivar a compra do produto ou serviço. É fundamental conhecer a jornada de aquisição e investir em tecnologias e ideias inovadoras para tornar os canais igualmente eficientes e conectados.
Outro aspecto fundamental para a empresa é conduzir e orientar os clientes desde o contato inicial: a atenção oferecida desde o primeiro momento garante uma receptividade maior na hora da compra e a consequente satisfação das expectativas. O pós-venda também deve trabalhar para manter o relacionamento ativo e próspero.
“Acreditamos na importância da integração de todos os canais, sejam eles físicos ou digitais, para que o consumidor possa ter acesso aos nossos produtos quando e como preferir. Atuamos para que todos os pontos de contato sejam não apenas um canal de vendas, mas uma opção de comunicação e informação. Acima de tudo, que traga ao nosso consumidor, que é jovem e conectado, uma jornada ainda mais fluida e assertiva”, completa Claudio Barone.
Por fim, para o Magalu, é imprescindível ser incansável na tarefa de entendimento do consumidor, experimentação contínua e ajustes, já que o propósito de todo negócio passa por entender melhor seus consumidores e construir soluções para neutralizar pontos de atrito e surpreendê-los com a maior frequência possível.
“O desafio é obter escala e personalização usando a inteligência de dados. Nós adotamos uma estratégia unificada de atendimento por meio da comunicação, tecnologia, digitalização, integração de dados e atendimento humanizado, oferecendo uma experiência fluida, com visão 360, experiência personalizada e contínua independente do canal que o cliente procure, por quem ele é atendido ou em qual momento ele será atendido”, reflete a organização.
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