O futuro da experiência do cliente na era do metaverso

A expansão do metaverso mexerá ainda mais com a experiência do consumidor e é preocupante que muitas marcas ainda não tenham se alertado para as mudanças que virão a seguir

No início, muitos acreditaram que o metaverso não poderia ter muito a ofertar e que não seria bem aceita no mercado. Mas a realidade se mostrou completamente diferente e já ficou claro que ele veio para ficar.

Para você ter uma ideia da seriedade, é estimado que o metaverso movimente por volta de US$ 800 bilhões (cerca de R$ 4,5 trilhões) até 2024.

A verdade é que a possibilidade de um mundo onde você pode fazer tudo o que faria no dia a dia, sem precisar sair de casa, enche os olhos de muitas pessoas. A prova disso são as empresas que estão fazendo uso de realidade aumentada, realidade virtual, sensores imersivos e avatares. Como a Hyundai que está oferecendo um espaço virtual para que usuários conheçam novas ofertas e personalizem os avatares, e a Nike que vem usando avatares para que os clientes experimentem roupas para utilizar no mundo físico.

É evidente que a expansão do metaverso mexerá ainda mais com a experiência do consumidor e é preocupante que muitas marcas ainda não tenham se alertado para as mudanças que virão a seguir. Falarei exatamente sobre isso neste artigo.

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Uma internet imersiva

Quando falamos de personalização da experiência do cliente, uma das partes mais difíceis de serem trabalhadas são aquelas que demandam de mais interação, imersão e envolvimento com as marcas.

O metaverso veio para mudar isso. Alguns e-commerces já estão fazendo isso, e aproveitando o benefício para criar uma experiência com toque pessoal para cada consumidor, como a Adidas que está criando espaços para que usuários experimentem sapatos virtualmente por meio de aplicativos VR, evitando que compras indesejadas sejam feitas pela internet.

Aqui, podemos dizer que dois coelhos são pegos com uma cajadada só. Por um lado, os dados estão sendo utilizados para tornar a experiência mais imersiva, e por outro, esses mesmos dados podem ser usados para impulsionar as vendas e alcançar novos consumidores.

Levando em conta que somente nos Estados Unidos, 58,9 milhões de estadunidenses fazem uso de dispositivos VR pelo menos uma vez por mês, as marcas que investirem neste ponto terão a vantagem competitiva tão almejada no mercado.

Um novo mundo para a experiência

Ok, sei que a palavra mudança pode gerar uma verdadeira preocupação e dor de cabeça. Mas calma! Essas transformações não significam que todo o resto se tornará automaticamente obsoleto.

Particularmente, eu acredito que é preciso existir o equilíbrio entre o novo e o velho. As empresas que conseguirem andar pelo metaverso sem abandonar os canais já existentes podem abrir portas para um atendimento completamente diferenciado. Estou falando de uma verdadeira personalização para os clientes. Pense da seguinte maneira: você prefere utilizar jaquetas no mundo real, mas seu avatar prefere moletons de lã. Neste caso, se trata de entregar o produto certo para a pessoa certa e no mundo certo.

A esta altura, todos já sabemos que as estratégias omnichannel são preferência de pelo menos 89% dos clientes e o metaverso pode ser a peça chave que faltava para tornar essa experiência ainda melhor. Se mover de lojas físicas para ambientes virtuais e vice-versa será vista como um processo mais fácil. A marca We Make-Up, por exemplo, relatou uma performance omnichannel 53% mais positiva após publicar anúncios que permitiram que os consumidores experimentassem tons de batons virtualmente, o que também aumentou o número de vendas nas lojas físicas.

O metaverso representa a oportunidade que estávamos esperando — principalmente as pequenas marcas — para investir numa tecnologia que sabemos que terá um futuro brilhante, mas que não possui um preço tão alto se comparado a outras soluções.

No entanto, isso não significa que não teremos que lidar com uma fila de desafios.

Os desafios continuam

Você pode estar muito empolgado com tudo o que o metaverso pode e vai oferecer para o mercado, assim como eu. Mas agora preciso que você pise no freio por um instante para considerar alguns pontos que exigem atenção para que o metaverso possa alcançar os resultados esperados.

Qual é o seu público alvo? Quem são os seus clientes? E mais importante, onde eles estão? A escolha da tecnologia será essencial para que a experiência seja satisfatória. Recomendo que um estudo detalhado sobre a jornada do comprador seja feito antes de qualquer coisa para que você possa entender o contexto e a expectativa dos clientes que possui.

Também precisamos levar em conta que os consumidores não vão simplesmente adotar o metaverso de uma hora para outra. É preciso dar tempo para que as pessoas se sintam à vontade com este novo mundo virtual. E é aqui que aquele equilíbrio que citei no começo entra em ação. Pense na inteligência artificial. Ela é útil e faz maravilhas aos clientes, mas não entende 100% as necessidades emocionais que eles possuem. Por isso a conexão e o toque humano não podem ser perdidos.

E claro, é importante lembrar que a grande questão não é se o metaverso vai chegar no mercado, mas quando ele irá chegar. As empresas que não estiverem preparadas para lidar com as mudanças correm o risco de verem seus clientes se fidelizando à concorrência.

Os consumidores estarão no metaverso, de um jeito ou de outro. Onde você estará quando isso acontecer?

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*Por Marco Lupi, Founder e Managing Director AlterEgo Business – Consultoria em CX.


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