O poder da voz para aumentar a resolutividade

Seja no varejo ou via Alexa, forma de comunicação atende diferentes gerações, gera resolutividade e importantes insights para as empresas

Resolutividade é a capacidade de resolver ou finalizar um processo, simplificando e agilizando procedimentos.

Nos negócios, além de cumprir essa tarefa, é fundamental que a resolutividade atrelada a um produto ou serviço também gere experiência. Na maioria das vezes, isso é feito ao unir tecnologia, inovação e criatividade. Mas, na prática, como isso acontece?

A evolução dos sistemas de voz e os reflexos na resolutividade

O estágio atual dos sistemas de voz representa apenas os primeiros passos de uma vertente que está sempre evoluindo. E muito disso ocorre graças ao avanço de técnicas de machine learning e natural-language-processing (NLP), que passam a oferecer mais assertividade ao compreender diferentes tons de vozes e entonação, segundo Fabricio Dore, sócio da McKinsey.

Dessa forma, ao unir os avanços tecnológicos com experiência do cliente, há a combinação perfeita para se conquistar a resolutividade.

“Tudo o que desenvolvemos é pensado para oferecer interações significativas e conectadas à realidade atual. Sempre fez parte da nossa visão para a Alexa acompanhar as necessidades dos consumidores em suas atividades, desenvolvendo dispositivos e funcionalidades para tornar a gestão da rotina muito mais simples e inteligente”, afirma Tiago Maranhão, gerente sênior de conteúdo de Alexa.

“Estamos ouvindo as pessoas para melhorar a experiência de Alexa. Já existem diversas funcionalidades que auxiliam no bem-estar dos clientes, como ajudar as pessoas a praticar exercícios físicos, a meditar, relaxar, a se entreter com jogos, ouvir música, estudar, conversar e por aí vai”, exemplifica.

Como evolução do aparelho, existem suas skills, os aplicativos de voz de Alexa. Na ocasião do lançamento no Brasil, existiam apenas 300. Passados pouco mais de dois anos, já são mais de 2 mil.

Além disso, Tiago Maranhão conta que o comportamento do consumidor mudou com a pandemia, com as pessoas mais conectadas e buscando a maneira mais inteligente de utilizar seu tempo, seja para trabalho ou entretenimento.
Os clientes passaram a interagir mais com a Alexa diariamente, com criação de rotinas, para ouvir boletins de notícias, músicas, e encontrar, entre as skills, ferramentas de produtividade para ganhar agilidade.

“Também vemos o papel significativo que a Alexa tem nas vidas das pessoas com deficiência. Estamos sempre ouvindo os feedbacks de nossos clientes e em 2020, ao percebermos o quanto a inteligência artificial estava tendo um papel importante no dia a dia, decidimos fazer mais e criamos o Prêmio Alexa de Acessibilidade, como forma de motivar desenvolvedores a criarem skills pensando nesta comunidade e na melhoria da rotina de pessoas com deficiência motora, mental e visual utilizando inteligência artificial”, comenta.

Outra oportunidade também ocorre no estreitamento do relacionamento da marca com seus clientes por meio de experiências, dicas ou funcionalidades úteis. Como, por exemplo, skills patrocinadas e com diversas funções.

Lei mais: A revolução no atendimento por voz para acessibilidade e educação

Aprendizado e desafios constantes ao analisar a voz

Tradicionalmente, em termos de atendimentos, para Fabricio Dore, as organizações enfrentam obstáculos ao tentar entender a voz direta do cliente, são eles:

● Métodos aleatórios e manuais de amostragem de chamadas: captura menos de 2% de todas as interações, produzindo conjuntos de dados brutos incompletos ou não representativos;

● Sistemas de processamento legados que transcrevem fala em texto: a baixa precisão limita seriamente a quantidade de informações úteis que podem ser extraídas;

● Tentativas frustradas de transformar conversas transcritas com precisão em insights significativos: não é possível gerar iniciativas mensuráveis com impacto nos resultados.

Esses três pontos devem ser levados em consideração pelas companhias, já que o executivo da McKinsey afirma que, quando esses impasses forem driblados, há economia de custos entre 20 e 30%, melhorias na pontuação de satisfação do cliente de 10% ou mais e vendas mais fortes.

“As empresas que não aproveitam essas informações correm o risco de ficar para trás de seus pares, pois a análise de fala se torna uma expectativa fundamental nos contact centers”, comenta.

O atendimento para as diferentes gerações

A interação por voz é algo simples de se adotar e tem o poder da resolutividade, já que é a primeira forma de comunicação utilizada pelos seres humanos. Então, existe uma grande adesão entre várias gerações para o uso de recursos ativados por voz.

“Quando completamos o segundo aniversário da Alexa no Brasil, e o sétimo no mundo, em novembro de 2021, vimos que entre novembro de 2020 e 2021, o comando para acender ou apagar as luzes foi ativado 320 milhões de vezes por clientes no Brasil”, pontua Tiago Maranhão.

O jogo de adivinhação Akinator foi jogado mais de 3,4 milhões de vezes, campeão de acessos entre as skills da categoria. Os gêneros musicais mais pedidos à Alexa no Amazon Music foram funk (4 milhões de vezes) e sertanejo (3,7 milhões de vezes).

Já a interação com Alexa voltada ao conteúdo infantil pode acontecer de diversas formas, desde brincar de trava-línguas até tirar dúvidas sobre matemática, ou por meio de skills, como Detetive do Prédio Azul ou Turma da Mônica, Galinha Pintadinha, Jurassic World, entre outras, sempre com supervisão de um adulto.

