Na era digital, cada vez mais, a imagem da marca é associada a um bom atendimento pelo consumidor na hora da tomada de decisão. O uso de robôs dinâmicos pelas Lojas Colombo aprimoraram a comunicação e a experiência do cliente com ferramentas desenvolvidas pela Total IP que aliaram tecnologia e atendimento humanizado. Para garantir uma experiência positiva, a comunicação deve ser assertiva, rápida e direta na mensagem. A Total IP promoveu o CX para as Lojas Colombo com três tipos de robôs: Pagamentos, Cobrança e NPS.
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Estamos num momento extremamente desafiador, e a tecnologia nos ajuda, mas sem esquecer das pessoas nesse meio. Roberta Piccoli, head de cobrança das Lojas Colombo, aponta que a cobrança começa muito antes, no processo de crédito. “Dificilmente a gente cobra um crédito mal concedido. E conceder crédito não é fácil, é preciso ter cautela, mas no nosso caso é preciso vender com qualidade”.
Para isso é importante ter um cadastro bem-feito. Na Colombo foi implementada uma mesa de checagens que faz toda a qualificação cadastral. Mesmo na loja essa checagem é feita de uma forma ágil, mas segura. “De modo que nos permita cobrar de uma forma melhor no caso de inadimplência”.
A head de cobrança da Colombo ainda ressalta que um cadastro estruturado contribui em outros setores, como o marketing, ao prover informações estratégicas sobre o perfil dos clientes e ajudar em abordagens mais assertivas que atendam as expectativas dos clientes e melhorem a conversão da empresa.
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Pensar rápido com foco na solução
Em um ambiente influenciado pela constante transformação, tanto econômicas como sociais e culturais, como o da cobrança é, Piccoli indica que o segredo no processo é agir rápido. “Atuar rápido frente a qualquer tipo de problema para não perder o timing do relacionamento e da solução”, recomenda a head de cobrança das Lojas Colombo.
Essa agilidade foi posta à prova durante a pandemia para a Colombo, que atua no sul do Brasil, com um público que dava preferência majoritariamente ao carnê. Após o primeiro fechamento do comércio local para evitar a disseminação do vírus da Covid-19, as lojas receberam mais de 6 mil ligações diárias com questionamentos sobre o pagamento.
Para solucionar o problema foi implementada em apenas 24 horas a modalidade de boleto express com acesso online, o que Piccoli avalia que foi uma experiência muito bem-sucedida e que garantiu a confiança dos clientes. O resultado disso foi ter os menores indicadores de inadimplência das Lojas Colombo exatamente nos anos de pandemia.
Engajamento do cliente interno é diferencial
Mesmo com a melhor ferramenta, a melhor tecnologia e a melhor estratégia, se não houver uma equipe comprometida, não há sucesso no negócio e a experiência do cliente é ruim.
Na Colombo, o recrutamento da equipe de atendimento é feita diretamente pela head de cobrança, que busca o perfil mais adequado à cultura da empresa.
Além disso, o monitoramento dos indicadores é feito em tempo real pelas equipes, que traçam planos diários de ação. Exatamente pelo fato de ter equipes engajadas, destaca Piccoli, esse plano é constantemente reavaliado para se adequar às flutuações de cada momento. Na definição de Thiago Sanches, gerente comercial Total IP, a mescla do atendimento humanizado com o bom uso da tecnologia que consolidam uma boa jornada do cliente.
“É importante não estar engessado para que a gente possa acompanhar o mercado e proporcionar ao cliente uma boa experiência”.
As equipes de control desk da Colombo trabalharam em parceria com a Total IP no desenvolvimento da solução mais adequada e personalizada ao caso específico, lembra Sanches, “o que foi fundamental para detectar a melhor escolha de produto para automatizar parte do processo que era feito por humanos”.
Uma das situações lembradas pelo gerente de vendas da Total IP foi exatamente a implantação de um modelo de pagamento online, mas também deste relacionamento surgiram insights, como a preferência dos clientes da loja pela compra pelo telefone.
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Adequação da tecnologia focada na experiência do cliente
Para se adequar à esse perfil, a Total IP apresentou um robô de meio de pagamento para agilizar o processo de pagamento e sistemas de análise de satisfação para ao final dessa experiência identificar o engajamento do cliente.
“Nós aprendemos sobre isso e levamos para cobrança, inclusive com NPS”, avalia o gerente comercial da Total IP.
O meio de pagamento robotizado facilitou muito o processo para o cliente e criou agilidade, além de adequar à Colombo à LGPD.
No caso da cobrança, a experiência do cliente também é lembrada. Para Piccoli, existe diferença entre o cliente ser e estar inadimplente. Enquanto o primeiro não se importa de contrair uma dívida e até eventualmente ter seu nome negativado, a Colombo tem a sensibilidade, explica a head de cobrança, de entender o momento econômico que alguns clientes que atrasaram o pagamento estão passando e por isso o NPS é analisado com atenção.
“Por isso tratamos as informações e nossos clientes com muito cuidado, porque inclusive na cobrança queremos que o cliente deseje voltar a fazer negócio conosco”, avalia Piccoli.
Desafio das mudanças regulatórias
Logo na retomada da economia, a mudança de regulamentação da Anatel em relação às chamadas ativas de telemarketing, o 0303, e a tarifação das ligações de cobranças a partir do primeiro segundo causaram espanto com o aumento do custo na Colombo.
O caminho para a solução foi se apoiar nos parceiros, como a solução THD da Total IP, que identifica, classifica e inibe as caixas postais. “A mudança na regulamentação aumentou um pouco nosso custo, mas não tanto graças às empresas parceiras como a Total IP”, revela a head de cobrança da Colombo.
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