Design Thinking: empatia para todxs

Entenda como a empatia se tornou essencial dentro do Design Thinking para gerar engajamento com inovações

O tempo e o mundo estão se movendo muito rapidamente. Por mais contraditório que isso seja, há, ao mesmo tempo, uma real paralisia dos consumidores em relação às suas escolhas. Afinal, estamos sobrecarregados com a quantidade de informações que recebemos minuto a minuto e temos que tomar inúmeras decisões todos os dias.

Estamos em uma era de mudança exponencial acelerada e aquela maneira tradicional de as empresas irem até o consumidor para ouvir o que ele tem a dizer, voltar para as “quatro paredes” da corporação e reagir a isso, entregando algo a ele alguns meses depois, já deixou de ser relevante.

Antes era possível tentar prever o comportamento por meio de pesquisas e variáveis controláveis, e esse conhecimento impulsionava a inovação e a melhoria incremental, o que era ótimo. Exceto que o mundo mudou!

Do mesmo modo, o Design Thinking está evoluindo à medida que o método de entrega de produtos e serviços avança também.

Entender o Design Thinking sob o contexto da época em que estamos inseridos e o novo papel do consumidor na construção da inovação é que se faz necessário.

O clássico Design Thinking era sobre ouvir, observar, incorporar o próprio “Designer Thinking” à equipe para pesquisar, conversar e voltar com todas as anotações e inovações que seriam possíveis fazer para facilitar a vida das pessoas.

Agora, o prazo ficou compactado e a capacidade de obter alguma informação do consumidor via métodos clássicos e na quantidade de tempo em que ainda é relevante, encolheu na mesma proporção.

O fato é que os avanços gerados pela inovação e pela tecnologia estão cada vez mais rápidos e essa velocidade avassaladora está mudando a forma de tudo o que fazemos – e o coração disso é a digitalização.

Um exemplo material dessa transformação radical é termos à mão em nosso smartphone objetos úteis que costumávamos chamar de discos, mapas, livros, carteiras, jornais e até dinheiro, enfim, tudo o que era um produto físico e palpável, mas que agora se digitalizou.

Isso nos dá uma enorme possibilidade de acessar nossos consumidores e envolvê-los como prosumers – consumidores que procuram todas as informações sobre um produto e serviço, e, depois de uma avaliação criteriosa, compartilham a sua opinião com milhares de seguidores na internet.

Porém, isso significa também que nosso pensamento tem de ser muito mais ágil, coletivo e proativo!

Estamos falando, essencialmente, da construção de comunidades, mas é igualmente desafiador porque continuamos sem poder nos aproximar das pessoas e, para suprir essa necessidade, vontade ou carência, temos a digitalização como nossa ferramenta “salvadora”.

As pessoas foram convidadas a aprender e trabalhar remotamente, o que significou que o mundo inteiro se viu forçado a se tornar digital. Assim, de repente, o que era feito desde sempre de forma presencial, precisou migrar para o online. A partir daí, ficou muito mais difícil prevermos o futuro.

Nesse sentido, se tornou essencial o estabelecimento de um propósito que construa confiança, trace um alinhamento comum e permita inovar mesmo sem tanta clareza nas variáveis e em um horizonte não linear.

Uma estratégia totalmente diferente de inovação

Se as máquinas evoluíram a ponto de detectar os movimentos dos olhos e tiques comportamentais, além de analisar informações e estoques e predizer dez vezes mais rápido que o cérebro humano, nós estamos aqui para realizar o Design Thinking progressivo e sermos os criadores – aqueles que fazem as conexões inesperadas, uma vez que até hoje nenhum algoritmo foi capaz de se igualar à nossa capacidade cerebral criativa.

Nesse contexto, o Design Thinking pode ser considerado mais importante do que jamais foi porque no centro do processo estamos falando de pessoas. Mas, em vez de capturar as reações do consumidor e fazer a entrega de forma controlada ao cliente final, o grande diferencial ficou a cargo da velocidade para construir e endereçar esses “entregáveis”.

Chegamos ao estágio em que estamos quase prontos para a prototipagem rápida e, por que não, para pivotar se for preciso, encontrar oportunidades adjacentes e envolver os prosumers em todo o processo de inovação.

Esse é o pensamento avançado do Design Thinking; a mudança de um comportamento do consumidor reativo para um consumidor proativo passa a delinear uma nova forma de construir a estratégia de inovação de uma empresa.

Para trazer esse novo pensamento do Design Thinking à prática, a designer e estrategista de inovação Sally Domingues fala sobre o “Adventurous Thinking Mindset”, no qual a premissa é colocar a pessoa em uma área de desconforto suportável, empurrando e provocando esse indivíduo em direção à possibilidade imaginativa de pensar usando diversas lentes.

Uma delas é a lente que lida com a empatia, a qual ela denomina “sideways”. É sobre compreender primeiro a si mesmo(a) e nossos preconceitos para a partir daí ser capaz de empatizar com quem está à sua volta.

