Logística e Customer Experience (CX) estão na pauta de empresas de diversos setores. Em entrevista exclusiva ao Consumidor Moderno, Lidia Gordijo, diretora de CX da Buser, plataforma que faz intermediação de viagens de ônibus, revela os principais pontos que norteiam as estratégias da companhia em termos de CX e logística.
A Buser é uma empresa jovem e está perto de completar cinco anos de história e chegou para quebrar o status quo de um mercado que não se renova a algum tempo. Internamente, os colaboradores usam a expressão “fretamento colaborativo”, que é o core business da companhia. E segundo Lidia, é um modelo que permite conectar quem vai viajar a empresas de fretamento.
App auxilia na jornada CX
“Tudo é feito por intermédio da nossa tecnologia, seja via o app ou site. Hoje já temos 7,5 milhões de pessoas cadastradas na plataforma, que encontraram uma forma de acessar meios de transporte mais baratos, seguros e com qualidade para se locomover por esse país – seja para encontrar amigos, parentes, parceiros de negócio ou, simplesmente, viajar”, afirma.
“E para continuar a cumprir nosso objetivo de democratizar o acesso ao transporte rodoviário, sabemos que a área de experiência do cliente é um pilar fundamental. Por isso, ela envolve não só o atendimento em si, mas também ciência de dados, identificação de oportunidades em novos negócios, e o mais importante: melhoria contínua da jornada do passageiro, dos motoristas e das empresas parceiras”, esclarece a executiva.
Dessa forma, há uma área chamada de Buser Experience – um conceito Customer Centric, no qual o cliente está no centro de todas as decisões. Nesse setor há mais de 82 colaboradores, divididos em duas áreas: Eficiência (focada em questões de operação e atendimento, seja dos parceiros ou dos clientes) e Sustentação (que olha para os processos de melhoria contínua e da qualidade do atendimento).
“Entendemos cada viajante de forma particular e exclusiva, buscando atender e reparar toda e qualquer experiência com agilidade e qualidade. Nossos analistas de experiência do cliente realizam atendimento receptivo dos passageiros, motoristas e empresas parceiras, através dos canais de chat e e-mail, redes sociais e plataformas externas de atendimento ao cliente, atuando principalmente na resolução de situações que possam impedir ou impeçam o sucesso do nosso cliente durante sua experiência de uso, gerando assim reclamações, solicitações ou dúvidas”, exemplifica a diretora de CX.
Omnichannel como pilar em CX
No entanto, à medida que a base de clientes cresce e o volume de passageiros explode, a inteligência de dados se torna crucial para conseguir personalizar a conversa e garantir a qualidade do atendimento. Por isso, a Buser tem investido em estratégias e canais que a permitam ser rápida, inteligente e eficiente.
Uma dessas apostas é o omnichannel, plataforma que busca oferecer uma experiência interligada aos clientes por meio de vários canais. Com a implementação dessa ferramenta, o público pode escolher por qual canal irá acionar a Buser, seja por chat, e-mail, telefone, aplicativo de mensagens instantâneas ou redes sociais.
“Com essa tecnologia, atrelada ao esforço de termos todas as jornadas de nossos clientes mapeadas, conseguimos sempre pensar em sermos pró-ativos, e dessa maneira proporcionamos um atendimento rápido e resolutivo. Tudo isso sem a limitação de janela de horário. Atendemos nos sete dias da semana, durante as 24 horas do dia”, salienta Lidia Gordijo.
Outra frente na qual a empresa tem investido é no chatbot, que foi carinhosamente apelidado de Maria dos Anjos. O objetivo principal da ferramenta é resolver, de maneira ágil e eficaz, problemas de baixa complexidade.
As demais demandas – informações, solicitações e reclamações que necessitam da interação dos analistas de relacionamento – são atendidas em tempo recorde, sempre com o objetivo final em ter o cliente satisfeito e garantindo que ele volte a ter novas experiências com a Buser.
“As interações passaram a ocorrer de forma fluida e simultânea. Em apenas dois meses de implantação da nova plataforma de omnichannel, reduzimos o tempo médio de espera para atendimento para um minuto e meio. Além disso, tivemos a conversão, em média, de 45% dos atendimentos automatizados, ou seja, o cliente conseguiu tirar sua dúvida ou resolver o seu problema através da inteligência aplicada ao processo”, frisa a diretora de CX.
Tecnologia para se destacar no mercado
No Brasil, o setor de transporte rodoviário ainda não tem uma cultura de atendimento ao consumidor de maneira estruturada. A Buser chegou para mudar isso. Lidia Gordijo conta que a companhia trouxe a tecnologia não só para mudar a forma com que as pessoas viajam de ônibus, mas também para revolucionar a forma de se relacionar com os clientes. Tanto que a empresa trabalha para atender e reparar toda e qualquer experiência com agilidade e qualidade, de maneira humana e inteligente.
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Aposta em NLP (processamento de linguagem natural)
É uma subárea da ciência da computação, inteligência artificial e da linguística, que estuda os problemas da geração e a compreensão automática de línguas humanas naturais, o que auxilia nos treinamentos, na melhoria contínua e, principalmente, no desenvolvimento dos colaboradores. Na Buser, todos trabalham com senso de dono, constante exercício de trazer soluções e ajudar as demais áreas de negócios a melhorarem seus processos como um todo.
