Por que a jornada dos planos de saúde é tão complexa e custosa para o cliente?

Digitalização do atendimento e transparência nos gastos são meios para melhorar a experiência do paciente

Foto: Shutterstock

Apesar de a satisfação dos clientes ter aumentado em 2021, a jornada dos planos de saúde ainda tem muito a melhorar. Os planos de saúde lideraram por anos o ranking de reclamações por serviço do Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec). Em 2020, contudo, as reclamações sobre serviços financeiros superaram as denúncias relativas à saúde suplementar, especialmente por conta do endividamento provocado pela pandemia de covid-19.

O Índice Geral de Reclamações (IGR), da Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), mostra que as principais queixas dos consumidores estão relacionadas ao gerenciamento das ações de saúde por parte da operadora (34,6%), que envolve autorizações de guias e coparticipação, por exemplo. Reembolso (13,9%), prazos para atendimento (13%) e rede conveniada (8,8%) seguem logo depois.

Leia mais: ANS pode aprovar o maior reajuste em planos de saúde

O Idec, inclusive, possui a cartilha “Planos de saúde: conheça seus direitos contra abusos e armadilhas” para que os consumidores possam usufruir melhor da saúde suplementar. Mas, se os custos com planos de saúde permanecem altos, por que a jornada do consumidor também continua insatisfatória? E o que pode ser feito para aprimorar a experiência do cliente?

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Jornada dos planos de saúde melhorada:
transparência nos custos é o primeiro passo

Em outubro do ano passado, o Procon encaminhou à ANS um pedido para que os planos de saúde aumentem a transparência quanto às cobranças e reajustes. Além disso, o órgão pede que o boleto mensal enviado aos usuários discrimine as cobranças lançadas. Em janeiro de 2021, o Procon-SP havia registrado quase mil reclamações de consumidores contra os reajustes dos planos, que chegavam a até 113%.

“O consumidor deve ter a noção do que ele está pagando – o que é seguro saúde, o que é taxa de administração, de corretagem etc.; essa informação deve ser fornecida de forma transparente pelas operadoras. Essas medidas irão ajudar a controlar excessos nos percentuais de reajuste”, afirma o diretor executivo do Procon-SP, Fernando Capez.

Altos preços e reajustes abusivos demonstram que a jornada dos planos de saúde ainda não é centrada no consumidor. No entanto, o diretor técnico e relacionamento com clientes de saúde e odonto da SulAmérica, Heitor Augusto, explica que os planos de saúde envolvem muito mais do que apenas as operadoras. “É importante destacar que o ecossistema de saúde é uma cadeia complexa, composta por diversos players, sendo que as operadoras e planos de saúde são o elo entre eles (hospitais, laboratórios, corretores, saúde pública, pacientes e clientes de forma geral)”.

Por isso, para garantir uma boa experiência, é necessário ação de todos eles. Os preços cobrados por hospitais e laboratórios parceiros, bem como a organização dos médicos com a própria agenda, por exemplo, vai interferir diretamente na jornada do paciente.

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Experiência do consumidor precisa ser o foco do atendimento

SulAmérica, Bradesco Saúde e Porto Seguro Saúde lideram o ranking da SoluCX, empresa de pesquisa de satisfação e NPS (Net promoter Score), destacando-se pela qualidade do atendimento. E um dos motivos para a SulAmérica ocupar o primeiro lugar da lista de principais operadoras do país é a consideração com o usuário.

“A jornada do cliente é uma preocupação que pauta cada passo de um produto da SulAmérica, buscando ofertar sempre inovação e acessibilidade aos seus usuários. Um deles é o Cuidado Coordenado, estratégia da seguradora que coloca o beneficiário no centro do cuidado. Acompanhando, atualmente, mais de 800 mil pessoas, a estratégia já possui uma rede de 2.400 médicos cadastrados. Dessa forma, é possível pautar a prevenção para clientes com necessidades e cuidados específicos, como idosos, doentes crônicos, pacientes em tratamento oncológico, futuras mamães, entre outros”, informa Heitor Augusto.

Já para tentar amenizar os altos preços, a operadora oferece planos com preço de entrada mais acessível e busca focar em prevenção e qualidade no uso, não em quantidade. Afinal, basicamente, quanto mais procedimentos são utilizados, maiores são os gastos da operadora, o que pode resultar em custos transmitidos aos usuários ou queda na qualidade do atendimento.

“É importante estimular um comportamento mais responsável no ambiente de saúde, destacando que o uso consciente não significa usar menos, e sim usar melhor. Além dos investimentos constantes em gestão de saúde populacional e eficiência operacional, a companhia adota as melhores práticas de gestão de custos, como a de compra de materiais médico-hospitalares e medicamentos diretamente dos fabricantes”, comenta o diretor técnico da SulAmérica.

O que já vem sendo feito para beneficiar a jornada
dos planos de saúde?

Ter informação é o primeiro passo para reivindicar os direitos do usuário. Por isso, ações como a do Procon-SP, que buscam tornar cada vez mais claros os gastos com os planos de saúde, ajudam os pacientes a entenderem melhor em que estão investindo e se os custos são ou não abusivos.

Em relação a tornar mais prático o atendimento e o acesso ao que os planos de saúde oferecem, a digitalização tem sido uma boa estratégia. Dados da Saúde Digital Brasil (Associação Brasileira de Empresas de Telemedicina e Saúde Digital) mostram que, entre 2020 e 2021, mais de 7,5 milhões de atendimentos via telemedicina foram realizados no Brasil e a maioria deles (87%) foi de primeira consulta. Esse tipo de triagem pode evitar idas desnecessárias aos hospitais, por exemplo, além de contribuir para o cuidado com a saúde no dia a dia.

planos de saúde

“Nos últimos dois anos, a seguradora vem investindo para facilitar o acesso aos serviços de saúde e aprimorar a experiência do cliente. Em telemedicina, por exemplo, tivemos adaptações importantes”, destaca Heitor Augusto. A SulAmérica ampliou as especialidades médicas que podem ser atendidas a distância, além de psicólogos e nutricionistas, registrando mais de 1,3 milhão de atendimentos pela plataforma em 2021.

Além disso, outras medidas foram tomadas para beneficiar o usuário especialmente durante a pandemia de covid-19, como chatbot de triagem para covid-19, entrega de remédios oncológicos em casa, coleta de exames em domicílio e fast track (rastreamento) de hospitais parceiros.

Enquanto algumas operadoras buscam saídas para oferecer um melhor atendimento ao cliente sem aumentar tanto seus custos, é fundamental que os pacientes se atentem a questões como prevenção, adesão ao tratamento, melhores formas de usar o plano de saúde e, principalmente, como garantir seus direitos.

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