Falar com “robôs”, os já popularmente conhecidos bots, é algo cada vez mais comum no dia a dia das pessoas. Tirar uma dúvida com a empresa, fazer uma reclamação ou até contratar um serviço online são alguns exemplos do contato mais corriqueiro com esses ajudantes virtuais.
Muitas empresas utilizam essa tecnologia e encontram como maior desafio a criação de um atendimento humanizado que, quando obtido, se torna um grande diferencial. E a evolução da tecnologia deve proporcionar que o objetivo da humanização seja alcançado com mais facilidade.
A importância do atendimento humanizado
O atendimento humanizado nada mais é do que uma forma de comunicação com o cliente que leva em consideração o entendimento, a emparia, e, principalmente, a agilidade na solução necessária.
Tem grande influência na experiência do consumidor, já que promove a satisfação ou não do cliente com seu negócio. Por isso, envolve diversos pontos dessa relação entre cliente e empresa.
Quando se fala em atendimento humanizado, logo se pensa na necessidade de ter uma pessoa para realizá-lo. Mas com a evolução de tecnologias, é possível promover esse atendimento de forma automatizada. Ou seja, com robôs – e mesmo assim, tornar a experiência do cliente algo positivo.
Para Rodrigo Schiavini, CEO da SmartHint, empresa especializada em tecnologia para e-commerce, os consumidores têm uma relação muito grande com o meio digital, mas essa relação entre homem e máquina passará por ajustes.
“Isso porque, logo após passar a novidade, vem a necessidade de melhorar a ‘relação’. Nisso, a máquina tem muitos defeitos porque procuramos espelhar a relação entre pessoas também com as máquinas”, explica.
A criação de um bot humanizado
O uso e evolução de tecnologias como a inteligência artificial tornam a tarefa de ter um bot humanizado cada vez mais fácil, já que entendem e constroem padrões que melhoram a relação entre as pessoas e os meios digitais.
Para as empresas, isso significa oferecer um serviço cada vez mais único e que promove a personalização do ambiente, o que melhora a experiência do consumidor, aumenta a satisfação e ainda o fideliza pela eficiência.
“Com a utilização de algoritmos de inteligência artificial esta missão ficou mais acessível. Por exemplo, hoje já é comum navegar em lojas virtuais e em poucos cliques, todo o processo de apresentação de produtos pela loja ser personalizado. Ou seja, a loja apresenta produtos que têm aderência ao que o consumidor está buscando”, explica Rodrigo Schiavini.
Segundo ele, algoritmos de inteligência artificial estão preparados para entender o comportamento do consumidor e respondê-lo de forma adequada.
Se um consumidor faz uma busca por “tênis de corrida” e escolhe visualizar um deles, a própria tecnologia entende as preferências desse cliente e passa a mostrar os produtos que sejam mais adequados ao que ele escolheu visualizar primeiro. Isso melhora a jornada do cliente e sua experiência com a loja, tornando a compra mais facilitada, por exemplo.
Aceitação dos bots de atendimento humanizado
Para Schiavini, a aceitação não está relacionada com o atendimento ser realizado por um robô ou uma pessoa. Ou seja, o atendimento humanizado não está relacionado com a presença de uma pessoa. Atendendo às necessidades do consumidor, ambos os formatos têm aceitação.
Rodrigo Schiavini dá um exemplo: “Posso mandar uma mensagem para a loja virtual questionando o prazo de entrega da compra que realizei. Não há diferença para o cliente desde que a resposta esteja correta. O mesmo acontece se quero cancelar um pedido. Se eu conseguir realizar isso de forma eficiente, a questão está resolvida. Mas, caso eu queira cancelar um pedido, ligo para a loja e o atendente não resolve, isso causará frustração”.
Ou seja, a questão não está na automação do atendimento e, sim, na experiência que esse cliente tem com a empresa. “Na minha opinião, o formato que é mais aceito é aquele mais simples, objetivo e, principalmente, que resolva a questão apresentada”, afirma.
Para existir um equilíbrio entre o atendimento humano e o feito com ajuda das tecnologias, é preciso entender a importância da humanização em qualquer processo, seja no real ou no digital.
Para Rodrigo, o equilíbrio se dá através da avaliação constante do quão “humana” está a tecnologia, do quanto está atendendo de fato as necessidades e cativando esse cliente. Se consegue resolver um problema, a tecnologia passa a ser bem-vinda pelos consumidores.
O uso de dados no atendimento humanizado
Os dados são cada vez mais valiosos com o avanço das tecnologias. E, por isso, uma das maiores preocupações atuais, principalmente depois da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) no Brasil, é sobre como criar esse atendimento humanizado sem fazer uso de dados de maneira problemática no ponto de vista da privacidade.
De fato, as tecnologias utilizadas para tal processo necessitam de dados para entender o consumidor e oferecer as melhores soluções de maneira cada vez mais humanizada. Entretanto, isso não significa utilizar dados sensíveis do usuário.
Ou seja, não é preciso saber informações pessoais para criar um atendimento humanizado com robôs. Apenas as informações de uso nos canais digitais, como cliques, permanência na página, palavras-buscadas, etc. já são suficientes para construir uma boa experiência de consumo.
Assim, o que importa de verdade é o comportamento desse cliente, medido de acordo com a interação dele com o ambiente digital da empresa.
“A principal relação é o comportamento. Qual produto a pessoa vê, qual ela procura, qual compra e assim por diante. Com o histórico, a inteligência artificial tem condições de responder perguntas, sempre relacionado ao histórico dos comportamentos já conhecidos pelo algoritmo”, explica Rodrigo Schiavini.
De maneira geral, o atendimento humanizado continua sendo uma necessidade das pessoas na hora de consumir, entretanto, não precisa mais ser, necessariamente, com uma pessoa. Como foi visto, dependendo do caso, a automação desse atendimento pode trazer mais ganhos que um funcionário que esteja mal treinado, por exemplo. Por isso, é preciso entender esse atendimento humanizado como a busca pela melhor maneira de solucionar os problemas do consumidor, seja com a ajuda da tecnologia, seja com pessoas reais.
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