Estamos aqui a todo o momento
A organização presta atendimento 24×7, diferentemente dos concorrentes no mercado, que realizam atendimentos apenas em horários administrativos. Dessa forma, os clientes conseguem entrar em contato em qualquer momento do dia para receber ajuda imediata.
O tempo não tem preço
A agilidade no fornecimento de informações básicas também é um diferencial do serviço, pois o chatbot rapidamente retorna para o consumidor de forma interativa, com respostas para as dúvidas frequentes, dados da viagem que irá realizar e, caso necessário, dados para contato com a empresa parceira. Com a rastreabilidade do comportamento e com a voz do cliente dentro do omnichannel, é possível integrar, de forma simples, os dados e informações processados durante o relacionamento com o público, garantindo assim a continuidade do atendimento independentemente do canal utilizado.
Dados voltados para a personalização
O omnichannel prevê a integração dos dados e informações processados durante o relacionamento com o cliente, como o histórico de serviços contratados e problemas relatados anteriormente, por exemplo. Com esse histórico, é possível personalizar melhor o atendimento. Isso ajuda na análise das informações para gerar novos insights de negócio e acelera o processo de aprendizado para correção de eventuais dificuldades na experiência. No final, é um ganha-ganha: o cliente, que tem um atendimento de qualidade, e a empresa, que pode realizar um processo de melhoria contínua mais rápido e de forma mais assertiva.
Indicadores de desempenho
Não basta ter dados e feedbacks à disposição se não souber usá-los para melhorar os resultados. Assim, na Buser, existem indicadores para a área de atendimento, que mostram se as estratégias e ferramentas utilizadas estão atendendo aos propósitos estabelecidos. Ao todo, são cinco indicadores principais de negócio, oito indicadores de saúde de atendimento e mais de 18 indicadores operacionais.
Os desafios do segmento
Assim como os demais setores, o turismo sofreu com as restrições da pandemia de Covid-19, claro, principalmente nos primeiros meses de 2020 – inclusive, a Buser precisou interromper a operação durante alguns meses naquele ano.
No entanto, desde o meio do ano passado, houve uma crescente no número de viagens. Para se ter uma ideia, a empresa registrou recordes seguidos, mês a mês, de número de passageiros, desde agosto de 2021. A Buser superou recentemente a marca de 7,5 milhões de clientes cadastrados – foram dois milhões de usuários conquistados em apenas cinco meses.
“Atribuímos o crescimento ao bom momento do turismo doméstico e do setor de viagens rodoviárias, além do nosso modelo, que caiu nas graças do brasileiro. Outros fatores, como a alta do dólar, o aumento das passagens aéreas e do preço dos combustíveis, também influenciam o momento. Comparativos levantados pela Buser mostram que viajar de ônibus pode ser até 80% mais barato, depois de mais um aumento da gasolina, anunciado em abril”, explica a executiva.
Nos dias atuais, a diretora de CX acredita que pode dizer que a Buser entende melhor os clientes, pois tem diversas ferramentas para deixá-los satisfeitos. Até mesmo por isso, o principal desafio hoje para várias marcas, de startups a multinacionais, é a humanização desse atendimento, especialmente no mundo tecnológico.
Como a tecnologia é essencial, inclusive para a personalização de dados, humanizar o atendimento, para trazer mais empatia na ponta, depende muito mais de como se olha para as pessoas.
“Este é o paradoxo que vivemos como empresa de tecnologia. Se os clientes querem agilidade e eficiência no atendimento, de um lado, por outro também desejam ser tratados de forma exclusiva, com todo cuidado e menos padronização. Nosso grande desafio é como calibrar isso”, revela.
Nesse contexto, a inteligência de dados se torna crucial para conseguir personalizar a conversa, de forma rápida e eficaz. Porém, não basta que o time e os líderes dominem as ferramentas para criar um padrão de atendimento ágil, inteligente e humano ao mesmo tempo.
“Temos que incentivar cada colaborador a desenvolver habilidades comportamentais, como inteligência emocional, para atender o cliente de forma empática. Algumas iniciativas que podem ajudar são investir em treinamento sobre diversidade e promover um ambiente inclusivo e descontraído, a fim de preparar a equipe para lidar com diferentes momentos de tensão”, reflete Lidia Gordijo.
Por fim, a executiva da Buser reforça um ponto muito importante quando se fala de tecnologia, principalmente se deseja ser uma empresa que aplica inteligência e processos de melhoria contínua: não basta ter dados e feedbacks à disposição se não souber usá-los para melhorar os resultados. Assim, estabelecer indicadores para a área de atendimento é essencial.
“Todas as áreas – e não somente a área de experiência – precisam ter, pelo menos, um indicador de desempenho em comum, que garanta que todos estejam olhando para a experiência do cliente como pilar fundamental da prosperidade do negócio. Só assim é possível construir uma empresa de sucesso, e que traga um serviço ou produto que faça a diferença na vida do consumidor”, finaliza Lidia Gordijo.
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