“O que as lideranças aprenderam com os consumidores nos últimos três anos em CX?”, está foi a pergunta principal e tema de um dos painéis de fechamento do primeiro dia do CONAREC 2022.
Acompanhe a cobertura completa do CONAREC 2022
Mediado por Candice Mascarello, Managing Director and Partner da Boston Consulting Group, o painel buscou compreender o atual estágio em CX na visão dos líderes empresariais brasileiros de alguns setores importantes.
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Logo no início do debate, a questão foi sobre o estágio de CX em cada uma das empresas representada pelos convidados se encontra hoje.
Talita Lacerda, CEO da Petlove, destacou que a criação da empresa se estruturou “nas dores” dos clientes. “Do ponto de vista de inovação temos seguidos nessa linha e na criação de squads focados em cada dor desse cliente”, destacou a executivo sobre uma dos aspectos em CX da empresa.
Victor Santos, CEO da Liv Up, conta que esse entendimento sobre entender o cliente de uma “forma mais digital”, foi “materializando a própria empresa. “Somos uma nativa digital, isso ao longo do desenvolvimento dos processos da empresa foi e ainda está alimentando a jornada dos nossos clientes com a marca”, explica.
Gabriela Onofre, Chief Marketing Officer da unico IDtech destaca que para o seu setor, esse valor em compreender a tecnologia como uma ferramenta de integração e facilitadora dessa jornada do cliente com as marcas, vem sendo cada vez mais solicitado.
“Atendemos diversos setores e para isso pesquisamos o cliente do meu cliente”, explica Gabriela. “Isso nos leva a desenhar soluções cada vez mais digitais e ágeis. A experiência lá na ponta é o foco do nosso trabalho”, frisa.
Paulo Nigro, CEO do Hospital Sírio-Libanês ressalta o “bem-estar” como missão da empresa. “Ao longo da nossa história ampliamos esse olhar para todas as pessoas envolvidas nesse bem-estar de nossos clientes. Não só o paciente, mas, toda a família. E ir além, mapeando processos que naturalmente ampliem essa atuação é nosso objetivo”.
Para Cesario Nakamura, Presidente da Alelo, a tecnologia sempre foi uma aliada para “resolver as dores” de seus clientes. Hoje, com 14 linhas de serviços distintos, a Alelo tem como um dos desafios trabalhar essas particularidades em Customer Experience. “Ampliamos essa atuação não apenas criando serviços mais digitais, mas entendo a jornada dos nossos clientes e suas necessidades”, ressalta Nakamura.
CX é mindset
A transformação digital imposta nesses últimos três anos foi observada pelos convidados como um fator que levou as empresas a adotarem a tecnologia como seu principal aliado em CX.
Paulo, do Sírio Libanês, ressalta que essa transformação vem trazendo mais preditiva, o que auxilia muito o setor de saúde. “Hoje, isso é uma nova forma de olhar a saúde. A IA e os dados, por exemplo, estão nos permitindo fazer essa transição com muita assertividade”, aponta.
Gabriela, da unico IDtech diz que a proximidade com os clientes auxilia nessa jornada das empresas em entender e se transformar por meio da tecnologia. “Hoje acompanhar as tendências e entender as necessidades das empresas estão desenhando nosso olhar não só para a evolução das empresas, mas sobre o entendimento das necessidades reais dos clientes”, comenta Gabriela.
Nakamura, da Alelo, destaca que esse olhar “de fora para dentro”, está sendo determinante nesse processo evolutivo das experiências entre clientes e marcas hoje. “Acredito que inovação está em pequenas coisas em coisas simples que resolvem a vida dos clientes”, exemplifica.
Phygital e segurança: importantes vetores em CX
Ainda sobre essa evolução dos últimos anos no relacionamento com clientes, Talita, da Petlove, afirma: “A tecnologia é um viabilizador. Essa visão única e phygital nos auxilia a sermos preditivos e na customização de ofertas e serviços nos pontos de venda”, destaca..
Victor, da Liv Up, revela que nesse aspecto a empresa busca parceiros para criar suas ofertas phygitais. “A tecnologia veio agora para maximizar essa experiência do online para o mundo físico também”, pontua.
Como complemento dessa análise evolutiva, Gabriela, da unico IDtech, destaca o fator da segurança em dados digitais. “O consumidor quer agora o poder sobre suas informações e a confiança em saber que aquela empresa está fazendo um trabalho sério com seus dados, e ao final, que ele seja beneficiado com isso”, ressalta.
Por fim, o painel deixa a mensagem de que toda essa trajetória em CX nesse últimos três anos deixa um legado sobre aquilo que realmente importa nas relações entre empresas e marcas: estabelecer confiança, criar empatia e transformar experiências.
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CONAREC 2022: omnicanalidade na construção da experiência do cliente
