Após grandes alterações na maneira como as empresas se estruturam e planejam o atendimento ao cliente devido à pandemia, o momento de retomada tem trazido questões sobre o que deve ser mantido e onde inovações precisam ser implantadas. Sabe-se que o consumidor não é mais o mesmo, ele se relaciona de forma diferente com as empresas e deseja uma experiência mais cômoda, rápida e fluída. Então, qual caminho seguir?
O estudo “Tendências de Atendimento ao Cliente”, realizado pela Accenture, traz os principais impactos do isolamento físico e do aumento na digitalização para as operações de atendimento. Com olhar para 2025 em diante, são elencadas as principais tendências que devem guiar o setor, mas que as empresas precisam levar em consideração desde já. Confira quais são elas.
Essa tendência já havia sido listada no mesmo estudo realizado em 2015, mas na época poucas empresas acreditaram que o atendimento poderia ser descentralizado. Diante da situação atual, onde os atendentes podem trabalhar das próprias casas, Edu Salgado, diretor de vendas e serviços ao cliente na Accenture, destaca a tendência como a mais impactada pela pandemia.
“O mais curioso é que nasceram novos business a partir disso. Hoje existem startups de atendimento que têm o mote ‘não tenho site’, prestando um serviço de atendimento 100% remoto. Não existe investimento em real estate e o principal diferencial é que os atendentes trabalhando de casa são mais engajados. Isso diminui o turn over, que costuma girar em torno de 10% a 15% por mês, e é um problema para a operação pela necessidade de contratação, capacitação e desenvolvimento. A lógica gera um efeito positivo nos custos e na relação da operação com o cliente”, afirma Edu Salgado.
De acordo com dados do Gartner, 50% dos agentes de Customer Service terão controle total de seus turnos e pausas em 2025, contra menos de 5% em 2021.
Antes de entrar em contato com o atendimento de uma empresa, os consumidores conversam com outras pessoas, pesquisam na internet ou vão às redes sociais. 66% deles utilizam sites de busca para solucionar problemas relacionados a produtos ou serviços e 28% fazem uso das redes sociais para criticar ou expressar descontentamento.
“As empresas de tecnologia se estruturaram e largaram na frente nesse sentido. A maior parte dessas empresas estruturaram comunidades online onde consumidores respondem dúvidas de outros. Uma pessoa que mora no Japão pode te ajudar com um problema em alguma plataforma e depois ser recompensada com acesso, por exemplo, à nova versão beta da plataforma. As comunidades promovem o engajamento, são organizadas e acompanhadas de perto pelo atendimento da empresa”, explica Edu Salgado.
Para o diretor da Accenture, as discussões na indústria de atendimento estão caminhando para um canal onde a comunidade participa. Isso é essencial porque se a empresa não se estruturar, os consumidores irão resolver as questões sozinhos, ou com a ajuda de outros consumidores, e de forma desestruturada.
A voz automatizada na URA (Unidade de Resposta Audível) ou um robô respondendo o chat evoluíram para soluções que conversam com o cliente com uma linguagem humanizada. Atualmente, o avatar é uma camada que antecede o contato humano com um diálogo muito próximo do natural.
Por diálogo humanizado entende-se um mecanismo que é capaz de compreender a fala humana e mudar de assunto sem voltar para a fase inicial de identificação da intenção do consumidor. “A beleza da evolução do avatar é que tem muito analytics por trás, o que viabiliza a máquina identificar um cliente que está pedindo pela segunda via da fatura há três meses e perguntar se ele deseja alterar o endereço cadastrado”, diz Salgado.
Com tanta tecnologia, a previsão é de que, em 2023, empresas e consumidores economizem 5 bilhões de horas com o uso de chatbots.
Mas as possibilidades de aplicação dos avatares podem ir muito além e alcançar o desconhecido, como o metaverso. Edu explica como isso é possível: “O metaverso tem o princípio de ser uma extensão da vida de uma pessoa, com coisas que ela gosta e, porque não, canais para ela resolver os problemas. Ele é incipiente, está na mesma etapa da internet no início dos anos 90 quando as empresas não sabiam o que fazer com ela. Mas a gente sabe que é um mercado que tem um potencial de bilhões e que é um caminho sem volta, só não sabemos a rota. Cada empresa tem que experimentar o metaverso desde já para entender a viabilidade dos usos”.
A princípio essa tendência de atendimento ao cliente pode assustar, mas ela não está relacionada com o telemarketing ativo de vendas. Se trata de uma estratégia das empresas em prever pontos de tensão no relacionamento com o cliente e se antecipar na comunicação de temas que podem gerar desgaste na relação.
“É melhor a empresa dar antecipadamente a notícia ruim, ou boa, do que o cliente ligar para receber a informação. Recentemente ajudei um parente na compra de um equipamento eletrônico e quando faltavam três dias para a data da entrega, a fabricante mandou um e-mail falando que não conseguiria entregar em três dias, mas em quatro. Meu parente ficou feliz com a informação, mesmo sendo uma notícia ruim. Se ele descobrisse a informação no dia previsto para a entrega, ele ficaria bastante insatisfeito. Mas ele ficou feliz porque a empresa entendeu que aquela situação era crítica na relação com o consumidor, foi proativa e transparente na relação”, conta Edu Salgado.