Já os adolescentes podem usar Alexa para entretenimento, ajudar nos estudos, fazer contas, traduções, ouvir música, colocar alarmes, acessar curiosidades e informações didáticas úteis e fazer ligações para amigos.

Entre a população mais idosa existem vários exemplos de uso, desde ouvir notícias, pedir músicas, ativar timers, lembretes, adicionar itens à lista de compras e até ativar recursos de equipamentos de casa inteligente.

“Recentemente acompanhamos um caso publicado nas redes sociais por uma cliente que compartilhou a experiência de sua avó com a Alexa. Para ela, o aparelho virou um companheiro, inclusive na reza diária do terço. Também vemos uma importante melhoria na autonomia e na qualidade de vida com a inteligência artificial por voz. As ligações ou as chamadas drop-in são importantes funcionalidades que idosos podem usufruir sem a necessidade de alcançar um celular ou enxergar os botões”, completa o gerente sênior de conteúdo de Alexa.

Leia mais: Um labirinto de opções pode ajudar a engajar os clientes?

Benefícios da resolutividade por meio da voz

No varejo, as aplicações de recursos de análise de fala podem gerar inúmeros casos de uso – de vendas à excelência operacional – e podem ser adaptadas a setores específicos. Pensando nisso, Fabricio Dore, sócio da McKinsey, elenca os principais pontos com exemplos padrões e não exaustivos:

1. Aumentar a cobertura de dados

As organizações testam as chamadas recebidas quanto à qualidade em média de duas a quatro vezes por agente por mês. Examinar todos os dados de voz não estruturados disponíveis, ao invés de apenas uma amostra, pode aprimorar os insights gerados.

2. Monitorar KPIs

Um painel de visualização de dados personalizado permite que os clientes vejam qualquer número de momentos de conversação, desde escalações de supervisores e violações de conformidade até a satisfação do cliente e o tempo médio de atendimento. Isso pode ajudar as organizações a ver como suas implementações foram bem e medir as mudanças ao longo do tempo.

3. Acelerar o tempo para insights

A transcrição automatizada de inteligência artificial gera análises mais rápidas e cobertura total de chamadas. Essas transformações podem acelerar o tempo de diagnóstico tradicional em quase 400%, ajudando as organizações a implementar recomendações muito mais rapidamente.

4. Descobrir ineficiências ocultas

Ao monitorar uma variedade de KPIs de contact center, as organizações podem descobrir ineficiências e identificar as causas-raiz enquanto ouvem a verdadeira voz do cliente.

5. Personalizar o treino

Além de acompanhar os KPIs operacionais, a construção de elementos organizacionais e culturais na base do gerenciamento de desempenho é outra tarefa importante. Os agentes são atores cruciais para ajudar a transmitir o que o cliente está experimentando durante as chamadas de atendimento ao cliente.

Com insights profundos sobre cada chamada de cliente que um agente atende, os líderes podem criar sessões de coaching personalizadas para agentes e supervisores individuais, aumentando os níveis de satisfação do cliente.

6. Melhorar a experiência do cliente

A análise de sentimentos permite que as equipes analisem os fatores que impulsionam o envolvimento positivo do cliente, como declarações de empatia e indicadores de experiências negativas do cliente, como escalações de supervisores.

Criar interações melhores com insights baseados em ação gerados pela análise de fala podem criar um ambiente externo mais positivo para os clientes se comunicarem com a marca. Também informa à administração quais iniciativas estratégicas habilitadas para tecnologia levarão aos maiores retornos sobre os investimentos e como a empresa deve priorizar essas iniciativas.

7. Identificar oportunidades de automação

A análise de fala pode revelar oportunidades de automação. Por exemplo, longos períodos de silêncio durante as chamadas costumam ser um sinal disso.

8. Aprimorar as opções de autoatendimento

A análise de fala pode indicar a porcentagem de chamadas de autoatendimento mal sucedidas, dividir isso por categoria e determinar a porcentagem de chamadas nas quais o agente instruiu o chamador sobre as opções de autoatendimento.

9. Aumentar o upselling e o cross-selling

As informações coletadas a partir da análise de fala podem assinalar quais agentes frequentemente conseguem fazer upselling e cross-selling. Aqueles que não obtêm sucesso com tanta frequência podem receber treinamento específico sobre essas habilidades.

Preocupação com a cibersegurança

Vale ressaltar que a cibersegurança, no caso das assistentes de voz, como a Alexa, é um tema recorrente. Desse modo, a Amazon afirma que uma de suas prioridades é criar produtos oferecendo aos clientes controles claros de privacidade.

Os dispositivos Echo são projetados para detectar apenas a palavra de ativação escolhida e nenhum áudio é armazenado ou enviado para a nuvem a menos que o dispositivo detecte essa palavra de ativação. As pessoas podem revisar e pedir para apagar suas gravações de voz a qualquer momento.

Outro ponto importante de destacar é a preocupação para que a Alexa no Brasil esteja inserida na cultura e no sentimento geral do momento, o zeitgeist (em alemão), e também na forma coloquial de se expressar.

“A Alexa tem centenas de referências culturais escondidas que os clientes descobrem sozinhos: canta músicas, hinos de times de futebol, adora festa junina, entre outras peculiaridades que a aproximam do cliente brasileiro”, finaliza Tiago Maranhão.

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