De forma pragmática, quantas vezes nós, na posição de líderes, já reprovamos uma ideia ou inovação a partir dos nossos pensamentos e preconceitos? Se a sua resposta for sim, que ótimo, pois isso acontece com todos nós!

O exercício da empatia começa aí e, de agora em diante, quando uma nova ideia for apresentada, tente, antes de reagir a ela, observar se você está colocando o consumidor ou você no centro!

Dicas para começar a praticar a empatia

Dica 1: conheça a si mesmo

Para começar a praticar é importante saber como você entende a si mesmo e, acima de tudo, como você vê a vida. É um otimista? Enxerga o copo meio cheio?

Se você é assim, precisa estar ciente disso, porque colocará esse filtro em tudo o que fizer, e isso é fundamental porque suas expectativas podem não estar de acordo com a realidade. Olhando pelo lado positivo, você pode estar ajudando a levantar seus colegas de equipe e essa atitude tem uma influência bastante favorável, em todos os sentidos.

Talvez você seja daqueles mais pragmáticos, com um olhar mais cético, e essa característica possibilita que você faça críticas construtivas realmente boas, que os otimistas, às vezes, não enxergam.

O mais importante neste exercício é ter ciência do filtro que está colocado em todas as suas reflexões e pensamentos. A mensagem que fica é: quando compreendemos as complexidades da maneira como pensamos, nos tornamos pensadores melhores.

Dica 2: mais perguntas, menos respostas

Também precisamos saber se, como líderes, gostamos mais de perguntar ou de responder. Essa é uma reflexão fundamental para o exercício da empatia.

Na verdade, toda a prática da inovação tem a ver com a capacidade de entendermos que tudo deve ser uma pergunta, afinal, “se você não sabe como fazer a pergunta certa, você não descobrirá nada” (W. Edwards Deming).

Para ajudar, aqui vai uma dica: faça as três perguntas: Por quê? E se? Como poderíamos? Ainda assim, se você não conseguir tirar o filtro pessoal, questione: Não é interessante?

A curiosidade é a base da aprendizagem e de uma cultura de inovação!

Dica 3: esteja atento à autocensura

A terceira parte é a de compreender e assumir o que você não gosta – e essa é a parte mais difícil, confesso.

Isso significa que um monte de coisas que não combinam com você, desde o filtro estético até uma proposta, se você não gosta, fique sabendo que nunca vão funcionar na solução de um projeto.

Assim, uma vez que você esteja ciente do que não gosta, você pode então trazer deliberadamente esse conhecimento e considerá-lo como uma opção.

Lembre-se: cuidado com a autocensura!

Dica 4: escute a sua equipe

Algumas profissões tendem a ser mais introvertidas e outras extrovertidas. O fato é que não é preciso ser extrovertido para se tornar um líder. O mais importante nisso tudo é garantir que os introvertidos sejam ouvidos. Susan Cain, autora do livro “O Poder dos Quietos”, aborda a diferença entre esses dois tipos de personalidade e explica por que essa categorização é importante.

No mundo corporativo, algumas práticas comuns, como o brainstorming, tendem a favorecer os extrovertidos. Nas sessões, eles são bastante comunicativos, se expressam com facilidade e tendem a se destacar no grupo.

Mas, mesmo que a sessão de “geração de ideias” tenha chegado ao fim, não significa que ela terminou. Para os introvertidos, foram introduzidos inputs e agora eles precisam de um tempo para refletir e ter insights. Eles precisam se sentar em um lugar tranquilo e pensar sobre isso. Dentro de 24 horas, eles podem voltar com uma solução espetacular que nenhum dos extrovertidos pensou.

Ouvir é, portanto, a chave não só da liderança, como também da inclusão.

A hora e a vez das comunidades e dos prosumers

Se o Design Thinking começou, essencialmente, em 1978, e de lá para cá muita coisa mudou, o que continua é a necessidade de termos empatia em todos os níveis de uma organização, o que talvez possa parecer tão trivial que não precisaria ser dito. Do mesmo modo, a empatia pode ser vista como um conceito óbvio que tampouco seria necessário colocá-la em uma estratégia chamada Design Thinking.

Entretanto, particularmente nas grandes empresas, a empatia foi claramente colocada de lado e as necessidades de focar no consumidor não estavam sendo abordadas por meio do Design Thinking.

Chegamos agora a um ponto em que não se trata apenas desse produto ou daquela marca. Estamos falando de comunidades, nas quais os prosumers participam ativamente do processo de criação dos serviços ou produtos que uma organização desenvolve e, por meio das redes sociais, influenciam o comportamento de consumo de milhares de pessoas diante de um novo lançamento, reforçando ou não a reputação de uma marca.

Identificar quem são os prosumers de sua marca, empatizar e, por consequência, engajá-los para colaborar com a sua equipe é o novo modelo de inovação e o pensamento avançado da aplicação do Design Thinking.


Nota: Prosumers é um termo originalmente criado por Alvin Toffler em seu livro de 1980, “The Third Wave” (“A Terceira Onda”). É uma junção das palavras producer (produtor) e consumer (consumidor) e seu significado nada mais é do que o consumidor que atua ao mesmo tempo como produtor e consumidor.


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