As transformações digitais não são novidade: mesmo antes da pandemia diversas companhias já estudavam a entrada no mundo virtual para conquistar espaço competitivo no mercado e conquistar novos públicos. Com a pandemia, porém, esse processo precisou ser acelerado: o isolamento social imposto pelo COVID-19 levou os consumidores a procurarem soluções cada vez mais através da internet, e as empresas os seguiram nessa tendência de digitalização das relações.
Mas, a propagação do digital traz algumas questões à tona: o digital de fato tem o poder de aproximar as pessoas, ou acaba por afastá-las? O isolamento social fez com que as relações virtuais se estreitassem? Será que após a pandemia teremos uma volta ao mundo físico ou aprenderemos cada vez mais a viver no online? Como usar os dados digitais para garantir uma experiência personalizada ao cliente sem invadir a sua privacidade?
Essas e outras questões foram debatidas no painel do CONAREC 2020 “Distanciamento Social x Proximidade Digital: Tendência ou Consequência?”, mediado por Andrea Iorio, ex-head do Tinder no Brasil e autor do Best Seller “6 Competências para surfar na Transformação Digital”. O painel também contou com a participação de Mariana Diniz, Diretora de Soluções CX na Sitel e Victor Rosa Marinho de Queiroz, Diretor de Relações Humanas e Operações no Banco NEXT.
Quanto à tendência de digitalização das relações humanas, Victor Rosa reflete: “Usuários que já tinham o hábito de consumo digital tornaram isso muito mais frequente e naturalizado. Já as pessoas que tinham alguma dificuldade ou barreira, seja do ponto de vista de confiança ou do aprendizado da tecnologia, encontraram maneiras de encontrar no digital o que não estava sendo possível através do atendimento físico”.
A quarentena e o isolamento social imposto como medida de prevenção contra o COVID-19 fez com que o consumidor passasse mais tempo de casa e reconsiderasse a sua relação com os canais de atendimento físicos. Mariana Diniz acredita que “As pessoas passaram a rever prioridades e começaram a ficar mais seletivas e exigentes com suas prioridades: com a ascensão do digital o consumidor irá repensar os esforços necessários para fazer as coisas fora de casa”
Privacidade e uso de dados
A expansão astronômica na quantidade de relações digitais fez com que grandes players do mercado investissem cada vez mais em uma experiência personalizada ao cliente como maneira de se destacar em meio à concorrência e fidelizá-lo. Mas aí, entra o questionamento: qual a linha entre utilizar os dados fornecidos pelo usuário para lhe oferecer uma experiência única e invadir a sua privacidade? Victor comenta: “A economia está cada vez mais digital e cada vez mais baseada em dados. A privacidade passa a ser um ativo cada vez mais valioso, e os bancos enfrentam o desafio de, além de tradicionalmente zelar pela segurança e confidencialidade do cliente, humanizar o consumidor para lhe entregar uma experiência personalizada: aqui, vale utilizar o poder dos dados fornecidos para reconhecer os diferentes estilos de vida dos clientes.”
Como migrar para o plano virtual?
A digitalização não é exclusiva das multinacionais ou startups unicórnios. A diretora da Sitel dá dicas para acelerar o processo de transformação dentro das pequenas empresas:
“Em primeiro lugar, é essencial conhecer bem seus clientes e os seus desejos. Em segundo, realizar a busca por um canal para realizar os atendimentos digitais (aqui no Brasil o WhatsApp é o canal da vez). Por último, desenvolver uma persona com um tom de voz diferenciado e adequado para falar com o seu cliente. Esses pontos são muito importantes para criar uma sensação de proximidade mesmo dentro do digital.”
Proximidade, mesmo que de longe
Victor Rosa finaliza o debate com uma reflexão sobre as aproximações digitais: “O digital acaba sendo um vetor de aproximação que nos permite conectar diferentes realidades. Ao mesmo tempo, ele obviamente nos distancia do mundo físico, mas aí eu deixo a questão: o que significa, na prática, esse distanciamento?”
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