Dados da pesquisa Global Consumer Pulse Survey, da Accenture, mostram que 85% dos consumidores têm interesse em receber notificações proativas das marcas com as quais se relacionam.
Essa tendência de atendimento ao cliente não sacramenta o fim da URA, mas indica que ela será utilizada cada vez menos. O mecanismo ainda será importante para derivar casos mais complexos para o atendimento humano, mas o uso de inteligência e analytics fará com que ele seja menos acionado.
Edu Salgado explica: “A capacidade analítica vai tentar, cada vez mais, antecipar a necessidade do cliente. Por exemplo, o cliente está com problema na internet e agenda um reparo. Se ele liga para a operadora no dia da visita técnica, os modelos analíticos entenderão que muito provavelmente a ligação é para falar sobre o agendamento e já colocam o assunto como primeira opção. As opções da URA são movimentadas para acelerar o atendimento”.
“O que vai acontecer é que quanto mais confiança as empresas tiverem nesses modelos e com a evolução ao longo do tempo, não será mais necessário fazer a pergunta. O atendimento será derivado direto para um avatar ou para um humano, dependendo da complexidade do tema. É a percepção de antecipar as necessidades do consumidor que vai fazer a URA ser cada vez menos utilizada”, completa.
Que o atendimento pelos canais digitais aumentou exponencialmente não é novidade, mas a previsão é que as empresas deixem de ter aplicativos próprios. Uma pesquisa do WhatsApp mostrou que até 2025 as empresas terão abandonado seus aplicativos móveis nativos em favor de ferramentas de mensagem.
“Grandes grupos estão começando a explorar os aplicativos de mensagem por identificar a oportunidade de substituir outros canais de atendimento e rentabilizar em cima disso. Alguns aplicativos iniciaram a operação de forma gratuita, porém, atualmente já cobram por esse serviço. Outras plataformas estão realizando betas do chat juntamente com o resultado da busca. E terão vários outros players atuando nesse segmento. Essa é uma tendência muito relevante, pois demandará das empresas o cuidado cada vez maior com a visão única de seus consumidores. Pluralidade de canais sem integração é um dos principais motivos da falta de entendimento do comportamento dos consumidores”, prevê Salgado.
Com tanta tecnologia envolvida, as demandas de maior volume e baixa complexidade serão resolvidos pelas máquinas. Dentro da operação de atendimento predominarão casos mais complexos.
“O atraso de um produto será resolvido pela máquina, mas a reação alérgica em função do mau uso de um produto chegará ao atendente. O que vai mudar é o perfil desses atendentes. As operações de atendimento precisarão de pessoas mais capacitadas, resolvendo problemas mais complexos. Isso significa que o custo da operação não vai reduzir na mesma proporção que o volume de chamadas atendidas”, diz Edu.
O custo do contact center não irá diminuir na mesma proporção do volume de ligações, mas por outro lado a operação se tornará centros de lucro ao assumir papel relevante no engajamento com o cliente. Em 2025, 40% das estruturas de customer service já terão alcançado essa realidade.
Isso vai ao encontro, inclusive, do que o consumidor deseja como experiência: poder comprar produtos e serviços em qualquer canal de sua preferência. De acordo com a Gartnet, 56% das pessoas se sentem frustradas quando não conseguem fechar um negócio da forma como desejam.
“Essa tendência vai além da visão de ter uma operação receptiva e uma ativa sob a mesma gestão. Mais uma vez os modelos analíticos serão fundamentais para que, em função do motivo de contato e do tom de voz do consumidor, sejam recomendados produtos e/ou serviços que façam sentido para cada consumidor”, afirma Salgado.
As operações de atendimento deverão ter a capacidade de se adaptar às demandas dos clientes. Para isso, 10% das organizações promoverão mudanças radicais nas estruturas de atendimento até 2025.
Duas das mudanças previstas são explicadas por Edu Salgado: “As operações de atendimento se organizarão em células com conceitos de multiskill. Só assim os problemas complexos serão resolvidos com mais eficiência. Outra questão é que a gestão tende a se organizar por tribos ou públicos definidos, cuidando da jornada completa de cada perfil de consumidores”.
Saber usar a quantidade de informações que passa pelo contact center é o ponto-chave para aplicar as inovações descritas acima. Na visão da Accenture, a empresa que souber utilizar o conhecimento para construir e aprimorar a experiência omnichannel terá êxito.
Edu Salgado finaliza: “Muitas empresas organizaram-se ao longo do tempo para discutir as demandas dos consumidores para evolução da própria operação de atendimento e/ou de processos internos. A lógica dessa tendência é evoluir para um modelo onde a riqueza de informações oriundas das interações nos canais de atendimento sejam utilizadas para evoluções ou transformações dos negócios. Sejam novos modelos comerciais, novos produtos, novas marcas, entre outros.”
+ Notícias
Conectar experiência com propósito redefine o novo atendimento ao cliente
Experiência: diferenciação da Accenture para um mundo pós-digital
